Por Lucas Torres
Tradicionalmente, o varejo costuma ser a porta de entrada para jovens em busca do primeiro emprego e profissionais não-especializados que buscam recolocação no mercado de trabalho.
Muitas vezes, esses ‘novos contratados’ são colocados na equipe de vendas, a linha de frente do negócio, e, embora possam ser donos de habilidades sociais capazes de lhes conferir aptidão inicial para exercer essa função, acabam carecendo de uma formação mais completa que os permita entregar os melhores resultados para a empresa.
Diante desse contexto, é fundamental que parta dos empresários varejistas a iniciativa de contribuir para a formação da mão de obra da loja, transformando o potencial daquele profissional selecionado no processo seletivo em um verdadeiro vendedor, na concepção total da palavra.
A fim de ampliarmos essa discussão em torno da necessidade de investimento na formação daqueles que chamamos de balconistas, mas que, na prática, são muito mais do que isso, convidamos para a entrevista do mês uma das maiores especialistas do país no tema: a professora e instrutora credenciada pela Associação Brasileira de Franchising, Sebrae e Praxis Business, Márcia Pires.
No bate-papo, a especialista – que também coordena a Noby – Escola de Formação de Vendedores – listou as diversas habilidades que o vendedor deve possuir para cumprir atribuições que vão desde a prospecção de novos clientes, passam pela concretização da venda e desembocam na fidelização a partir de uma estratégia personalizada de pós-venda.
“Atender é uma etapa inicial da venda, não resume a venda. É preciso planejar, prospectar, visitar, atender, negociar/argumentar, fechar a venda, quantificar e pensar no pós-vendas como recurso para vender mais”, analisou Márcia, antes de completar: “Daí a importância de valorizar a atuação deste profissional, que não é nem tirador de pedido, nem tampouco atendente de consultório dentário. É um profissional de alta demanda no mercado, capaz de transformar prospects/leads em novos clientes, com compras recorrentes e de valor médio crescente”.
Durante a entrevista, Márcia aproveitou para contestar empresários que optam por investir em formações de ‘tiro-curto’, categorizando essa abordagem como um ‘vício de mercado’ e salientando que, nos cursos que coordena, as capacitações vão para além desse primeiro momento motivacional, tendo duração de, no mínimo, um semestre completo.
Novo Varejo – Você acredita que, de maneira geral, o vendedor carece de uma formação teórica por, em boa parte dos casos, ter ingressado na função de maneira ‘acidental’, sem uma formação específica para exercê-la?
Márcia Pires – O vendedor precisa ser encarado e encarar sua atuação de maneira mais profissional. Desta forma, como em qualquer profissão, deve se capacitar com dedicação e interesse em diferentes áreas: relacionamento interpessoal, técnicas de vendas, negociação, planejamento, rotinas diárias, entre outras.
NV – Qual é a importância de se ‘inverter essa roda’, fazendo com que, por exemplo, balconistas sejam de fato profissionais das vendas e não apenas atendentes. O quanto esse novo cenário pode impactar os negócios de um varejo?
MP – O varejo brasileiro é responsável por grande volume de empregos; no setor de franquias, mais de 1 milhão e 300 mil empregos diretos no primeiro trimestre de 2019. A profissionalização da área comercial, vendedores internos ou externos, é fator gerador de resultados em qualquer negócio, indiscutivelmente, mas não acontece de forma mágica! Profissionais de vendas podem impactar muito os negócios, podem gerar muito mais resultados do que se observa no cotidiano do varejo; mas empregadores/empresários e empregados/atendentes ou vendedores precisam dar mais atenção à formação de profissionais capacitados e não somente aos resultados pretendidos.
NV – Em termos de técnicas de vendas, quais são os atributos indispensáveis para o sucesso na profissão?
MP – Há muitas questões técnicas envolvidas em vendas, da abordagem ao fechamento, seja qual for o produto ou o serviço oferecido, mas negociar com eficiência é pré-requisito e envolve questões como aprender mais sobre perfis de clientes, relacionamento interpessoal, modelos de propostas comerciais etc. Saber negociar exige preparação e treino. Entendemos também que disciplina, rotinas vendedoras e indicadores de resultados dão mais sustentação ao sucesso profissional do vendedor.
NV – Mais do que o domínio das técnicas teóricas, porém, acreditamos ser fundamental que esse profissional tenha uma enorme capacidade comunicacional e até mesmo um ‘tino social’ para estabelecer uma relação de empatia com os seus clientes. Qual é a sua visão sobre esse tema e de que maneira a escola de formação visa desenvolver essas habilidades sociais?
MP – Em vendas não existem técnicas teóricas… Sempre estamos falando de questões práticas, de relacionamento com clientes, desenvolvimento de habilidades, mas também fundamentalmente disciplina e comportamento vendedor, rotinas que, se cumpridas, alavancam resultados de forma objetiva e profissional.
NV – Hoje temos visto o crescimento do uso das redes sociais para prospecção de novos clientes e estreitamento da relação entre a loja e o cliente. Como você vê essa dinâmica? É saudável, por exemplo, que vendedores mantenham diálogo via Whatsapp com os consumidores?
MP – O relacionamento com o cliente é inevitável e é ele, na maioria das vezes, que diz como quer se relacionar. As redes sociais são canais de comunicação contemporâneos que exigem que vendedores aprendam a tirar o melhor proveito. Todo canal de comunicação com cliente, se bem utilizado, aumenta as chances de resultados.
NV – Os cursos de formação da Noby são, na maior parte das vezes, contratados pelos profissionais, que desejam se qualificar para um melhor posicionamento no mercado, ou pelas empresas, que enxergam a importância de ter uma equipe de vendas mais eficiente?
MP – Os cursos de formação de vendedores Noby objetivam a profissionalização, valorizam a capacitação técnica e comportamental de todo interessado. Vender é uma atividade útil para todos, comportamento vendedor é útil para qualquer funcionário, de qualquer área, vendemos o que fazemos, sempre…
As empresas costumam contratar mais, porque querem resultados de curto prazo e este é um vício do mercado. Nossa proposta não é de curtíssimo prazo ou motivacional, mas foco em formação, de 6 a 9 meses, conforme as expectativas das empresas; beneficia aquele que quer se profissionalizar por iniciativa própria e as empresas que desejam equipes comerciais mais eficientes.
NV – Claro que não é uma conta exata, mas se formos fazer um exercício de ‘divisão de importância’, em percentual, o quanto da venda de um varejo de autopeças, por exemplo, está atrelado à habilidade do balconista? Atendimento é tão importante quanto o sortimento de produtos e até o preço?
MP – A palavra ‘balconista’ já expressa como vemos este profissional, de uma forma limitada e antiga. Balconista ou atendente não vende. Atende. E aí estão duas atividades bem diferentes. Atender é uma etapa inicial da venda, não resume a venda. Ter bons produtos e um bom mix de serviços são condições favoráveis, mas não únicas para aumentar vendas. É preciso planejar, prospectar, visitar, atender, negociar/argumentar, fechar a venda, quantificar e pensar no pós-vendas como recurso para vender mais. Portanto, vai muito além do que a palavra balconista expressa. Daí a importância de valorizar a atuação deste profissional, que não é nem tirador de pedido, nem tampouco atendente de consultório dentário. É um profissional de alta demanda no mercado, capaz de transformar prospects/leads em novos clientes, com compras recorrentes e de valor médio crescente.
NV – Qual é o papel do vendedor/balconista no pós-venda, sobretudo em termos de fidelização do cliente?
MP – Papel fundamental, ele é o condutor deste processo de pós-vendas, pois pode, através do contato com o cliente que já comprou uma vez, manter um relacionamento de qualidade, aumentando as chances deste mesmo efetivar novas compras. É inegável: relacionamento de confiança aumenta a chance de novas vendas.
O pós-vendas exige atenção ao perfil do cliente, entender o que ele quer, como ele quer e quando ele quer. Recursos de tecnologia, como os CRMs, contribuem para o bom vendedor saber como manter este relacionamento positivo e quando fazer novas ofertas.
NV – Qual seria sua mensagem para o profissional que trabalha diariamente no balcão do varejo.
MP – Vender não é uma arte, mas uma profissão de alto valor que exige dedicação e capacitação. Invista nela! É nela que começaram os principais empresários bem-sucedidos no mercado brasileiro e no mundo.
