Por que as lojas continuam perdendo clientes?

Por Stefan Furtado, Gerente Regional
da Manhattan Associates, empresa
de tecnologia para cadeias de
suprimentos e comércio omnicana

Não importa qual seja sua profissão ou sua capacidade econômica, o fato é que o tempo de cada um de nós se tornou um recurso valioso e disputado, pois determina o equilíbrio na vida profissional, familiar e pessoal. Agora, imagine que você precisa comprar algo urgente, que você esqueceu completamente. Você entra em um site de um varejista e encontra o produto. Até aí tudo bem. Seu tempo, atividades e vida agradecem. No entanto, o problema começa na hora de pagar. Primeiro, o carrinho de compras comunica que o item está esgotado. Você escolhe outro produto e, ao tentar pagar, precisa preencher um registro completo com dados que nada têm a ver com sua forma de pagamento ou entrega.

É nesse momento que você decide ir até uma loja, com o gasto de tempo que isso representa para você, o que causa a perda de uma venda para o varejista. Ou seja, o que deveria ter sido uma experiência satisfatória se transformou em uma nada animadora, que causou a você uma irritação e à loja uma perda econômica.

Essa breve história não é nada incomum. Parece difícil de acreditar que, depois de uma pandemia e dos avanços significativos no comércio unificado, muitas lojas ainda insistem na necessidade de fazer um registro prévio antes de acessar o mais importante para o consumidor e a loja: realizar uma compra. Mas vamos por partes. Primeiro, por que os clientes não querem fazer um registro prévio à sua compra? A resposta está na desconfiança. Segundo o Future Consumer Index (FCI), publicado pela EY em janeiro de 2024, 71% dos brasileiros têm receio de que seus dados sejam roubados no ambiente online, particularmente com roubo de identidade. Agora, vamos focar em quem faz compras online.

De acordo com o Unified Commerce Benchmark, Edição América Latina, lançado pela Manhattan Associates, os compradores hoje buscam opções rápidas para acessar suas compras. Na verdade, 30% deles abandonam um carrinho de compras quando este envolve múltiplos passos ou o preenchimento de formulários de registro extensos. Por exemplo, segundo o mesmo estudo, alguns vare jistas líderes na região conseguiram se destacar das outras marcas apenas oferecendo aos seus clientes a opção de pagar seus produtos capturando apenas um e-mail, endereço de entrega e dados de pagamento, sem necessidade de criar uma conta. Mas esse não é o único desafio que muitos varejistas estão enfrentando atualmente e que os faz perder dinheiro, especialmente aqueles que não adotaram as experiências unificadas como uma área de oportunidade.

Segundo pesquisa, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box E-commerce Trends 2024”, 62% dos consumidores realizam de duas a cinco compras online por mês em 2023. O estudo ainda aponta crescimento para 2024: 54% dos respondentes disseram que pretendem aumentar a frequência de compras pela internet nos próximos 12 meses. Por isso, o estudo da Manhattan destaca que reduzir o abandono de carrinhos de compras, tanto em lojas físicas quanto online, é uma grande área de oportunidade para os varejistas. A maioria dos abandonos ocorrem porque o comprador percebe o processo de pagamento como muito longo ou complicado.

Os líderes se concentram em fornecer experiências de pagamento sem complicações, que reduzem a resistência no ponto de conversão. Uma experiência digital eficiente com o carrinho de compras e um processo de pagamento simplificado, juntamente com uma visibilidade adequada do produto, pode aumentar significativamente os ganhos dos varejistas, mas acima de tudo, pode fomentar a lealdade de clientes que valorizam cada vez mais seu tempo e a qualidade de sua experiência de compra online