Por Diego Maia*
Tem algo errado acontecendo no varejo brasileiro e não é de hoje. Empresas investem pesado em marketing, contratam influenciadores, impulsionam posts, adotam inteligência artificial, automatizam processos e ainda assim deixam dinheiro na mesa todos os dias.
O motivo? Simples, direto e incômodo: atendimento ruim. Sim, em pleno 2026, o maior inimigo do varejo brasileiro não é a concorrência, nem a diferença de preços ou a crise econômica, mas a forma como as empresas tratam seus clientes.
Essa é a conclusão a que cheguei observando o mercado por mais de vinte anos, acompanhando de perto milhares de operações comerciais em todo o país, tendo palestrado para mais de 500mil pessoas, tanto no Brasil como no exterior.
Uma experiência ruim é decisiva para manter ou perder um negócio. Na prática, isso pode ser traduzido na demora de uma resposta, na postura indiferente, no despreparo, no desinteresse, além de uma comunicação fria, mecânica e automática.
Comportamentos que o cliente sente e quando sente, decide. Uma pesquisa da PwC (PricewaterhouseCoopers) revela que 32% dos consumidores que abandonam uma marca, o fazem após vivenciarem uma única situação negativa. Não estamos falando de erros frequentes, mas de um único deslize no momento errado.
O consumidor atual não é passivo, pelo contrário. Ele compara, pesquisa, avalia, expõe e não tolera o básico mal feito. Prova disso é um dado divulgado pela Microsoft: 90% dos consumidores afirmam que o atendimento é decisivo na escolha de uma marca e na permanência com ela.
Isso significa que o atendimento deixou de ser suporte ou um “plus” para se enquadrar hoje como critério de decisão. Mesmo assim, grande parte das empresas ainda trata esse quesito como um “mal necessário” e então, treina pouco a equipe, não monitora a performance, não corrige os processos, não adota métricas…e por fim acaba não entendendo a evasão do cliente.
Quando a cultura é frouxa, a liderança é ausente e há falta de clareza sobre prioridades, isso se reflete num atendimento ruim, portanto, não há espaço para improviso se o objetivo é reter o comprador.
Ao longo da minha trajetória com mais de 1.800 palestras realizadas e de convivência com times comerciais de todos os níveis, eu aprendi que empresa que não desenha, não treina e nem cobra do time um bom atendimento está entregando o próprio faturamento para a concorrência. Eis um erro perigoso e frequente, mesmo entre empreendedores bem intencionados, porque na verdade estão oferecendo somente o mínimo.
O cliente não quer ser bem atendido. Ele espera por esse tipo de atenção e paga bem onde percebe que é compreendido, valorizado, orientado e tem suas necessidades atendidas, a ponto de facilitar o dia a dia. Exercitar a escuta ativa com o comprador, apresentar soluções de forma personalizada e demonstrar real interesse nele são práticas que aceleram decisões, aumentam conversão, elevam o ticket médio e ainda fidelizam.
Outro dado que corrobora esse pensamento é que de acordo com a HubSpot, 93% das pessoas tendem a comprar novamente de empresas que oferecem excelente atendimento. E com isso deixo uma reflexão: será que o seu público sente-se de fato satisfeito com o tratamento recebido no seu negócio ou você se contenta somente com o que o gerente diz, com o que o relatório mostra?
É fundamental entender a percepção do cliente sobre a atenção que recebe no seu estabelecimento, porque no fim das contas, o processo será efetivo não pelo que você “acha” que entrega, mas pelo que o público realmente vivenciar na sua loja. Em vendas, a impressão do consumidor é o que diferencia empresas e marcas bem sucedidas. É exatamente aí que está a oportunidade.
Aliás, essa é uma das verdades mais repetidas por mim nas palestras e no Podcast de Vendas: empresas que crescem não são as que fazem mais barulho, mas aquelas que fazem melhor. Enquanto o varejo brasileiro negligenciar o atendimento continuará perdendo clientes que já estavam prontos para comprar.
*Diego Maia é o especialista em vendas número 1 do Brasil, palestrante de vendas mais contratado do país, autor de 8 livros e apresentador do Podcast de Vendas, publicado diariamente a partir das 7h da manhã. Fundador da CDPV — Companhia de Palestras e escritor com oito livros publicados. Há mais de duas décadas ajudando empresas a vender mais, todos os dias.
