Por Weverton Tabosa
A expressão Customer Experience (também representada pela sigla (CX) pode não ser tão conhecida pela maioria das pessoas, mas ela faz muito mais parte do dia a dia corporativo do que se possa imaginar. Em linhas gerais, pode ser definida como o empoderamento da marca através da experiência do processo.
No entanto, nos últimos anos, é justamente essa experiência do cliente que tem se mostrado como um grande desafio para as empresas. Seja qual for o segmento da organização, elas têm percebido que, ao invés do produto em si, o sucesso do seu negócio está diretamente relacionado ao foco de quem atende.
Depois de qualquer interação com a empresa (online ou offline), o cliente tem a sua percepção – seja consciente ou subconsciente – sobre o produto ou serviço por ela oferecido. E, justamente por isso, ele – o cliente – deve ser sempre o centro das atenções.
Nesse contexto, é de extrema importância que as empresas fomentem entre os seus colaboradores uma mentalidade capaz de criar a melhor experiência para o cliente e, assim, se diferenciar dos seus concorrentes.
E são três os pilares para atingir esse objetivo. O primeiro deles está relacionado à diminuição do esforço feito pelo cliente durante a sua interação com a empresa, o segundo diz respeito à criação de um vínculo emocional das pessoas com a marca, fazendo com que ela fique em suas memórias. E, por fim, que os clientes tenham sempre os seus objetivos atingidos em todo o processo de interação.
A empresa deve reconhecer que a experiência do cliente não se baseia apenas nos pontos de contato entre os dois, nem deve estar concentrada apenas em momentos críticos de sua relação. É essencial que ela, a experiência, seja um impacto cumulativo das mais diversas formas de contato ao longo de toda a jornada vivenciada entre ambos.
Como todos sabemos, de algum tempo para cá, o advento da tecnologia e, sobretudo, das mídias sociais, tem facilitado interações cada vez mais rápidas e acessíveis entre empresas e clientes. O relacionamento não se resume apenas ao momento da compra. Ele é algo muito mais duradouro e importante para todos os envolvidos.
Algumas dicas são essenciais para quem deseja alcançar a excelência em Customer Experience:
Não apenas “escutar o cliente”
Aproveite toda e qualquer oportunidade que tiver para ouvir o seu cliente. Procure saber mais quais são os seus desejos, as suas aspirações. Fique sempre atento sobre absolutamente tudo, seja elogio ou reclamação. Isso ajuda a personalizar a experiência e aprimora a relação..
Ter compromisso
Sempre que estiver em contato com o cliente, ele sempre será o seu foco. Seja responsável, demonstre respeito e faça tudo para atender as suas demandas.
Conhecer profundamente o que oferece
Isso será de grande importância para o sucesso do relacionamento e diferenciá-lo dos concorrentes. Inovação é a palavra-chave para tornar memorável a interação com os clientes.
Problema bom é problema resolvido
Esse é o compromisso! Sempre que estiver em contato com o cliente, ele sempre será o seu foco. Seja responsável, empático, demonstre respeito e, acima de tudo, busque soluções.
Desenvolver laços emocionais
Transforme os clientes em fãs. Como? Use e abuse de carisma e seja leal em toda a jornada juntos. O cliente é único, humano e não existe distinção no tamanho do problema.
O CX deve ser pensado tanto como uma estratégia de longo prazo, como também deve envolver todos os setores e departamentos da companhia. Afinal, além de estreitar o relacionamento com o cliente, ele também tem por objetivo consolidar a relação de lealdade entre ambos.
*Weverton Tabosa — autor deste artigo — é coordenador de Customer Experience do Pag!
