Enquanto a geração Z é nativa digital e busca instantaneidade no relacionamento com as marcas, os baby boomers (nascidos entre 1945 e 1965), por exemplo, costumam priorizar empresas em que confiam. Com as diferentes características de consumo de cada grupo, o varejo enfrenta o desafio de encontrar estratégias para atender as necessidades de todos os consumidores.
Nesse cenário, as vendas online ganham notoriedade; para se ter uma ideia, 85% dos brasileiros — porcentagem que contempla diversas gerações — fazem pelo menos uma compra por mês pela internet, de acordo com pesquisa “E-commerce Trends 2024”, da Octadesk com o Opinion Box.
“Não existe fórmula mágica para realizar uma venda e fidelizar o cliente. Cada público prioriza determinadas características das marcas, com base nas suas vivências e interações sociais. Por isso, é importante que as empresas façam mapeamento do perfil dos consumidores e invistam em estratégias específicas para atrair novos públicos”, explica Daniela Torres, sócia e CEO da Simples Inovação, empresa com foco em modelagem de negócios para o e-commerce.
A Geração Z, nascida entre meados da década de 1990 e 2010, tende a se preocupar mais com o posicionamento da marca em relação a questões ambientais, por exemplo. “Aqui, a loja precisa ir muito além de vender um produto. Ele deve agregar valor à sua marca para fidelizar o consumidor jovem, já que ele tem ideais voltados para o consumo consciente. O marketing de influência pode ser um elemento importante para criar essa proximidade”, comenta.
A personalização é o ponto-chave para o bom relacionamento. Enquanto os consumidores mais novos estão acostumados com interações virtuais com base na IA, a Geração X (nascida entre as décadas de 1960 e 1980) opta pelo contato presencial. E isso importa porque, de acordo com a consultoria Data 8, a geração 50+ movimenta uma média de R$ 2 bilhões por ano.
“Atrair os baby boomers e a Geração X pode ser um desafio, já que são mais adeptos da mídia tradicional. Por isso, é importante buscar proximidade com o cliente mesmo à distância, com conversas interativas e humanizadas. Equilibrar os fatores é essencial para entregar um produto que crie maiores chances de fidelização, já que essas gerações estão atentas não só à experiência de compra na loja, mas também aos pesos da qualidade e do custo”, explica Daniela.
Na prática, como uma loja pode atender melhor todas as gerações?
Para a especialista em e-commerce, três fatores são essenciais: confiabilidade, segurança e agilidade.
Criar um ambiente de transparência com o consumidor aumenta a confiabilidade online, como se atentar para as descrições dos produtos, preços e promoções. “Realizar uma publicidade não ilusória, criar uma relação de contato e dar suporte ao cliente, até depois da jornada de compra, pode incentivar aquele usuário a realizar outra compra”, comenta Daniela.
A segurança também se torna fundamental para gerar credibilidade. Portanto, ter certificados e fornecer opções de pagamentos seguras são indispensáveis para criar um ambiente digital acolhedor.
Por fim, a agilidade na entrega é imprescindível, já que, para a especialista, o imediatismo tem sido um dos fatores mais contrastantes das novas gerações, influenciadas pelo uso da tecnologia. “Apostar na logística de envio pode fazer a diferença para muitas empresas atenderem à alta demanda. Um exemplo muito simples é a compra em datas sazonais ou festividades. Ninguém quer comprar um presente para o aniversário do amigo e receber o produto depois da data prevista. Esse tipo de situação pode afastar o consumidor definitivamente. Invista em equipes, tecnologias e até mesmo em full commerce, se necessário”, conclui.
