‘A porta de entrada da loja’, ‘o motor do varejo de autopeças’, ‘a mina de ouro do comércio’ e ‘o conselheiro do cliente’. Varejistas e entidades da reposição automotiva não encontram dificuldades para estabelecer definições para lá de enaltecedoras quando perguntados sobre o caráter fundamental do trabalho do balconista para o bom desempenho das lojas do segmento.

Mas será que, por trás de todo esse reconhecimento eloquente, os administradores do setor têm investido, na prática, na formação e capacitação desses profissionais? E estarão os responsáveis por suas formações inteirados quanto às novas exigências dos clientes e do mercado? Será, ainda, que a remuneração dessa peça-chave para o sucesso do varejo de autopeças tem acompanhado as mudanças dos paradigmas das comissões por vendas?

Na edição comemorativa ao Dia do Balconista de Autopeças – 26 de novembro, data criada pela Editora Novo Meio e tornada oficial no calendário de ventos da cidade de São Paulo por meio de lei aprovada pelos vereadores – saímos em busca das respostas para todas essas questões a fim de apurar as dificuldades enfrentadas pela classe na atualidade e estabelecer caminhos seguros para seus próximos passos rumo à constante e necessária evolução da categoria.

Ser balconista é ser bem sucedido

Renato Passaglia diz que falta de cursos é falha do mercado

Poucas pessoas fora do setor tem a consciência do quão árduo é o trajeto de um profissional até chegar a um balcão de autopeças. Na maioria dos casos, esse personagem tem de passar um longo tempo no estoque, local onde é responsável por receber, guardar, separar e conferir as peças que chegam dos depósitos.

Somente depois de provar seu valor como estoquista é que ele recebe a oportunidade de ser promovido à função de balconista – na qual se torna o principal ponto de relação entre a loja e o cliente e, por conseguinte, ‘uma das faces’ da empresa junto ao seu público-alvo.

Portanto, somente o fato de estar atrás de um balcão, recebendo clientes todos os dias, já torna esse indivíduo um profissional, de certa forma, bem sucedido e coberto por méritos ao receber a confiança e o investimento de seu empregador e das entidades formadoras.

Tal mérito, no entanto, nem sempre se traduz em políticas concretas destinadas a facilitar essa transição, do estoque para o balcão, o que torna a adaptação do balconista uma tarefa muito mais complicada do que deveria ser.

De acordo com o diretor da Bom Preço Auto Peças, sediada no estado de Goiás, Renato Passaglia, a falta de opções de cursos técnicos para a formação de vendedores de autopeças é uma grande falha do mercado brasileiro e prejudica uma formação ideal desses profissionais.

Essa visão é corroborada pelo gerente da Jocar, de São Paulo, Moisés Sirvente, que resume a situação com uma pergunta mais esclarecedora do que qualquer afirmação poderia ser: “Existe algum curso desse tipo?”, indaga, antes de complementar. “Se você souber, me conta”.

A dúvida dos varejistas, até mesmo de gestores consagrados, não advém de uma falta de comprometimento para com a formação desses profissionais. Mas sim de uma escassez de opções oferecidas por entidades do setor e pelo mercado como um todo que, juntos, ou não oferecem a quantidade de capacitações suficientes, ou, quando o fazem, não acompanham as exigências do mercado atual em seus conteúdos programáticos.

Focar apenas no treinamento em vendas não é suficiente

Moisés Sirvente destaca importância do conhecimento técnico

Diversos consultores que figuraram nas páginas do Novo Varejo e do Novo Balconista nos últimos meses como Paulo Lugli, da Sucesso em Vendas, e Marcelo Ortega, da Asas Consultoria, enfatizam o fato de a palavra balconista ser apenas uma variação da palavra vendedor.

Não se pode dizer que existem erros nessa afirmação. Entretanto, ao se abordar a comparação pela ótica de um capacitador se observa que ela contém lacunas e carece de algumas especificações.

O balconista de autopeças necessita, e muito, das técnicas de um vendedor tradicional. Nesse contexto, questões como: primeiro-atendimento de forma cordial, de preferência acompanhada de sorriso; conhecimento de marketing de persuasão; fidelização por meio de uma relação de confiança; e pró-atividade constante são indispensáveis.

Entretanto, ao tratarmos do balconista segmentado, como o de autopeças, existe um fator básico que é primordial na formação de um bom profissional. Esse fator é o conhecimento do material com que se trabalha que, no caso do homenageado em 26 de novembro, são as autopeças.

De acordo com o proprietário da campineira Rocha Autopeças, Roberto Rocha, o balconista na atualidade é diariamente exigido a atuar como uma espécie de ‘consultor técnico ao cliente’. Ou seja, ele tem de orientar seu freguês sobre qual peça adquirir e, caso o cliente leigo necessite trocar múltiplas peças e não tenha poder aquisitivo para tal, indicar as necessidades mais urgentes de modo a torná-lo mais seguro em relação a uma recomendação prévia de um mecânico, por exemplo. “Nesta hora é importante o balconista saber esclarecer ao cliente a devida necessidade, o que está sendo substituído por formar o conjunto e aquelas peças que estão na lista para eventualmente aproveitar a mão de obra de desmontagem e montagem que está sendo feita”, conta.

Rocha acrescenta ainda que o balconista com conhecimento técnico também tem grande valor para o reparador que já conhece as peças, mas que necessita de esclarecimentos detalhados no momento de formular um orçamento. “Há uma grande dificuldade dos reparadores em esclarecer aos clientes a real necessidade de substituição das peças, muitos pedem para trocar peças demais encarecendo a manutenção naquele momento e outros por temer uma reprovação do orçamento pedem a menos e depois o serviço não fica bom”, exemplifica.

Na mesma linha, Moisés Sirvente, da Jocar, afirma que a falta de conhecimento do material por parte dos balconistas pode causar situações embaraçosas e impedir o diálogo igualitário entre reparadores e balconistas, algo que fatalmente irá afastar esse cliente no momento de novas aquisições. “Eu já contratei funcionários que possuíam grande conhecimento em vendas, mas que não conheciam nada de peça. Não dá. A situação fica insustentável a partir do momento que o reparador utiliza termos técnicos e nomes de peças e o balconista ou fica perdido ou retarda as respostas consultando os catálogos de peças a todo momento. Isso prejudica até a imagem da loja”, compartilha.

O gerente da Jocar aponta ainda que balconistas sem conhecimento técnico acabam sendo incapazes de solucionar os problemas trazidos pelos clientes mais leigos. “Às vezes o cliente pergunta se a peça de uma NGK é boa, por exemplo. Se meu balconista não souber, o freguês vai procurar quem saiba. Conclusão: eu perco minha venda”.

Concessionárias apostam em mecânicos para vender

No 4º Fórum IQA da Qualidade Automotiva, realizado em setembro, Gláucio Geara, vice-presidente da Fenabrave, apresentou o case das concessionárias de Curitiba que estão empregando profissionais com formação de mecânicos automotivos para atuar como vendedores.

Gerara contou que esse expediente tem acelerado o processo de aquisição de veículos por parte dos clientes e até mesmo aumentado o faturamento das empresas. Segundo o executivo, a solução deverá chegar rapidamente a outros segmentos da cadeia automotiva e se tornar uma espécie de lugar-comum entre administradores.

Ações individuais buscam preencher lacuna da formação técnica

 Para minimizar os problemas advindos da falta do conhecimento das peças por parte dos balconistas, alguns varejos têm recorrido a parcerias individuais com as indústrias, além da já tradicional parceria com os distribuidores, que são ativos na organização de ações de evolução dos gestores e vendedores do varejo.

A Rocha Autopeças, por exemplo, construiu um auditório com capacidade para 32 pessoas, aparelhado com equipamentos de reprodução de conteúdo áudio visual, para promover constantes atividades de capacitação. “Assim, estamos desenvolvendo um cronograma de treinamentos junto a fábricas para adequar o conhecimento técnico e ensinar como eles podem adquirir conhecimento – internet, catálogos e matérias praticas”, conta o proprietário Roberto Rocha.

Ele diz ainda que a empresa está aproveitando o espaço para realizar uma série de palestras destinadas não só aos balconistas, mas a todos os funcionários, visando pulverizar a identidade da empresa em todo o corpo de funcionários, bem como preparar os mesmos para estarem aptos a assumir os mais variados postos de trabalho que a empresa oferece.

Utilizando-se da mesma estratégia, a Bom Preço Autopeças convida periodicamente os técnicos das indústrias a promoverem palestras em suas lojas a fim de que eles divulguem e expliquem as funcionalidades de seus produtos.

Já empresas como a gaúcha Ramos e Copini apostam na parceria com consultorias de vendas, como a já mencionada Sucesso em Vendas, para estabelecer uma metodologia comercial boa o suficiente para superar as possíveis limitações de conhecimentos técnicos dos funcionários.

De acordo com o proprietário Flávio Ramos, a aplicação da metodologia A PONTE tem sido suficiente para a formação de excelentes profissionais que estão sendo responsáveis por uma melhora significativa dos resultados comerciais da empresa, bem como para o aumento da satisfação da clientela. Criada pela Sucesso em Vendas, a metodologia A PONTE tem por bases primordiais abordagem positiva; pesquisa de perfil do cliente; fornecimento de demonstração envolvente; neutralização e negociação de objeções; tomada de iniciativa e fechamento de vendas; e extensão de relacionamento/fidelização.

Sincopeças oferece opções para treinamentos em vendas

 Embora apenas o treinamento de vendedores não seja costumeiramente capaz de suprir todo o espectro de capacitação necessário para a formação de um balconista de elite, ele é também fundamental para o bom desempenho de um profissional da área.

Como afirmou um dos vendedores brasileiros de maior sucesso na atualidade, o carioca David Portes (veja a entrevista na página 8), o bom vendedor precisa conhecer seu produto, seu público-alvo e saber como se portar diante do cliente. Uma coisa não caminha sem a outra. Ou seja, somente o conhecimento técnico também não é suficiente para formar um bom vendedor.

A fim de cumprir essa etapa de formação em vendas, os Sincopeças têm aumentado a gama de cursos para os varejistas de São Paulo e do Ceará, algo que deverá ser ampliado para todo território brasileiro após a criação recente do Sincopeças Brasil.

Em São Paulo, o principal destaque da entidade é o curso ‘Balcão – a Mina de Ouro do seu Comércio’, que objetiva treinar os profissionais de balcão a agirem de forma diferenciada nos atendimentos pessoal e telefônico, demonstrando de formas diversas um interesse constante nas necessidades dos clientes.

Com carga horária de oito horas, a capacitação aborda temas como: princípios do bom atendimento; o que é clientologia?; administração do tempo; fidelização do cliente; sequência que fazem sucesso; telefone: aliado ou problema; conceito de cliente; dentre outros.

A metodologia de ensino do curso é baseada em estudos de casos, exercícios e dinâmicas de grupo e seu investimento é de R$ 300,00 por associado.

De acordo com o diretor da área de capacitação da entidade, Gerson Pinheiro, ‘Balcão – a Mina de Ouro do seu Comércio’ é um dos cursos que o Sincopeças paulista deve oferecer nos próximos meses – ao passo que há um projeto já em andamento para a promoção de parceria com o SENAI para a criação de cursos técnicos na área.

“Temos esse projeto e o interesse é mútuo. Além disso, temos outras modalidades – inclusive sobre demanda de cada varejista, e já atendemos cerca de mil balconistas, entre cursos palestras e seminários, apenas no ano de 2016”, afirma Pinheiro.

No Ceará, só em 2016 o Sincopeças já ofereceu 12 cursos na área de vendas e atendimento ao cliente para mais de 370 pessoas entre balconistas, atendentes e outros vendedores do setor automotivo cearense.

Entre as capacitações oferecidas destacaram-se: atendendo o cliente com maestria; vendedor inteligente para o mercado exigente; atendendo para fidelizar clientes; desenvolvendo habilidades em vendas; e – o mais recente, realizado entre os dias 17 e 21 de outubro, atendendo e encantando o cliente.

Ranieri Leitão, presidente do Sincopeças Brasil, analisa as exigências de evolução para o balconista

Para Ranieri, balconista precisa estar antenado às necessidades do cliente

Novo Balconista – O mercado e os consumidores estão constantemente atualizando suas exigências. Ao longo dos anos, o que mudou na atividade do balconista do varejo?

Ranieri Leitão – Uma das grandes mudanças diz respeito à forma de atendimento. Antigamente, o balconista assumia uma função muito receptiva, apenas esperava pelas demandas dos clientes. Hoje, para vender bem é preciso estar antenado às necessidades do cliente, estar bem informado e conhecer, de fato, o que estamos vendendo. Oferecemos um leque de produtos cada vez mais tecnológicos e é preciso acompanhar essa onda de inovação.

NB – Existe um trabalho de capacitação constante sendo realizado no Ceará. Você acredita que em outros estados existe a mesma preocupação e cuidado com a profissionalização do balconista?

RL – Claro! Como presidente do Sincopeças Brasil tenho me reunido com os presidentes dos outros estados para que possamos oferecer a melhor qualificação. São treinamentos realizados em parceria com fabricantes e, principalmente, instituições como o Sebrae que garantem o contínuo aperfeiçoamento do setor. Para isso, é preciso que as entidades atuem com força, buscando a união e representatividade para o setor.

Remuneração não é única responsável pela redução do giro de balconistas no varejo

 Na maioria dos casos o balconista é o principal elo de ligação entre a loja e o cliente, de tal maneira que o giro, ou turnover, desse profissional se constitui em um dos maiores pesadelos de qualquer varejista.

Entretanto, mesmo reconhecendo a importância desse profissional para o sucesso do negócio, alguns varejistas acabam deixando em segundo plano questões fundamentais para a manutenção da motivação e da satisfação desse profissional. É claro que o reconhecimento advindo da remuneração desempenha um papel importante, mas não necessariamente determinante.

De acordo com o proprietário da Ramos e Copini, Flávio Ramos, o investimento em capacitação e apoderamento desse profissional, bem como a manutenção de um ambiente saudável de trabalho, são tão importantes quanto uma remuneração compatível com a dada pelo mercado.

Corroborando com a visão do colega, Moisés Sirvente, da Jocar, afirma que nem tudo se baseia dinheiro. “Sempre depende muito do chefe e da harmonia da equipe. Depende também da projeção que você dá ao funcionário em relação às oportunidades de evolução dentro da empresa. O profissional não quer ser balconista a vida toda, ele quer evoluir, se tornar um gerente de compras, por exemplo”, define.

Mas é claro que a remuneração deve merecer atenção especial do varejista que deseja manter intacta sua equipe de vendas. Roberto Rocha, da Rocha Autopeças, por exemplo, aposta na combinação entre o montante vendido nos meses anteriores somado à comissão mensal. Além disso, realiza campanhas sazonais com marcas e fabricantes. “Desta forma há uma relação de união entre a loja e o balconista para que ele incremente suas vendas e consiga melhores resultados nas vendas. Em paralelo sempre temos também campanhas em parceria com fabricantes, proporcionando ao balconista um plus na venda de determinada marca ou produto desta”, afirma.

Já Renato Passaglia, acompanhando as sugestões do pesquisador da Universidade de Harvard, Doug J. Chung (veja matéria na página A VER), aposta em metas claras e atingíveis, de modo que o balconista possa enxergar sua remuneração final como uma forma de reconhecimento estritamente meritocrático.