Reparadores e proprietários de veículos citam lentidão no atendimento como principal problema encontrado nas lojas
Lucas Torres
jornalismo@novomeio.com.br
Nos últimos meses a reportagem do Novo Balconista tem ouvido profissionais dos varejos de autopeças de todo país a fim de conhecer melhor as atitudes adotadas por eles nas práticas do dia-a-dia da profissão. Consultores de vendas também tiveram seu espaço em edições recentes para que pudessem expor seus pontos de vista sobre as formas mais eficientes de se atender no balcão.
Durante esse período, questões como conhecimento do produto com o qual trabalha, cordialidade e feeling para entender o que o cliente necessita obtiveram grande destaque, tanto na opinião dos balconistas, quanto na dos consultores entrevistados.
Mas o que pensam os clientes? Como toda relação humana, a compra e venda no balcão envolve uma boa dose de complexidade e divergências e – pelo fato da negociação no balcão envolver duas ou mais pessoas – é impossível saber o que agrada de fato, sem ouvir todos os lados envolvidos (embora existam diversos tipos de indicadores capazes de auxiliar nesse processo).
É por esse motivo que, visando aprofundar a discussão sobre a qualidade do atendimento dos balconistas brasileiros, nesta edição o Novo Balconista se volta inteiramente ao outro lado da relação: os clientes. Quais são os pontos que mais os incomodam? O que tem decepcionado este personagem que – no jargão popular – tem sempre razão? O objetivo de nossa reportagem foi, acima de tudo, identificar oportunidades de aprimoramento para os profissionais de venda nos varejos.
Nesse contexto, nenhum ponto foi mais citado do que a demora no atendimento. Ela liderou as observações feitas tanto por parte dos consumidores comuns, quanto pelos funcionários de oficinas mecânicas encarregados de comprar as peças.
O que dizem os clientes
Um dos reparadores ouvidos pela reportagem, Luis Minoro, da Oficina Mecânica Minoro, de São José dos Campos (SP), por exemplo, destacou o fato de que – na maioria das vezes – seu negócio necessita de peças de forma urgente e a demora no atendimento de um balconista pode lhe fazer perder um tempo precioso para que também ele consiga entregar o serviço demandado no prazo estipulado. Tal comentário foi corroborado por Sônia Silveira, da Retífica Silveiras, de Botucatu.
Já para os proprietários de veículos, como o economista Alberto Garelha, a demora no atendimento é o ponto de maior incômodo por representar, segundo seu sentimento, uma espécie de ‘descaso’ do estabelecimento para com o cliente. “Já presenciei situações em que a loja estava relativamente vazia e, ainda assim, o balconista demorava para me atender no caixa”, afirma.
Essa percepção de pouco empenho em atender, aliás, é outra queixa presente no depoimento de clientes – sobretudo os leigos; Vicente Lago, de Guaratinguetá (SP), por exemplo, diz que se sente desconfortável perante os balconistas quando não sabe ao certo o nome da peça que necessita para seu veículo. “Às vezes tenho a impressão de que esperam que todos nós sejamos especialistas em automecânica”, reclama.
Mas calma, balconista, nem tudo são espinhos. Muitas oficinas mecânicas ouvidas por nossa reportagem disseram não terem nada a se queixar do atendimento nas autopeças, caso da Antares, de Santo André (SP), Teixeira, de Poços de Caldas (MG), e JN, de Lages (SC). De acordo com Gabriel Portella, gerente desta última, o trabalho dos balconistas precisa ser melhor reconhecido pelos consumidores, sobretudo pelo fato de que – em alguns casos – o balconista acaba acumulando um grande número de funções dentro de uma mesma autopeça. “Em algumas lojas o balconista é o único funcionário. É ele quem organiza o estoque, atende e ainda fecha o caixa”.
Dicas para aprimorar o atendimento
- Dê total atenção ao cliente que chegar à loja. Estando ocupado, faça com que ele note que você o percebeu. Sorria, acene, fale com ele.
- Não deixe o cliente ficar muito tempo esperando pelo atendimento. Atenda o cliente da vez com bastante objetividade.
- Faça o cliente sentir-se exclusivo durante o atendimento, não falando com outra pessoa ou realizando qualquer outra atividade paralela.
- Nunca deixe o telefone ficar tocando. Atenda ao primeiro toque, sempre. Peça licença para o cliente do balcão e atenda o telefone. Nesse caso, a objetividade também é recomendável.
- Fique atento à sua aparência e ao vocabulário utilizado. Barba feita e roupas limpas são indispensáveis. Se não tiver intimidade com o cliente, evite gírias ou expressões de mau gosto.
- Seja paciente, especialmente com o dono do carro. Nem sempre o consumidor final sabe exatamente do que está precisando ou conhece as peças utilizadas em seu veículo.
- Limpeza e organização da loja também são questões fundamentais. Há clientes que reparam nos detalhes.
- Ofereça um cartão da loja para que ele lembre de você na próxima vez que precisar de peças.
