Estratégias de fidelização estreitam relacionamento entre loja e clientes nos momentos difíceis. Nesta hora, uma ajuda ou boa orientação faz toda diferença
Lucas Torres
Uma das consequências da recessão é o crescimento dos índices de inadimplência. De acordo com o levantamento mais recente divulgado pela Serasa Experian, cerca de 60 milhões de brasileiros se encontram em situação de inadimplência – sendo 13% deles devedores de empresas varejistas. Apesar da tendência de queda verificada nos últimos meses, o número é elevado, já que representa mais de 39% da população adulta do país.
Fonte: SPC Brasil
A situação tem prejudicado o fluxo de caixa de varejos dos mais diversos setores, inclusive autopeças, e exige uma reflexão sobre as estratégias para lidar com este cenário – seja no âmbito da prevenção de novos ‘calotes’ ou no que tange à cobrança de clientes que já se encontram em situação de débito.
A fim de auxiliar os gestores das lojas de componentes automotivos no remodelamento dessas ações, a reportagem do Novo Varejo conversou com especialistas e empresários que lidam diariamente com tais questões: o gerente de recuperação e crédito da Serasa Experian, Raphael Salmi; o consultor do Sebrae-SP, Heveraldo Galvão; o diretor da Perim Autopeças, Carlos Eduardo de Oliveira; e o diretor da Careca Autopeças, João Gomes.
Cobrança
Salvo as atividades de exportação de bens primários – beneficiadas pela desvalorização do real e o consequente aumento da competitividade, a estagnação atingiu os mais variados setores da economia nacional. De tal maneira que consumidores considerados ‘bons clientes de décadas’ passaram a enfrentar dificuldades financeiras inéditas, fato que provocou uma espécie de efeito cascata que resultou na incapacidade destes honrarem seus compromissos – ainda que não lhes faltassem o desejo de fazê-lo.
Em decorrência dessa situação, restou ao varejista a saia justa de iniciar um processo de cobrança mais estreito e realizar consequentes negativas de crédito para clientes que, muitas das vezes, já ultrapassavam a barreira do relacionamento profissional e se configuravam em verdadeiros amigos.
Esse cenário é retratado com pesar por Oliveira, da Perim Autopeças, de São Paulo (SP). “Infelizmente, clientes que são nossos parceiros e que passaram décadas sem nenhum histórico de atrasos passam por dificuldades de honrar seus compromissos, nos obrigando hoje a negar em media 25% de todo crédito analisado – número que era de 5% antes desta situação atual”, conta.
Essa saia justa, entretanto, se enfrentada com a estratégia correta, pode, por incrível que pareça, fortalecer ainda mais o relacionamento do cliente com o varejo. De acordo com Raphael Salmi, gerente da Serasa Experian, é preciso que o varejista faça o contrabalanço das necessárias restrições ao crédito com sua concessão e manutenção assertiva.
Para ele, há maneiras de se controlar as taxas de inadimplência e, de quebra, promover ações de fidelização dos clientes em dificuldade. “Programas de fidelização, quando bem aplicados, podem inclusive ser utilizados como forma de incentivo ao pagamento de débitos em atraso, promovendo não somente a recuperação dos valores devidos, mas principalmente a recuperação do o cliente”, pontua antes de complementar: “Lembrando que é nos momentos de dificuldade que uma ajuda ou uma boa orientação intensifica a fidelização dos clientes”.
Em sintonia com o especialista, Oliveira conta que a Perim evita qualquer maneira áspera de cobrança, justamente pelo fato de compreender que o cliente irá reconhecer futuramente ‘a mão que lhe ajudou’ nos momentos dificuldade.
