O mercado de tecnologia e de Inteligência Artificial caminha para a economia agêntica, estágio em que agentes de IA conversam entre si, recomendam produtos, negociam condições e concluem transações de forma autônoma. O tema vem sendo debatido por players globais da área de tecnologia, negócios e varejo. No final do ano passado, o Web Summit, em Lisboa, foi um palco privilegiado para o assunto, que também foi profundamente debatido durante a NFR 2026, em Nova York, em janeiro.
Em comum, nesses dois espaços, está o diagnóstico: a economia agêntica já é uma realidade e ela terá um profundo impacto no e-commerce, em especial sobre o varejo. De acordo com Fabrizzio Topper, Strategy & Intelligence Director da Quality Digital, a estimativa é que em até 3 anos, 10% de todas as operações do varejo em geral sejam feitas por agentes. O percentual salta para 30% quando é considerado apenas o comércio de bens de consumo.
Se por um lado, a economia agêntica deve acelerar o e-commerce e as transações digitais, por outro, ela traz um enorme risco para as reputações das marcas. Isso porque a lógica de disponibilização de informação, de conteúdo e de estrutura de jornada robótica tem duas características críticas: a complexidade e a velocidade. “Se o sistema falha, alucina ou entrega algo inadequado, o dano ultrapassa a operação. Ele atinge a percepção e a reputação das empresas e da própria IA para esse fim”, explica Topper.
Com ampla experiência em modelagem de negócios e gestão corporativa, o executivo afirma que a confiança é o ativo central no uso desta tecnologia. “Para que um consumidor autorize um agente a intermediar uma compra, sugerir alternativas ou mesmo negociar condições em seu nome, ele precisa acreditar que aquela inteligência é segura, ética e capaz de compreender suas necessidades”, sustenta.
Topper defende que as empresas que pretendem adotar iniciativas com agentes de IA precisam ter foco absoluto na experiência do cliente. “É com esse foco que temos a oportunidade de usar os agentes para gerar valor tangível para o cliente, que se transforma em valor para a companhia”, explica.
Transformação
Mais uma tendência tecnológica do que um hype momentâneo, os agentes de IA exigirão das empresas novas práticas além da aquisição da tecnologia. “O gargalo da IA não está na tecnologia em si, mas na cultura e gestão das empresas e organizações”, defende Cassio Pantaleoni, Artificial Intelligence Solutions & Strategy Director da Quality Digital. Ele explica que há um equívoco comum no mercado tratar IA como ferramenta isolada. “A adoção consistente exige maturidade de dados, governança estruturada, integração sistêmica e alinhamento estratégico”, defende.
Segundo o executivo, se os dados estão fragmentados, desatualizados ou mal governados, a inteligência se torna frágil. “Ela acaba escalando muito rapidamente a desorganização da gestão. A fragilidade, quando exposta ao cliente, se converte em fragilidade reputacional”, sustenta.
E neste ponto entra o componente cultural, que é decisivo, segundo Fabrizzio Topper. O executivo opina que a transformação digital significa mudar a forma como o negócio opera a partir da adoção dessas ferramentas digitais. “É um movimento que precisa ocorrer do alto escalão para o nível operacional, garantindo alinhamento entre equipes e padronizando o uso da IA por meio de guardrails, criando um ambiente onde a inovação se torna contínua e escalável”, afirma.
No centro de tudo, de acordo com Topper, está um princípio que não pode ser descartado pelo entusiasmo tecnológico: não existe transformação digital bem-sucedida sem centralidade no cliente, externo ou interno. “Se a tecnologia não amplia o valor percebido pelo consumidor, seja pela fluidez da jornada, pela personalização relevante ou pela capacidade consultiva, ela falha em sua função estratégica”, conclui.
