Pesquisa da PwC revela importância do atendimento na percepção da experiência de compra por parte dos consumidores brasileiros
Por Lucas Torres ([email protected])
Divulgada pela consultoria PwC em maio, a edição de 2019 da pesquisa ‘Global Consumer Insights Survey’ – que avalia o comportamento do consumidor em 27 países – teve como um de seus principais destaques a consolidação da curva de recuperação das vendas no varejo físico iniciada no ano passado.
Depois de ter despencado no Brasil durante os anos de 2016 e 2017 – muito em razão da grave recessão que atingiu nossa economia – o número de brasileiros que realiza ao menos uma compra mensal em um estabelecimento físico saltou para 61% e 62% nos anos subsequentes.
A recuperação do varejo físico, no entanto, veio acompanhado por uma dosagem importante de exigência por parte dos consumidores quanto ao preparo dos vendedores e balconistas.
No segmento do questionário que perguntou aos 1000 brasileiros entrevistados a respeito dos principais atributos a serem melhorados nas lojas do país, o fator ‘Conhecimento profundo dos vendedores sobre os produtos’ ocupou lugar de destaque, concentrando 54% dos votos dos consumidores e se colocando à frente de questões ‘da moda’, ligadas à tecnologia, tais como wi-fi com login rápido e simples (43%); tecnologia auxiliar na experiência de compras (41%); e ofertas personalizadas enviadas ao smartphone quando se está na loja (34%).
Tais dados não apenas reforçam a necessidade de capacitação no que tange o conhecimento técnico dos profissionais de vendas – no caso dos balconistas, conhecimento sobre a mecânica e os componentes elétricos do automóvel, por exemplo – mas, sobretudo, a crescente importância dada ao atendimento humanizado em um mundo cada vez mais cercado por ferramentas impessoais como os chatbots.
De acordo com a Leucotron – empresa de tecnologia em telecomunicações que atua no mercado brasileiro há 30 anos e que tem os chatbots como um dos produtos de seu portfólio – as empresas que oferecerem atendimentos exclusivamente ligados à automação não sobreviverão no mercado.
“O cliente, muitas vezes, passa a ser considerado apenas um número e empresas que insistirem unicamente nesse tipo de interação”.
É preciso, porém, muito mais que ‘ser humano’ para oferecer um atendimento humanizado. Existem no mercado diversos vendedores e balconistas que se limitam a seguir um procedimento padrão em seus atendimentos e acabam oferecendo uma experiência tão ou mais gélida do que máquinas comandadas por seus algoritmos.
Segundo a Leucotron, o atendente deve buscar se adaptar à pessoa com quem está em contato, sendo fundamental adaptar seu tom de resposta de acordo com o ritmo de fala, utilizando as pistas que ela dá para dar fluidez à conversa e adaptando sua linguagem à forma de expressão do cliente – tudo isso com o objetivo de gerar empatia.
“Por exemplo: negócios voltados para o público mais jovem podem utilizar uma abordagem mais descontraída, sem tanta formalidade. No entanto, se pessoas mais velhas são seus principais consumidores, é necessário ter mais cordialidade e paciência para lidar com suas necessidades e as particularidades comuns dessa faixa etária”, pontua o blog da empresa de telecomunicações.
