Para encantar é necessário estabelecer uma relação humana com o cliente, de modo a perceber o seu estado de humor para atendê-lo da maneira mais próxima do ideal que ele necessita no momento
Por Lucas Torres ([email protected])
Cativar uma clientela satisfeita é uma verdadeira apólice de seguros contra fracassos empresariais – ao passo que o consumidor da atualidade acaba se atentando mais ao serviço oferecido do que às especificidades do produto.
Essa foi a premissa do painel ‘Relações de Troca e Gestão de Encantamento’ exibido no evento LATAM Retail Show, que ocorreu na cidade de São Paulo durante os dias 28, 29 e 30 de agosto. Trata-se do maior encontro de varejo da América Latina.
O painel dedicou uma espécie de ode à importância do papel exercido pelas equipes de atendimento para o sucesso de qualquer empresa atuante no ramo de varejo e serviços.
As palestrantes Melissa Oliveira, Marina Pechlivanis e Flávia Ávila trouxeram experiências de diferentes áreas para inspirar os varejistas e vendedores presentes a colocar o encantamento do cliente em primeiro plano em seus negócios.
Melissa, diretora-geral do Hotel Unique, contou que a preocupação com o bom atendimento suplanta qualquer detalhe tecnológico ou glamouroso do estabelecimento – mesmo se tratando de um hotel de luxo.
“O diferencial de nosso atendimento é justamente não ter propriamente um ‘padrão Unique’. Para encantar é necessário estabelecer uma relação humana com o cliente, de modo a perceber o seu estado de humor para atendê-lo da maneira mais próxima do ideal que ele necessita no momento”, relatou Melissa.
A diretora apontou ainda que, além do atendimento personalizado, é fundamental estar atento às indicações dadas pelos mecanismos avaliadores que a empresa possui. Seja uma crítica feita por meio do Facebook ou uma nota baixa colocada no Trip Advisor, a empresa necessita não apenas absorver a reclamação do cliente, mas respondê-la imediatamente com uma recompensa pelo serviço mal prestado na visão do cliente.
“Sempre que alguém reclama de qualquer item da estadia em nosso hotel, convidamos para se hospedar novamente de maneira 100% gratuita. Nenhuma empresa pode se dar ao luxo de perder um cliente por mau atendimento e muito menos correr o risco de que esse consumidor possa vir a ser um detrator da marca no seu círculo social”, afirmou.
Mostrar humanidade é recurso para encantar cliente
Marina Pechlivanis, curadora do painel e autora da publicação recém-lançada “Gestão de Encantamento” indicou que, na competitividade do mercado atual, não encantar coloca qualquer empresa em enorme desvantagem. Ela afirmou que, antes de qualquer coisa, o segredo para o encantamento é abusar de um recurso inato de toda a nossa espécie: a humanidade.
Agir com empatia, ou seja, se colocar no lugar do cliente que se atende a fim de compreender suas necessidades e desejos antes mesmo que ele os expresse, é um grande passo para ser reconhecido pelo consumidor como alguém ‘encantador’.
“Diferentemente de conhecimento, acessos e bens materiais que podem ser adquiridos por diversas pessoas e a vários preços, encanto não está à venda”, analisou Marina, complementando que, portanto, se um é capaz de oferecer encanto ela automaticamente irá superar a concorrência de outra focada apenas em questões como precificação e mix de produtos.
Seguindo a linha de suas companheiras de painel, a especialista em Economia Comportamental pela universidade inglesa de Nottingham, Flávia Ávila, colocou o fato de que as decisões humanas são, em sua maioria, guiadas por fluxos e nuances vindos do inconsciente.
Nesse sentido, pequenos gatilhos e insights devem substituir as explicações mais complexas a fim de oferecer um atendimento mais assertivo, que direcione o cliente a compreender que está diante de uma decisão simples.
“Se o produto ao lado é parecido, mas o preço é diferente, a mente já traça uma comparação. Se há mais opções, a pessoa tende a ficar indecisa. Se há menos fatores influenciando a decisão, ela é tomada de forma mais confortável” opinou Flávia, antes de complementar. “A sobrecarga de informação desvia a atenção. Na Economia Comportamental, há quase um consenso de que, quando se facilita a decisão de um produto específico, dando poucas opções, as vendas tendem a aumentar”.
No cômputo geral do painel, o atendimento humanizado foi apontado como gatilho principal para a geração de encantamento, ao passo que atento aos detalhes oferecidos pelo cliente, o balconista ou o vendedor é, na maioria das vezes, capaz de individualizar as ofertas e simplificar as soluções de acordo com seu ‘estado de espírito’.
