Equipe entrosada! Ao ser convidada para participar da reportagem especial do mês do Balconista, na qual convidamos os profissionais de vendas dos varejos de autopeças a discutirem características de suas formações – do conhecimento técnico ao relacionamento com o público, a Aladim Autopeças decidiu que seus funcionários responderiam todos como se fossem um só.
De acordo com o diretor de marketing da empresa de São João da Boa Vista-SP, Cristiano Mistura Dorico, a decisão faz sentido pelo fato dos balconistas terem passado pelo mesmo processo de treinamento oferecido pela empresa em conjunto com seus parceiros eventuais.
Participaram da formulação das respostas os balconistas: Anderson Cristiano da Silva, Julimar Antônio Cassiano, Jonathan de Jesus, Julio Nunes e Bruno Melo.
Confira abaixo a entrevista na íntegra:
Quesito 1: Conhecimento Mecânico – para compreender o funcionamento do automóvel, de modo a conseguir compreender e oferecer soluções para as necessidades dos clientes.
Novo Varejo: O quanto você conhece as peças que vende no varejo e seus papéis no funcionamento dos veículos?
Aladim Autopeças: Não conheço tão bem quanto um mecânico profissional, mas é impossível atender um cliente do segmento de auto peças sem um conhecimento básico de mecânica, até para podermos melhor entender as demandas e sugerir possibilidades para a melhor solução.
NV: Você acredita que esse conhecimento te auxilia no cotidiano do varejo? De alguma forma, o conhecimento mecânico é visto como um diferencial para o balconistas?
Aladim Autopeças: Muito, quanto mais você ‘entende’ do serviço/produto, melhor você atende seu cliente. O discurso de vendas fica mais seguro, o cliente confia mais nas sugestões e se sente mais a vontade em tomar a decisão de compra. Em tempos de internet, esse conhecimento é diferencial e tem grande relevância no alcance das metas mensais.
NV: De que maneira você adquiriu tais conhecimentos? Fez algum curso motivado por sua empresa? Buscou por conta própria?
Aladim Autopeças: Esses cursos técnicos na maioria das vezes são indicados pela empresa e isso ajuda muito. Acontece que em casos particulares alguns conhecimentos específicos são necessários, penso que cabe ao balconista compartilhar essas necessidades com a empresa e ver a melhor maneira de solucionar, caso seja demanda de mais pessoas, pode-se organizar um grupo e promover uma capacitação coletiva, caso contrário cursos on line são uma ótima alternativa.
Quesito 2: Relações Públicas – para construir o relacionamento da empresa junto à comunidade com quem tem contato direto atrás do balcão.
NV: Na sua opinião, qual seu papel no posicionamento do seu varejo junto à comunidade consumidora?
Aladim Autopeças: Acho que não é somente oferecer novas peças, mas sim os manter informados das novas tecnologias, das tendências do mercado, novos usos para produtos que podem otimizar seu processo ou diminuir seus custos de operação. A comunidade consumidora é fonte rica de informações sobre novas demandas e práticas do mercado, temos que estar ligados nisso o tempo todo. Você acredita que seu atendimento pode fazer a diferença na fidelização ou não do cliente? Com certeza, nós somos responsáveis por grande parte da experiência de compra do cliente, podemos fazer com que ele tenha interesse em continuar comprando ou simplesmente não voltar mais na loja. Humanização é uma palavra muito importante para nortear nossa relação com os clientes, se colocar no lugar deles, mais ouvir do que falar e demonstrar interesse em resolver seu problema são fatores chave para um boa relação comercial.
NV: Cite algumas atitudes de seu dia-a-dia que, a seu ver, contribui para o estreitamento da relação de sua empresa com a comunidade?
Aladim Autopeças: A empresa onde trabalho com frequência promove e participa de causas relevantes, sejam educacionais, ambientais, culturais e sociais, procuro me envolver o máximo em todas elas. Entendo que como cidadão do mesmo município, quanto mais ações dessas houverem maior será a transformação da realidade onde eu mesmo me encontro, então tenho relação direta com todas essas ações.
NV: De que maneira você adquiriu tais conhecimentos? Na percepção do cotidiano – de forma prática, ou participou de algum curso nesse sentido?
Aladim Autopeças: Das duas formas. A prática nos dá o entendimento de como o mercado local está se comportando, os conhecimentos técnicos adquiridos nos dão o entendimento de como o mercado global está se movimentando, então procuramos juntar as duas informações, ver o que faz sentido para o negócio onde trabalho e aos poucos ir implantando ações estratégicas que tenham impacto direto no resultado.
Quesito 3: Marketing/vendas – para comercializar as peças
NV: Para você, o que diferencia um atendimento passivo de uma venda ativa? Qual a importância do balconista oferecer produtos e alternativas para o consumidor ao invés de apenas ‘pegar as peças solicitadas’?
Aladim Autopeças: Passiva é a venda que acontece sem nenhum movimento do balconista, o que cada dia está mais difícil. Ativa é aquela venda que motiva o mercado ou o cliente a buscar o produto, que interage com ele por meio de plataformas visando criar e satisfazer seus desejos, de maneira que a experiência de compra seja positiva e ele se fidelize a empresa.
NV: Quais atitudes você acredita que ajudam a fazer de você um bom vendedor?
Aladim Autopeças: Relacionamento interpessoal, conhecimento técnico e proatividade com certeza fazem muita diferença. O cliente tem que se sentir bem durante a experiência de compra, o conhecimento técnico ajuda no discurso seguro de vendas e na oferta de novas possibilidades ao cliente e proatividade não te deixam perder a venda, antecipando a demanda do cliente e demonstrando muito interesse em resolver seu problema.
NV: Você já participou de algum curso de técnica de vendas? Se sim, foi sua empresa que o incentivou ou você buscou de maneira individual?
Aladim Autopeças: Sim, participei de vários durante os anos que trabalho aqui. Alguns motivados por mim, outros sugeridos pela empresa, tanto técnicos focado em vendas quanto comportamentais visando a excelência no atendimento. Seja por qual iniciativa for, o importante é entender que capacitação e desenvolvimento são processos contínuos que todos devemos buscar.
