Telefone perde espaço para WhatsApp, que está próximo de se tornar o principal canal para agendamento de serviços
Por Claudio Milan ([email protected])
A popularização dos smartphones, das mídias sociais e da internet de alta velocidade moldaram um novo perfil de consumidor, diferente de tudo a que os comerciantes e prestadores de serviço se acostumaram nas últimas décadas. Hoje, o cliente final está mais exigente, conhece seus direitos, tem acesso em tempo real a preços e informações sobre os produtos que compra e espera uma nova postura daqueles com quem se relaciona comercialmente. Esta transformação foi detectada pela pesquisa que a McKinsey&Company apresentou no Seminário da Reposição Automotiva 2018.
Segundo Bernardo Ferreira, associated partner da consultoria, o consumidor de hoje é mais digital e sofisticado. Para exemplificar, o especialista cita uma questão apresentada ao dono do carro. “Perguntamos como ele marca a visita à oficina e como imagina que vai marcar a partir de agora. Constatamos que o telefone foi o principal canal usado nos últimos 12 meses. Mas ele vai cair muito, pois todo mundo está trocando pelo WhatsApp, uma ferramenta que todos usam, gostam e entendem a praticidade”. Ferreira diz ainda que há outros canais ganhando espaço, como o agendamento via computador.
Outra pergunta dirigida pela pesquisa ao consumidor final investigou o que ele considera mais importante no momento em que realiza um serviço de manutenção no automóvel. “A constatação importante, nesse caso, é que a qualidade não vai sumir do radar dos clientes. Há toda uma discussão sobre precificação, mas vale a pena investir em qualidade e na experiência do cliente, são atributos que vão continuar importantes. Vemos empresas investindo para se diferenciar e o cliente reconhece que isso é importante”.
