Carlos Henrique Mencaci*
Muitos anos antes da crise causada pelo coronavírus, já se falava sobre a importância de oferecer uma experiência impactante para os consumidores de uma marca. Esse é o grande diferencial para se destacar entre a concorrência e, dentre as estratégias de encantamento de clientes, está a humanização do atendimento.
Ouvir é fundamental
De acordo com um levantamento realizado pela Hibou, em outubro de 2020, ter um bom suporte é imprescindível para 94% dos brasileiros com poder de compra. Entretanto, companhias ainda podem ter dúvidas sobre quais características estão associadas a essa qualidade.
O estudo apontou como, para quase 97% da população, ser bem acolhido consiste em ser ouvido. Todos nós almejamos ser compreendidos e valorizados, ainda mais quando estamos lidando com empresas.
Nesse sentido, contar com a humanização e personalização do contato são essenciais. Contudo, fica o alerta: ter um posicionamento empático também é possível com o uso da tecnologia. É vital unir o digital com o humano para oferecer uma comunicação completa e assertiva.
A pesquisa também destacou como 72,3% das pessoas não voltam a adquirir produtos e serviços em um empreendimento depois de lidarem com grosserias de funcionários. Para evitar tais problemas, treinamentos e feedbacks são boas táticas. Colaboradores bem orientados colocam a organização na direção certa.
Customer Experience
A grande aposta, portanto, são as estratégias de Customer Experience (CX) ou, em português, experiência do consumidor. Seja pelo telefone, e-mail, SMS, WhatsApp ou Chatbots, é possível oferecer um suporte personalizado e capaz de entender as demandas do seu público e supri-las com precisão.
Para isso, contar com as ferramentas tecnológicas pode ajudar. O Chat por WhatsApp, por exemplo, é um excelente meio disponível para interagir com quem procura seu empreendimento. Ter essa frente receptiva pode fazer a diferença entre as concorrentes.
Cenários mais prósperos estão se aproximando e se preparar para o aumento da demanda é indispensável. Assim, o atendimento de qualidade não pode ser deixado de lado e deve se tornar protagonista.
*Carlos Henrique Mencaci é presidente da Total IP
