‘A porta de entrada da loja’, ‘o motor do varejo de autopeças’, ‘a mina de ouro do comércio’ e ‘o conselheiro do cliente’. Varejistas e entidades da reposição automotiva não encontram dificuldades para estabelecer definições para lá de enaltecedoras quando perguntados sobre o caráter fundamental do trabalho do balconista para o bom desempenho das lojas do segmento.
Mas será que, por trás de todo esse reconhecimento eloquente, os administradores do setor têm investido, na prática, na formação e capacitação desses profissionais? E estarão os responsáveis por suas formações inteirados quanto às novas exigências dos clientes e do mercado? Será, ainda, que a remuneração dessa peça-chave para o sucesso do varejo de autopeças tem acompanhado as mudanças dos paradigmas das comissões por vendas?
Na edição comemorativa ao Dia do Balconista de Autopeças – 26 de novembro, data criada pela Editora Novo Meio e tornada oficial no calendário de ventos da cidade de São Paulo por meio de lei aprovada pelos vereadores – saímos em busca das respostas para todas essas questões a fim de apurar as dificuldades enfrentadas pela classe na atualidade e estabelecer caminhos seguros para seus próximos passos rumo à constante e necessária evolução da categoria.
Ser balconista é ser bem sucedido
Poucas pessoas fora do setor tem a consciência do quão árduo é o trajeto de um profissional até chegar a um balcão de autopeças. Na maioria dos casos, esse personagem tem de passar um longo tempo no estoque, local onde é responsável por receber, guardar, separar e conferir as peças que chegam dos depósitos.
Somente depois de provar seu valor como estoquista é que ele recebe a oportunidade de ser promovido à função de balconista – na qual se torna o principal ponto de relação entre a loja e o cliente e, por conseguinte, ‘uma das faces’ da empresa junto ao seu público-alvo.
Portanto, somente o fato de estar atrás de um balcão, recebendo clientes todos os dias, já torna esse indivíduo um profissional, de certa forma, bem sucedido e coberto por méritos ao receber a confiança e o investimento de seu empregador e das entidades formadoras.
Tal mérito, no entanto, nem sempre se traduz em políticas concretas destinadas a facilitar essa transição, do estoque para o balcão, o que torna a adaptação do balconista uma tarefa muito mais complicada do que deveria ser.
De acordo com o diretor da Bom Preço Auto Peças, sediada no estado de Goiás, Renato Passaglia, a falta de opções de cursos técnicos para a formação de vendedores de autopeças é uma grande falha do mercado brasileiro e prejudica uma formação ideal desses profissionais.
Essa visão é corroborada pelo gerente da Jocar, de São Paulo, Moisés Sirvente, que resume a situação com uma pergunta mais esclarecedora do que qualquer afirmação poderia ser: “Existe algum curso desse tipo?”, indaga, antes de complementar. “Se você souber, me conta”.
A dúvida dos varejistas, até mesmo de gestores consagrados, não advém de uma falta de comprometimento para com a formação desses profissionais. Mas sim de uma escassez de opções oferecidas por entidades do setor e pelo mercado como um todo que, juntos, ou não oferecem a quantidade de capacitações suficientes, ou, quando o fazem, não acompanham as exigências do mercado atual em seus conteúdos programáticos.
Focar apenas no treinamento em vendas não é suficiente
Diversos consultores que figuraram nas páginas do Novo Varejo e do Novo Balconista nos últimos meses como Paulo Lugli, da Sucesso em Vendas, e Marcelo Ortega, da Asas Consultoria, enfatizam o fato de a palavra balconista ser apenas uma variação da palavra vendedor.
Não se pode dizer que existem erros nessa afirmação. Entretanto, ao se abordar a comparação pela ótica de um capacitador se observa que ela contém lacunas e carece de algumas especificações.
O balconista de autopeças necessita, e muito, das técnicas de um vendedor tradicional. Nesse contexto, questões como: primeiro-atendimento de forma cordial, de preferência acompanhada de sorriso; conhecimento de marketing de persuasão; fidelização por meio de uma relação de confiança; e pró-atividade constante são indispensáveis.
Entretanto, ao tratarmos do balconista segmentado, como o de autopeças, existe um fator básico que é primordial na formação de um bom profissional. Esse fator é o conhecimento do material com que se trabalha que, no caso do homenageado em 26 de novembro, são as autopeças.
De acordo com o proprietário da campineira Rocha Autopeças, Roberto Rocha, o balconista na atualidade é diariamente exigido a atuar como uma espécie de ‘consultor técnico ao cliente’. Ou seja, ele tem de orientar seu freguês sobre qual peça adquirir e, caso o cliente leigo necessite trocar múltiplas peças e não tenha poder aquisitivo para tal, indicar as necessidades mais urgentes de modo a torná-lo mais seguro em relação a uma recomendação prévia de um mecânico, por exemplo. “Nesta hora é importante o balconista saber esclarecer ao cliente a devida necessidade, o que está sendo substituído por formar o conjunto e aquelas peças que estão na lista para eventualmente aproveitar a mão de obra de desmontagem e montagem que está sendo feita”, conta.
Rocha acrescenta ainda que o balconista com conhecimento técnico também tem grande valor para o reparador que já conhece as peças, mas que necessita de esclarecimentos detalhados no momento de formular um orçamento. “Há uma grande dificuldade dos reparadores em esclarecer aos clientes a real necessidade de substituição das peças, muitos pedem para trocar peças demais encarecendo a manutenção naquele momento e outros por temer uma reprovação do orçamento pedem a menos e depois o serviço não fica bom”, exemplifica.
Na mesma linha, Moisés Sirvente, da Jocar, afirma que a falta de conhecimento do material por parte dos balconistas pode causar situações embaraçosas e impedir o diálogo igualitário entre reparadores e balconistas, algo que fatalmente irá afastar esse cliente no momento de novas aquisições. “Eu já contratei funcionários que possuíam grande conhecimento em vendas, mas que não conheciam nada de peça. Não dá. A situação fica insustentável a partir do momento que o reparador utiliza termos técnicos e nomes de peças e o balconista ou fica perdido ou retarda as respostas consultando os catálogos de peças a todo momento. Isso prejudica até a imagem da loja”, compartilha.
O gerente da Jocar aponta ainda que balconistas sem conhecimento técnico acabam sendo incapazes de solucionar os problemas trazidos pelos clientes mais leigos. “Às vezes o cliente pergunta se a peça de uma NGK é boa, por exemplo. Se meu balconista não souber, o freguês vai procurar quem saiba. Conclusão: eu perco minha venda”.
Concessionárias apostam em mecânicos para vender
No 4º Fórum IQA da Qualidade Automotiva, realizado em setembro, Gláucio Geara, vice-presidente da Fenabrave, apresentou o case das concessionárias de Curitiba que estão empregando profissionais com formação de mecânicos automotivos para atuar como vendedores.
Gerara contou que esse expediente tem acelerado o processo de aquisição de veículos por parte dos clientes e até mesmo aumentado o faturamento das empresas. Segundo o executivo, a solução deverá chegar rapidamente a outros segmentos da cadeia automotiva e se tornar uma espécie de lugar-comum entre administradores.
