Como todo evento contemporâneo que se propõe a discutir os pormenores do varejo, o LIDE 2018 debateu a fundo o crescimento diário da necessidade de ter o consumidor como o centro das estratégias do negócio. Seja por meio do aperfeiçoamento da integração dos canais físicos e digitais – de modo a implementar de fato a ideia do omnichannel –, ou pela implementação de uma cultura de atendimento que satisfaça o desejo do consumidor de se sentir único e especial.
O vice-presidente de Marketing e Assuntos Corporativos da Samsung para a América Latina, Mario Laffitte, salientou que de nada adianta uma empresa varejista investir e implementar soluções tecnológicas se não pensa-las de forma com que atendam o perfil do consumidor atual na prática. Para o executivo, a tecnologia no ambiente varejista não deve ser utilizada para encantar ou impressionar o consumidor por sua pirotecnia. A questão chave é exterminar todo tipo de atrito que possa existir no processo de compra, de modo que o cliente nem mesmo perceba todo o aparato tecnológico que cerca uma compra cômoda. “É preciso entender que cliente não elege o canal. Ele elege uma marca ou uma categoria e vai buscar em algum lugar – muitas vezes de maneira difusa. Ele não separa canal. E o fato de, na cabeça do consumidor estar tudo integrado – a vida digital e a física – deve ser mais do que suficiente para que os varejistas percebam a necessidade de integrar canais e diminuir as fricções”, pontuou Laffitte.
A visão do vice-presidente da Samsung contou com o complemento de um dos executivos mais bem-sucedidos do Brasil, o CEO do Magazine Luiza, Frederico Trajano.
Ao assumir no ano de 2000, o empresário promoveu uma verdadeira revolução digital dentro da companhia – fazendo do que chama de “Magalu” uma pioneira nos mercados de e-commerce e marketing digital no país e, pelo trabalho realizado ao longo desses 18 anos, aumentando em mais de 30 vezes o valor de mercado da empresa.
Apesar do papel central desempenhado pela tecnologia, no entanto, Trajano afirma que a manutenção e o reforço do foco no consumidor foi o principal motivo desse crescimento, o que, de certa forma, confirma a máxima apontada por Laffitte de que o segredo é voltar todas as atenções estratégicas para o consumidor, de modo a utilizar a tecnologia como meio de atendê-lo, além de, claro, simplificar processos.
“No dinamismo de hoje, tudo muda. Mas valores e propósitos têm de permanecer fixos e estáveis”, ratificou Trajano.
