Lucas Torres [email protected]
O fato da Magazine Luiza ser a empresa mais admirada do varejo nacional – de acordo com o ranking produzido pelo Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo & Mercado de Consumo (Ibevar), em parceria com a Fundação Instituto de Administração (FIA) – utilizar o conhecimento tácito e a proximidade de seus vendedores com a comunidade em que está situada deve servir de norte para que os varejistas dos mais variados nichos possam ‘empoderar’ seus balconistas e vendedores a estabelecer uma relação mais humanizada com a comunidade. O setor de farmácia, por exemplo, há muito tempo está ciente dessa necessidade. De acordo com a Associação do Comércio Farmacêutico do Estado do Rio de Janeiro (Ascoferj), o balconista deve ser visto e tratado como uma espécie de relações públicas entre cliente e empresa. Ou seja, é ele quem aproxima a identidade do negócio à realidade do consumidor. Oferece seu rosto humano para o ‘logo’ e a ‘marca’ da empresa. Autora do livro ‘Atender bem dá lucro, Administração de recursos humanos em farmácia’, a especialista em varejo e recursos humanos Silvia Osso afirma que, algum momento recente de nossa história, houve uma mudança sensível nos critérios priorizados pelos consumidores e, por conseguinte, na configuração dos comércios de sucesso. Segundo ela, a importância das instalações, da localização do ponto comercial e da qualidade dos produtos foi suplantada pela capacidade de pessoas terem ideias que possam solucionar problemas e, no processo, oferecer um tratamento atencioso, efetivo e gentil. Ou seja, as pessoas passaram a ser o elemento decisivo entre o sucesso ou insucesso do negócio. Nesse contexto, talvez nada seja mais importante do que fazer como o ‘Magalu’ e ‘empoderar’ os balconistas a se envolverem também na gestão estratégica. Afinal, existe pesquisa de mercado capaz de captar nuances mais sutis do que a percepção dos anseios e interesses dos clientes no cotidiano de balcão?
