Durante o 1º Fórum de Integração do Aftermarket Automotivo Brasil, evento que aconteceu dentro da AUTOP 2024, Alcides Acerbi Neto, Vice-Presidente da Andap e Presidente do Sicap, lançou um importante desafio às entidades do setor. Em sua palestra sobre o tema, ele enfatizou a necessidade de uma ação conjunta entre as entidades para analisar profundamente a questão garantia das peças.
Esse tema complexo envolve um intrincado processo de comunicação e logística, onde a eficiência e a transparência são fundamentais para garantir a satisfação do cliente final e a integridade das relações comerciais entre os envolvidos. Com o crescimento do setor de reposição automotiva, a garantia de peças tornou-se um ponto crucial para manter a confiança no mercado.
O processo de garantia de peças automotivas geralmente começa no varejo, onde o cliente reporta um problema ao mecânico de confiança. O mecânico, por sua vez, precisa identificar se o problema está na peça ou na instalação. Caso o problema seja atribuído à peça, o processo segue com o envio ao distribuidor, que, por sua vez, encaminha a peça ao fornecedor ou fabricante. Este último realiza uma análise técnica para determinar se o problema é procedente e, em caso positivo, autoriza a substituição da peça ou o reembolso ao cliente. Todo esse processo pode ser demorado e, se não for bem gerido, resultar em insatisfação tanto do cliente quanto das partes envolvidas, inclusive prejudicando a reputação do mecânico.
Nos últimos anos, o problema se intensificou com a entrada no mercado de peças de procedências variadas, muitas vezes adquiridas por meio de plataformas de comércio eletrônico. Essas peças, que frequentemente não atendem aos padrões de qualidade exigidos, aumentam a ocorrência de falhas e, consequentemente, a necessidade de acionamento das garantias. Para os donos de oficinas e mecânicos, essa situação é especialmente problemática, pois eles acabam sendo os primeiros a lidar com a insatisfação dos clientes e com o desafio de identificar e justificar a origem do defeito. A presença de peças falsificadas ou de baixa qualidade também aumenta o risco de aplicação inadequada, o que complica ainda mais o processo de garantia.
Um dos principais desafios no processo de garantia é a questão da aplicação incorreta das peças. Muitas vezes, o problema não está no produto em si, mas na sua instalação inadequada, que pode ocorrer devido à falta de informações precisas sobre o produto, especialmente quando este é de origem duvidosa. Essa situação gera uma complexa cadeia de responsabilidades, onde o fabricante precisa provar que a peça não estava defeituosa originalmente, mas sim foi mal aplicada. Para o mecânico, esse cenário pode resultar em perda de tempo, custos adicionais e desgaste na relação com o cliente. Isso sem contar que muitas vezes as peças nem passam por análise e são substituídas, gerando a famosa “cortesia” do fabricante, que por sua vez, prefere adotar a substtituição das peças sem fazer análises, por considerar mais prático, econômico e até uma salvaguarda para o relacionamento com toda a cadeia. É bem possível que, nesses casos, o mecânico fique sem saber se aplicou errado mesmo, ou não.
Além disso, o processo de comunicação entre as partes envolvidas na garantia – mecânicos, varejistas, distribuidores e fornecedores – é frequentemente uma fonte de complicações. A falta de clareza sobre quem é responsável por cada etapa pode levar a mal-entendidos e frustrações. Por exemplo, a necessidade de emissão de notas fiscais de devolução e a gestão de fretes são aspectos que, se não forem bem coordenados, podem prolongar ainda mais o processo, afetando negativamente a experiência do cliente e a operação da oficina.
Outro ponto crítico é o custo da garantia. Quando uma peça é considerada defeituosa, o fornecedor pode conceder um abatimento ou um crédito ao distribuidor, que repassa essa compensação ao cliente. No entanto, quando há dúvidas sobre a origem do defeito, o processo pode se estender e, em alguns casos, os custos de frete e logística podem não ser cobertos, resultando em prejuízos para os envolvidos, incluindo o mecânico que pode ter que arcar com parte desses custos ou mesmo com a insatisfação do cliente.
Para mitigar esses desafios, é essencial que as empresas adotem políticas claras de garantia e invistam em treinamento para todos os elos da cadeia de distribuição. Garantir que todos os envolvidos entendam suas responsabilidades e saibam como proceder em casos de defeito é fundamental para acelerar o processo e reduzir os custos. Além disso, a digitalização do processo de garantia, com sistemas que permitam o acompanhamento em tempo real, pode ser uma solução eficaz para melhorar a eficiência e a transparência.
Por fim, é crucial que o mercado como um todo, em colaboração com as entidades do setor, trabalhe para simplificar o processo de garantia de peças automotivas. Isso não só beneficiaria os consumidores, que teriam suas reclamações resolvidas mais rapidamente, mas também fortaleceria a confiança entre fabricantes, distribuidores, varejistas, mecânicos e clientes finais. Promover um ambiente de negócios mais saudável e colaborativo no setor automotivo brasileiro é essencial para enfrentar os desafios da garantia de peças e garantir a longevidade e a qualidade das operações no mercado de reposição.
