Claudio Milan [email protected]
Presente no aftermarket automotivo brasileiro desde 2012, nos últimos anos a AutoZone acelerou seu processo de expansão, após um período de aprendizado e compreensão das peculiaridades do nosso mercado, muitas vezes bem mais complexo do que o ambiente encontrado nos Estados Unidos e no México, as outras duas grandes praças em que a rede atua. Agora, embalada pelo sucesso, a gigante prepara para setembro a inauguração de sua centésima loja e tem outras 50 previstas para abrir as portas no ano que vem. O processo de crescimento da rede no país e as adequações que fez para conquistar nossos consumidores estiveram entre os temas do Diálogo Automotivo que entrevistou Maurício Braz, presidente da AutoZone no Brasil. A seguir, você acompanha um resumo da conversa, mas pode assistir à íntegra deste esclarecedor programa no canal da A.TV no Youtube, no endereço https://www.youtube.com/c/ATVmidia. É, certamente, um conteúdo imperdível para os varejistas de autopeças, bem como para os demais gestores da reposição independente.
Novo Varejo Automotivo – A AutoZone chegou ao Brasil gerando muita expectativa e hoje tem números robustos. Como você descreve a trajetória da rede no país?
Maurício Braz – Eu estou completando 12 anos de AutoZone no Brasil, fui o primeiro autozoner, a primeira contratação para montar o projeto. Um ano e quatro meses depois abrimos a primeira loja. Agora, em setembro, comemoramos 11 anos da primeira loja, em Sorocaba, São Paulo. Tudo começa devagarinho, tínhamos que experimentar um pouco no mercado brasileiro, entender como funcionava o modelo, o que era preciso ter no portfólio de produtos. Investimos seis anos nesse começo, foram oito lojas e, cinco anos depois, já somos 83. Até setembro vamos inaugurar a loja número 100. O começo foi mais devagar até a gente aprender direitinho, ver como funcionava, e agora começamos a acelerar o crescimento.
NV – De fato o ritmo de expansão hoje parece bastante expressivo.
MB – Nosso ano fiscal é de setembro a setembro e no último a gente abriu 20 lojas, esse ano a gente termina com 30 e, para o ano que vem, já temos 50 lojas a caminho.
NV – Qual é a estratégia de expansão? A rede vem tendo presença forte fora das capitais.
MB – A gente começou pelo interior de São Paulo, em Sorocaba, depois vieram Indaiatuba, Jacareí até abrirmos a primeira loja na capital do estado. O motivo foi mais a facilidade de ter imóveis na região, de licenças de abertura, de funcionamento, de construção, tem todo um processo burocrático. E há 11 anos a gente tinha Copa do Mundo e Olimpíada no Brasil, os valores estavam fora do razoável, vivíamos uma bolha imobiliária. Era mais difícil chegar na capital, mas fomos crescendo. Temos um centro de distribuição em Paulínia e o crescimento foi ao redor do CD, no interior de São Paulo primeiro, depois capital e agora estamos expandindo para outros estados em raio ao redor do centro de distribuição. Já estamos no Paraná, em Minas Gerais, Goiás e tem outros estados a caminho – inauguramos a primeira loja em Santa Catarina.
NV – O centro de distribuição é abastecido basicamente pelas indústrias?
MB – Eu falo que somos distribuidores de nós mesmos, temos uma distribuidora, que é nosso CD, fazemos compras centralizadas, a logística interna é toda nossa. Essa foi uma grande discussão quando começamos o modelo no Brasil, tínhamos fornecedores que vendiam exclusivamente para distribuidores e a gente ouvia “não, vocês são varejistas”. Também somos varejistas, mas todo o custo do canal de distribuição é nosso. Então tem essa parte da distribuição que a gente faz pelo CD de Paulínia.
NV – A chegada da AutoZone gerou preocupação entre os varejistas por se tratar de um gigante do segmento. Hoje podemos dizer que a convivência da rede com o mercado tem sido pacífica? MB – Nunca foi uma expectativa que a gente chegaria querendo consolidar mercado ou ter um absoluto domínio. O mercado brasileiro é enorme, extremamente pulverizado, há pontos de venda distribuídos no país inteiro através de varejistas, temos distribuidores regionais, nacionais e a gente não iria competir com eles. Queríamos oferecer um modelo de serviço diferente, trazer como diferencial principalmente atendimento dentro da loja, a organização e os processos para oferecer uma experiência diferente ao cliente e, aí, ele é que vai definir a necessidade dele e quanto essa experiência é atraente. Temos um conceito chamado ‘conselho confiável’ que é como eu oriento e ajudo esse cliente, que não é um expert, a identificar o problema no carro, a executar pequenos serviços, ter uma segunda opinião, confiável. A gente também tem um atendimento para o que chamamos de cliente comercial, esse é o profissional, o mecânico, o expert que tem ali necessidades da entrega rápida, disponibilidade próxima, ou uma ferramenta que a gente possa emprestar. Procuramos entender esses dois públicos, ter um atendimento para cada um deles e fazer uma experiência de loja que fosse única, diferente, e muito parecida com o que temos nos Estados Unidos e no México. No final do dia, o que o cliente quer é ser bem atendido. Foi assim que a gente desenhou e tem espaço para todos aqueles que entendem o cliente como uma prioridade fundamental.
NV – Na década de 1990 nós assistimos à chegada de duas grandes redes de reparação que vinham com planos bastante ambiciosos de expansão e acabaram sumindo por certa a inadequação ao mercado brasileiro. Foi necessário escrever uma nova receita de sucesso específica para o país?
MB – Sim e não. Tem um pouco dos dois. Quando Pitt Hyde fundou a AutoZone, em 1979, ele entendeu que o mercado de autopeças tinha carência de bom atendimento. Eram lugares pouco organizados e amigáveis a conversar com o cliente. Ele montou um modelo para atender essa necessidade. A gente tem duas áreas, o autosserviço, que podemos comparar a uma farmácia, é o ‘remédio sem receita’, o xampu; e a área do ‘remédio controlado’, a pastilha de freio do Gol 2012, por exemplo – aí temos o catálogo eletrônico, mostramos as opções para o cliente, entre a melhor e a com preço menor. A gente sempre tem mais de uma opção para oferecer, o cliente entende os benefícios, as características de cada produto. Ele já faz o pagamento no próprio balcão de atendimento e dali sai com um conselho confiável, com uma ajuda e, às vezes, um pequeno serviço, que a gente faz gratuitamente, como a troca das palhetas, de uma lâmpada, um teste de bateria. Esse modelo não mudou praticamente nada. Mas, foi preciso adaptar 100% do nosso portfólio, o parque circulante no Brasil é diferente dos Estados Unidos; adequamos os fornecedores, alguns são globais, mas ainda assim tivemos que provar que o projeto era sério, um projeto de investimento no país para que esses fornecedores estivessem juntos; tivemos que desenvolver também fornecedores locais, do portfólio que tínhamos na abertura da primeira loja não temos 20% hoje, 80% a gente revigorou, entendeu que era preciso novos parceiros, e foi construindo essa parceria local. O último ponto foi entender a legislação, como funciona imposto, como comunica nota fiscal eletrônica.
NV – A própria legislação trabalhista muitas vezes dificulta as empresas que vêm de fora.
MB – Sim, e a gente teve que se adequar. Nos Estados Unidos a gente usa o part-timer, o colaborador que trabalha três ou quatro horas em determinados dias da semana e cobre alguns picos de movimento. Aqui não temos essa oportunidade. Mas estabelecemos o melhor modelo de trabalho dentro da loja, com escalas, e está funcionando bem.
NV – E a questão tributária – eu acabei interrompendo sua resposta anterior…
MB – No tributo a gente está apanhando ainda!
NV – Qual é a participação de consumidores finais e mecânicos no mix de clientes das lojas AutoZone?
MB – Setenta por cento correspondem ao cliente que está na loja e trinta por cento são os clientes comerciais que a gente faz a entrega. Esse mix se junta algumas vezes, o mecânico vai à loja, faz a compra, e não se caracteriza como tal.
NV – Qual é a avaliação que a matriz faz hoje da operação brasileira?
MB – O potencial é muito grande. Sem dúvida há muito mais de – safios do que um mercado que tenha uma complexidade menor, desafios que gente não tem nos Estados Unidos ou no México, mas são criados pela forma como a legislação funciona, os impostos, as taxas. Mas o potencial é enorme, a gente entende que o Brasil é um grande mercado e está investindo nele.
NV – O varejo tem enfrentado o desabastecimento de determinados produtos e pressão inflacionária. Como esse movimento impacta o dia a dia da AutoZone?
MB – Vou dividir em duas partes. A gente tem o centro de distribuição em Paulínia, então de alguma forma faz uma regulação dos estoques. Mas, mais do que isso, também procuramos trazer sem – pré-opções dentro da mesma linha de produtos. A bateria que tem 12 meses de garantia, outra com 18 meses e outra com 24. São três produtos diferentes que podem suprir o cliente em momentos diferentes: o bom, o ótimo e o premium. Com essa oferta, a gente sente menos o desabastecimento. Há também uma estratégia de supply chain global, fornecedores para Estados Unidos e México também são fornecedores das nossas lojas aqui. E as marcas ex clusivas AutoZone – com elas podemos ter um fornecedor diferente dentro da mesma marca e a gente consegue abastecer melhor esse portifólio. São marcas com qualidade igual à montadora ou superior. Com isso a gente consegue suprir a falta pontual. Ainda estamos passando pela adequação do pós-pandemia, o supply chain ao redor do globo está se alinhando e parece que a gente consegue chegar num lugar um pouco mais estável hoje. Com relação à inflação, a conversa é um pouco diferente. O principal impacto da inflação está no bolso de todo mundo. A capacidade de compra que você tinha três anos atrás, com uma inflação de dois dígitos por dois anos consecutivos não é a mesma e tivemos que adequar nosso mix de produto daquilo que a gente trazia mais como novidade para aquilo que é necessário. Muitas categorias do que chamamos de discricionário – aquele produto que o cliente pode ter, mas não precisa – migraram para a manutenção exclusivamente, vou fazer só o que é necessário para meu carro poder rodar. Então, houve uma mudança no perfil de consumo. Mas a inflação vem arrefecendo e esperamos que o mercado se normalize um pouco mais.
NV – Você tem notado um crescimento na procura por produtos mais acessíveis?
MB – Sem dúvida. A gente percebe uma migração. Era uma parte importante do nosso mix e cresceu a participação do produto de en – trada, o cliente busca aquilo que é extremamente necessário para o carro dele. Daí a importância de ter fornecedores que entendam isso e adequem seus produtos também, sempre, é óbvio, mantendo a qualidade. Não abrimos mão de produtos que tenham qualidade, que sejam respeitados no mercado. Hoje temos mais de 200 fornecedores, todos parceiros renomados e conhecidos no mercado.
