Entre saudações e envio de ofertas, Everton Araujo estreita relacionamento ao manter comunicação constante com os consumidores
Por Lucas Torres ([email protected])
Um atendimento atencioso e personalizado no balcão é, há muito tempo, premissa básica e indispensável para a fidelização de clientes por parte dos estabelecimentos de varejo em seus mais variados segmentos.
Em fóruns que discutem as diretrizes do varejo na era da modernidade, esse relacionamento é destacado como pilar central para todas as áreas da empresa.
Especialistas destacam que, em meio às múltiplas mudanças promovidas pelo avanço tecnológico, a principal delas é o impacto que ele exerceu no comportamento do consumidor, mimando-o e colocando-o no centro de toda a operação do negócio varejista.
Não basta vender o melhor produto pelo melhor preço em sentido amplo. É preciso oferecer o melhor produto para a necessidade individual de um consumidor específico e exigente, bem como disponibilizar as melhores condições de pagamento de acordo com as necessidades de cada um.
Em resumo, não basta que o trabalho realizado pelas equipes de atendimento e marketing busque contemplar as demandas do público-alvo. É preciso que ele corresponda às demandas de cada um dos indivíduos do público-alvo, cuja principal característica é o sentimento de ‘exclusividade’ e a consequente dificuldade de se enxergarem como ‘coisa-coletiva’, como massa.
Sentindo essa mudança e a necessidade de fazer mais, balconistas como Everton Araujo, da campineira Rocha Autopeças, têm adotado novas e mais ousadas estratégias de fidelização de seus clientes.
Aos 31 anos de idade – sendo seis deles no setor –, Araujo recentemente sentiu a necessidade de personalizar seu relacionamento com os clientes da empresa e encontrou no aplicativo ‘WhatsApp’ um aliado para dar esse próximo passo.
Ao receber contatos de clientes em seu aplicativo de conversas por meio da divulgação corporativa de seu número de celular nos diversos canais da empresa, o balconista percebeu que esta seria uma dificuldade de iniciar um relacionamento mais profundo com essas pessoas. “A primeira atitude que tomei foi começar a mandar mensagens de bom dia, todas as segundas-feiras pela manhã, e de bom fim de semana ao meio dia dos sábados”, contou, antes de complementar. “Depois, quando percebi que houve uma reciprocidade de clientes no desejo de manter esse canal de comunicação aberto, passei a mandar algumas ofertas de produtos da loja que poderiam interessar a eles. Sempre com parcimônia, para não ser aquele cara chato que envia mensagem o tempo todo”.
De acordo com o profissional, que acredita que a fidelização de clientes é o principal papel do balconista de autopeças – superando até a conversão de vendas propriamente dita –, a grande diversidade de público com que se relaciona acaba fazendo com que a estratégia não seja uma ciência exata. “Alguns vão te chamar uma única vez no WhatsApp e nunca mais vão responder outra mensagem. Outros vão fidelizar e construir uma relação legal com a empresa. Não existe uma regra, por isso é fundamental evitar ser invasivo, mantendo contato constante somente com os clientes que deram abertura para isso”, analisou Araujo.
Questionado sobre uma possível tendência padronização dessa atitude por parte de toda a equipe da Rocha Autopeças, o balconista afirma que os bons resultados de sua iniciativa individual incentivaram cerca de metade da equipe, que já adota a mesma prática. “O contato permanente via aplicativo se tornou padrão para alguns, não para todos. Mas, qualquer que seja o canal utilizado, o mais importante é que toda a equipe reconheça que o mundo gira em torno do relacionamento. Se você se esforça para ter uma boa relação com os clientes, com certeza terá sucesso. É preciso entender que fidelização vai muito além de preços ou portfólio de produtos”, pontua o profissional da Rocha Autopeças.
Apesar de sua inovação estar se tornando ‘modelo’ para alguns de seus companheiros,
Araujo se esquiva dos méritos e destaca o fato de a empresa ter disponibilizado a ferramenta apropriada para esse novo passo em direção à fidelização – a introdução WhatsApp corporativo para todos os vendedores abriu oportunidades para iniciativas responsáveis que tornaram possível melhorar os resultados da equipe.
