Reportagem do Novo Varejo testa o curso gratuito de ‘Excelência em vendas para o Balcão de Autopeças’ oferecido pela MTE-THOMSON
Por Lucas Torres ([email protected])
Em uma pesquisa junto aos balconistas de varejos de autopeças em diferentes localidades do território brasileiro sobre quais temas eles gostariam que fossem mais abordados nas reportagens dessa seção, a ampla maioria destacou: capacitação!
Como primeira resposta a essa demanda, a reportagem do Novo Varejo fez uma experiência de imersão ao participar do curso ‘Excelência em vendas para o Balcão de Autopeças’ disponibilizado gratuitamente, via internet, pela MTE-Thomson, empresa especializada na fabricação de produtos ligados ao controle de temperatura do motor e do sistema de exaustão, bem como em injeção eletrônica.
O curso, que já capacitou 509 balconistas, consiste em 4 módulos, cada um com vídeos de 8 minutos, além de um texto complementar. Ao final dos módulos os participantes têm 20 minutos para responder um questionário a respeito das técnicas apresentadas.
Para fazer a capacitação basta acessar aqui e se cadastrar.
Conheça a seguir alguns dos conceitos apresentados em cada um dos módulos:
1 – Receba bem o seu cliente
Abertura do curso, esse módulo destaca o fato de que o cliente tem de ser visto como o ponto de partida para o sucesso de cada empresa no segmento de comércio de autopeças, de modo que é fundamental que toda a equipe de vendas permita a ele se sentir muito bem recebido no estabelecimento.
“Balconistas excelentes recebem seus clientes de forma ágil e atenciosa. Eles têm postura profissional e mostram-se dispostos a atender os clientes em tudo que necessitam. Seja bem-humorado, pronuncie com calma as palavras, evite as gírias e controle a ansiedade. Note que a sua postura corporal importa muito nessa hora. Evite ficar escorado em algum canto ou debruçar sobre o balcão” destaca o módulo.
Além das atitudes ‘básicas’ que são comuns a todo bom balconista, a MTE-Thomson destaca ainda elementos diferenciadores como lembrar o nome dos clientes recorrentes e chama-los pelo nome e manter uma formalidade ‘convidativa’ com os novos clientes, tradando-os por ‘senhor’ e ‘senhora’ até que eles lhe deem abertura para que a relação seja expandida.
2 – Pesquise o cliente
Nessa etapa o curso destaca que os grandes profissionais focam primeiro em compreender o que o cliente precisa de fato para, em um segundo momento, oferecer produtos e serviços que vão ao encontro de suas necessidades.
“É claro que a dinâmica do balcão de autopeças não permite estender a conversa por muito tempo, entretanto, quando o profissional do balcão está verdadeiramente interessado, poucas perguntas serão suficientes para compreender o que o cliente necessita, a forma como ele toma sua decisão de compra e que fatores poderão influenciá-lo”, destaca o módulo, antes de complementar: “O diferencial, portanto, está na habilidade do balconista em fazer as perguntas certas, na hora certa. Note que, durante a venda, quem deve falar mais é o cliente”.
Nesse sentido, a MTE-Thomson indica que balconistas iniciem o atendimento com perguntas fechadas, que sugerem respostas simples e objetivas como: ‘de quantas unidades vai precisar?’; seguindo pelo atendimento com perguntas mais abertas, tais como: ’em que condições estão os demais componentes do seu carro?’
O módulo propõe ainda que o balconista faça uso da formulação de hipóteses, para ajudar o cliente a desenvolver uma linha de raciocínio que lhe faça chegar mais próximo do que ele realmente precisa – não do que inicialmente ele solicitaria inicialmente e que possivelmente não atenderia suas reais necessidades.
3 – Ofereça valor
O módulo destaca que o cliente nunca vai se sentir justificado a pagar o preço do produto se não tiver convencido sobre seu valor.
De acordo com a MTE-Thomson, o conceito de barato ou caro é subjetivo e se relaciona à percepção que o cliente tem quanto ao valor que ele está recebendo pelo dinheiro que paga.
O balconista competente, portanto, é aquele capaz de trabalhar a equação de valor na mente do cliente, permitindo-o perceber o valor que aquele produto e/ou serviço lhe fornecerá. Sobretudo ao fazer com que o cliente perceba que está comprando a solução de um problema, não uma peça ou algo do tipo.
Para tanto, o módulo indica que é necessário que o balconista apresente características técnicas relevantes do produto como suas dimensões, materiais utilizados, funções e potências.
“Além disso, é importante listar os benefícios. Isto é, as vantagens que o produto ou serviço apresenta, graças às características que ele possui. Por exemplo, maior vida útil, maior capacidade, melhor desempenho – isto tudo atrelado aos efeitos desse produto no cotidiano do cliente, como ganho de rapidez, economia e segurança”, pontua o curso.
4 – Estenda o relacionamento
O último módulo do curso destaca a importância do atendimento pós-venda, ou seja, encorajar a interação contínua do cliente com sua empresa fornecendo-lhe informações periódicas e mantendo sem canais abertos para sugestões e reclamações.
Nesse sentido, vale manter contato via whatsapp, e-mail e rede social com o cliente a fim de que ele veja o balconista e a loja, por conseguinte, como alguém com quem ele pode contar diariamente.
“Adotando essas medidas, você pode explorar quatro oportunidades indispensáveis:
– permitir que o cliente seja ouvido e identificar imediatamente possíveis falhas no processo;
– analisar os impactos do problema e as suas causas geradoras, e tomar ações de solução definitivas;
– transformar um cliente insatisfeito em fã, por tê-lo escutado com atenção e solucionado seu problema com agilidade e respeito;
– deixar claro para todos, dentro e fora da empresa, o seu comprometimento com a total satisfação do cliente”, analisa a MTE-THOMSON.
