Lojas físicas ainda respondem por 75% do negócio no varejo, apesar de ascensão do e-commerce

Agência EY

s lojas físicas ainda respondem por 75% do negócio no varejo. A ascensão do e-commerce não significa, portanto, o fim delas. Muito pelo contrário: o caminho é a integração desses canais de compra”, diz Natália Sperati, sócia da EY de consultoria em Transformação de Negócios para Varejo e Bens de Consumo, que esteve na NRF 2023, a maior feira de varejo do mundo. Leia abaixo a entrevista na íntegra.

Quais são as principais tendências que você identificou na NRF 2023?

NATÁLIA: Nos últimos anos, muito se falou sobre a ascensão do e-commerce, motivada, principalmente, pela pandemia. Houve até mesmo o questionamento se seria o fim das lojas físicas, o que não se confirmou e não vai se confirmar. Na NRF 2023, foi possível perceber que a loja física tem importância crescente no processo de digitalização das compras. O caminho é e será cada vez mais integrar esses dois canais de compra. As lojas físicas respondem por 75% do negócio no varejo, com os consumidores preferindo fazer presencialmente determinadas compras, como a de alimentos. No pós-pandemia, a loja física terá o papel de gerar experiência para o cliente e possíveis pontos de estocagem para a estratégia do e-commerce.

Seja como for, na loja física ou no e-commerce, a tecnologia deve ser usada para gerar eficiência – desde a cadeia de suprimentos ou supply chain, passando pela gestão da personalização da experiência de compra, até a obtenção de insights sobre o consumidor ou cliente. Contar com mais parceiros no ecossistema varejista ajuda a entregar ao cliente uma proposta de valor mais relevante. Nesse contexto, ESG e diversidade/inclusão são o foco. Como o varejo é uma indústria que absorve muita mão de obra, essa pauta da diversidade é ainda mais relevante. Sabemos inclusive, por meio de estudos de abrangência global, que diversidade resulta, para qualquer negócio, em ganho de produtividade.

Por fim, destaque para o crescimento dos produtos de marca própria ou private label ofertados pelas varejistas, que é resultado da busca do consumidor por opções mais baratas por causa do aumento da inflação e da consequente perda do poder de compra. Diferentemente do passado, esses produtos têm hoje qualidade superior e representam também por essa razão uma alternativa atraente para os consumidores.

Quais dessas tendências têm aderência com o mercado brasileiro?

NATÁLIA: Todas essas tendências se aplicam ao mercado brasileiro. Em relação aos produtos de marca própria, as varejistas brasileiras precisam considerar como uma forma de se diferenciarem da concorrência, o que já está sendo feito lá fora – nos Estados Unidos, por exemplo. O preço menor desses produtos é, de fato, relevante para o consumidor, mas sem que resulte em perda de qualidade. O objetivo das varejistas deve ser provocar a fidelidade no consumidor em relação à marca própria, principalmente em FLV (frutas, legumes e verduras), padaria e demais perecíveis a granel, já que esse trabalho é mais difícil nos demais produtos.

Em termos de ESG, não há diferença entre as ações vistas lá fora e aqui. Diversidade está hoje contemplada na pauta das varejistas, que precisam se concentrar em assegurar o cumprimento da pauta ESG em toda a cadeia de suprimentos. Outra preocupação deve ser a personalização da experiência do consumidor por meio da adoção da tecnologia – mais precisamente, das ferramentas de Inteligência Artificial.

Como essas tendências podem ser aplicadas no dia a dia das empresas?

NATÁLIA: A adoção da tecnologia no dia a dia permite às varejistas avanços internos – em termos de gestão do estoque, por exemplo – e externos – no relacionamento com o cliente. Já são utilizados softwares nos celulares que, por meio do uso da câmera, indicam, para as empresas, os itens que precisam de reposição na gôndola, assim como se está faltando a etiqueta de preço. Há também as soluções voltadas para ofertas personalizadas aos clientes, com o objetivo principal de fidelização, assegurando assim que eles retornem às lojas físicas ou ao e-commerce.

Nesse contexto, cresce a chamada hiperpersonalização, customizando ao máximo a experiência do cliente, com o uso da Inteligência Artificial para viabilizar comunicação aderente às preferências de consumidores específicos. Faz parte desse processo criar uma cadeia de suprimentos sem fricção ou barreiras de qualquer tipo para a efetivação da compra ou do consumo.

As redes sociais que trabalham com nicho ou segmentação têm ganhado espaço. Algumas marcas saíram na frente e já desenvolveram plataformas voltadas para determinados nichos, com o propósito de se conectarem com esses públicos. Aquela comunicação única utilizada por muitos anos não funciona no contexto atual de diversidade e descentralização.