Consumidor 4.0: quem é e como atender?

Claudio Milan

[email protected]

A mudança na necessidade do cliente resulta inevitavelmente na mudança dos produtos. Hoje, vivemos a era do chamado consumidor 4.0. Mas quem é ele?

Em sua apresentação no Seminário da Reposição Automotiva, Osvaldo Keller,
executivo de Tecnologia e Transformação Digital do Grupo DPaschoal, traçou uma cronologia dos quatro perfis do consumidor nos tempos de internet (veja quadro na próxima página) até chegar ao atual consumidor 4.0.  “Ele está conectado o tempo todo. E ele carrega tudo na palma da mão, tudo está a um toque. Com essa facilidade de conexão, você começa a ter comparações de diferentes mercados, mas com a experiência que o consumidor espera. Ouço dizerem que precisamos trazer uma experiência da Apple, em que o cliente já pega o produto e nem precisa passar no caixa, mas comparado isso à compra de uma pizza, por exemplo. Como fazer isso?”.

Para Keller, essa questão leva ao ponto seguinte: o consumidor 4.0 é mais crítico e informado. “Ele conhece os seus direitos. Sabe identificar a qualidade do produto, e não busca simplesmente produtos; ele quer o que resolva sua jornada, quem resolve os problemas de forma efetiva. E considera a opinião dos usuários na opção da compra”. Essa interação é uma característica marcante dos consumidores hoje: 88% pesquisam informações sobre os produtos e serviços antes de fechar o negócio.

E esse é o consumidor que já está também em nosso mercado. E agora? “Quem consome no digital ou físico são pessoas. Há também questões de valores, confiança, transparência e sustentabilidade. É onde a parte ‘smart’ precisa estar alavancada”. Osvaldo Kelly lembrou que, com pessoas, é preciso ter empatia. As empresas precisam ter profissionais capacitados para atendê-las e oferecer experiências moldadas para a solução dos problemas. Na dimensão dos valores, ética e respeito são fundamentais. A empresa precisa ter padrões de comportamento estabelecidos e claros. Sobre a confiança, a opinião do cliente nunca pode ser desprezada – é preciso entender que ele pode não conhecer o produto ou serviço que está sendo oferecido. Já a transparência está diretamente ligada à honestidade. Não se comprometa com algo que você não pode entregar e seja claro e objetivo com os clientes, interagindo com ele também via redes sociais ou qualquer outro meio.  Finalmente, é preciso minimizar os impactos de sua atividade no meio ambiente, preocupar-se com questões sociais e envolver seu cliente nessas questões.

Com isso, você estará bem encaminhado para oferecer ao exigente e conectado cliente 4.0 a experiência que ele exige e certamente vai cobrar de sua empresa. “Para atender o consumidor 4.0 é preciso ter o físico e ter o digital”, finalizou Osvaldo Keller.

A EVOLUÇÃO NO PERFIL DO CONSUMIDOR NO AMBIENTE DIGITAL

Consumidor 1.0  (1980 – 1990)

• A demanda era por preço
• Não havia muita velocidade, portanto a compra era baseada no melhor custo-benefício
• Acessava a internet como se fosse uma “grande lista telefônica de páginas amarelas”

Consumidor 2.0  (1990 – 2000)

• As marcas começam a se tornar relevantes para o consumidor
• O marketing e as propagandas ganham muita influência sobre a decisão de compra
• Começa a utilizar a internet para usar a concorrência a seu favor

Consumidor 3.0  (2000 – 2010)

• A segmentação do público-alvo começa a dar os primeiros passos
• Os consumidores passam a ter maior identificação com produtos feitos para eles
• Estamos na era da personalização e do pertencimento
• Começam as redes sociais (Orkut e Facebook), a possibilidade de trocar experiências, dar likes, comentar e avaliar as empresas e seus produtos trouxe mais voz ao consumidor

Consumidor 4.0  (2010 – 2021)

Conectividade e mobilidade

• O consumidor 4.0 está conectado em tempo integral, com as redes sociais, aplicativos, sites e plataformas
• Ele carrega tudo o que precisa na palma da mão (smartphones). Isso traz mudanças culturais, econômicas e sociais extremamente importantes

Mais crítico e informado

• Conhece seus direitos, consegue identificar a qualidade dos produtos consumidos e sabe exatamente o que quer
• Busca empresas que resolvam seus problemas de forma efetiva
• Está socialmente conectado e considera a avaliação de outros usuários na compra
• Possui um perfil complexo, ativo, imediatista e prioriza as relações emocionais que estabelece com a marca

Engajamento online – colaboração

• 88% dos consumidores pesquisam informações sobre os produtos e serviços antes de finalizar a compra
• Eles querem – e precisam – conhecer a opinião de outros compradores
• Com o bombardeio de opções e propagandas, o compartilhamento de experiências é o que torna o seu consumo mais seguro

Socialmente consciente

• A sociedade evoluiu e muitas preocupações se alteraram. Hoje, o cliente se preocupa muito mais com a natureza, o desperdício, as desigualdades
• Fundamental que suas marcas favoritas também compartilhem das mesmas preocupações

Fonte: Osvaldo Keller, executivo de Tecnologia e Transformação Digital do Grupo DPaschoal