Atendimento humanizado é chave na criação desse círculo virtuoso
Por Lucas Torres ([email protected])
No mundo do marketing digital, a maioria das empresas já percebeu que múltiplas indicações feitas por pequenos influenciadores – com até 10 mil seguidores no Instagram, por exemplo – são mais efetivas do que uma grande indicação feita por uma celebridade seguida por mais de um milhão de pessoas.
Isso acontece pelo fato desses influenciadores de menor porte possuírem uma relação mais estreita com seu público, de modo que este se torna mais suscetível a tomar aquela indicação como um ‘conselho amigo’ e não apenas mais uma propaganda.
Fazendo um exercício de tradução desse cenário das mídias sociais para o mundo dos varejos físicos que não necessariamente possuam uma atividade digital consolidada, o caminho natural é presumirmos que também para eles a utilização de propagandas com aparência institucional seria menos eficiente do que ‘micropropagandas orgânicas’, em forma de divulgação e aconselhamento espontâneo.
Suponhamos, no entanto, que uma determinada loja de autopeças, por exemplo, não tenha orçamento ou simplesmente não veja como prioridade o gasto na contratação de microinfluenciadores digitais para difundir seu trabalho de maneira menos institucional.
Qual seria o caminho a seguir nesse cenário? A resposta está em uma palavra que há muito tempo representa papel chave em varejos de sucesso sejam quais forem seus seguimentos de atuação: fidelização.
De acordo com a ‘Rockcontent’, empresa especializada em posicionamento de marcas por meio do marketing de conteúdo e consultoria e que tem como clientes grandes empresas como a TOTVS, a Locaweb, a Positivo e a Oi, um dos principais benefícios trazidos pela fidelização do cliente está justamente no papel que esse indivíduo desempenhará no marketing espontâneo da empresa.
“Um cliente fiel não recomenda seu produto favorito pensando em receber algo em troca, faz isso simplesmente com um hábito, uma forma de compartilhar algo de valor que encontrou e pode ajudar outros”, afirma Daniel Moraes, redator da Rockcontent. “Isso é fantástico para qualquer marca ou empresa, pois ela recebe indicações espontâneas e empolgadas a todo tempo, muitas vezes em momentos em que ela nunca seria capaz de se infiltrar com sucesso, como um churrasco de família”.
Investir na fidelização de clientes, portanto, além de garantir a base de sustentação financeira do varejo ao oferecer certa previsibilidade de receitas periódicas, é uma importante ferramenta no processo de expansão de seu alcance e consequente ampliação de seu portfólio de clientes.
O papel do balconista na fidelização
Linha de frente no primeiro contato da empresa varejista com o cliente, os balconistas e vendedores carregam grande responsabilidade no estabelecimento de uma relação de conforto, confiança e cordialidade do negócio e seus consumidores.
Sabendo disso, as principais empresas dos setores de comércio e serviços têm munido seus funcionários com uma enorme gama de informações sobre seus clientes antes mesmo do primeiro contato – graças, especialmente, aos softwares de gestão de dados e análise de perfis disponíveis no mercado. Em teoria, tais elementos facilitariam muito o trabalho dos profissionais de vendas tanto no momento da abordagem, quanto na hora de sugerir ofertas e descontos especiais.
Apesar dessas facilidades, o psicólogo e vice-presidente de Eventos e Relações com a Comunidade da Associação Paulista de Recursos Humanos e Gestores de Pessoas, Luciano Amato, afirma que a consolidação do modelo ‘VUCA’ na sociedade atual exige dos profissionais um uso pleno de suas capacidades ‘humanitárias’, a fim de que possam se adaptar rapidamente para a um consumidor que, por viver em constante mudança, pode não ser hoje o que os dados apontavam na semana passada.
