Durante décadas, o varejo de autopeças foi construído em torno de uma lógica ancorada no tripé composto por estoque, preço e conhecimento técnico. Isso porque, o fato de o setor ser historicamente marcado pela compra por necessidade, fatores como ambientação e experiência de compra – tão valorizados por outros nichos do varejo – acabaram ficando em segundo plano.
Aos poucos, porém, esse cenário começou a mudar. Pressionado pelo avanço dos marketplaces e pela digitalização do Aftermarket Automotivo como um todo, parte do setor passou a enxergar a loja física não mais só como um ponto de venda, mas como um espaço de relacionamento e conveniência.
Movimentos recentes ajudam a ilustrar essa transformação. Expoente de um varejo que acrescenta elementos de serviço e experiência como core de seu negócio, a MercadoCAR passou a ganhar a companhia de empresas como a Careca Autopeças que, em 2025, chamou atenção ao inaugurar uma loja premium com espaço kids, área pet friendly, simulador de corrida e ambientes voltados à convivência familiar.
Para Fernando Tuga, CEO da Escola de Autopeças, o aftermarket ainda está atrás de segmentos como supermercados, farmácias, pet shops e home centers quando o assunto é experiência do consumidor, mas as lojas físicas já perceberam que, para sobreviver em meio ao avanço do digital, terão de investir cada vez mais em meios de entregar validação técnica, segurança na aplicação, confiança, relacionamento e agilidade na resolução de problemas.
Em entrevista exclusiva à nossa reportagem, Tuga – que também é proprietário de uma indústria de kits de suspensão, a Comkit – acrescentou que esse entendimento está crescendo principalmente entre empresas que já sentiram os impactos da concorrência digital, da queda de margem e da mudança no comportamento do consumidor, ainda que esse movimento esteja mais acelerado entre os grandes players.
“Hoje percebo uma preocupação muito maior com gestão, treinamento, cultura organizacional, experiência do cliente e desenvolvimento profissional das equipes. O setor começa a entender que vender peça, sozinho, não garante mais competitividade nem fidelização”.
Para conferir a leitura do especialista sobre esse contexto, bem como suas projeções sobre o futuro das lojas de autopeças, confira a íntegra da entrevista a seguir.
Novo Varejo – Quando comparamos o varejo de autopeças com segmentos como supermercados, pet shops, farmácias e home centers, como você avalia o nível de maturidade da experiência oferecida pelas lojas do aftermarket atualmente?
Fernando Tuga – O aftermarket evoluiu muito em estrutura, gestão e tecnologia, mas ainda está atrás de outros segmentos quando falamos em experiência do cliente. Durante muitos anos, o setor foi construído com base em preço, disponibilidade e conhecimento técnico, porque a compra era essencialmente por necessidade. Hoje, eu percebo que o consumidor compara experiências entre todos os varejos, e não apenas preço. Ele espera agilidade, organização, conveniência e relacionamento, independentemente do segmento. Vejo um amadurecimento importante acontecendo, principalmente nas empresas mais profissionalizadas, mas ainda existe muito espaço para evolução. Na Escola de Autopeças, trabalhamos muito isso através do Método CAR, mostrando que conhecimento técnico continua sendo fundamental, mas atendimento de excelência e relacionamento de valor passaram a ter peso estratégico.
Novo Varejo – Por ser um varejo ancorado em compras por necessidade, a loja de autopeças foi sempre construída em torno de preço, disponibilidade e conhecimento técnico. Na sua visão, isso criou um gap de experiência em relação a outros segmentos? Existem oportunidades para ir além dessa característica histórica?
Fernando Tuga – Sem dúvida. O setor ficou muitos anos condicionado a acreditar que o cliente só valorizava preço e entrega rápida. Isso acabou criando um gap de experiência em relação a outros varejos que evoluíram mais cedo na construção de suas respectivas jornadas de compra, com mais investimento em ambientação e relacionamento. Mas existe uma grande oportunidade justamente porque o aftermarket possui algo muito forte: a confiança construída através do conhecimento técnico. O vendedor de autopeças ainda é consultor, orientador e solucionador de problemas. Quando a empresa une conhecimento técnico, atendimento estruturado, relacionamento e processos bem definidos, ela deixa de disputar apenas preço e passa a construir valor. Hoje, vejo muitas empresas percebendo que experiência também passa por organização e preparo comportamental das equipes, algo que trabalhamos bastante dentro das 7 Competências Comportamentais.
Novo Varejo – Você acredita que o avanço dos marketplaces de autopeças está pressionando as lojas físicas a buscarem diferenciação por meio de experiência, conveniência e relacionamento?
Fernando Tuga – Totalmente. O marketplace pressionou o setor em preço, margem e velocidade. Isso obrigou o varejo físico a buscar diferenciação. Hoje, a loja física precisa entregar aquilo que o digital ainda não consegue substituir completamente: validação técnica, segurança na aplicação, confiança, relacionamento e agilidade na resolução de problemas. Vejo muitas empresas investindo em treinamentos, CRM, WhatsApp estruturado, pós-venda e relacionamento consultivo. O consumidor pode até comprar preço no digital, mas continua valorizando confiança, proximidade e segurança na loja física. O varejo começa a perceber que experiência não é luxo. É estratégia de retenção, fidelização e construção de valor no longo prazo.
Novo Varejo – Como você analisa movimentos como as lojas premium da Careca Autopeças e o posicionamento da MercadoCAR, que apostam em ambientes mais amplos e voltados à permanência do consumidor?
Fernando Tuga – Vejo esses movimentos como um sinal muito claro da transformação do varejo de autopeças. A MercadoCAR já trabalha há bastante tempo um conceito mais próximo de “shopping automotivo”, investindo em lojas amplas, grande variedade de itens, integração omnichannel e foco em conveniência e permanência do consumidor. No caso da Careca Autopeças, o conceito ficou ainda mais evidente com a nova loja premium. A proposta vai além da venda de peças: área kids, espaço pet friendly, papelaria, roupas, ambiente de convivência, simulador de corrida e experiências voltadas para a família. Isso mostra uma leitura muito inteligente do comportamento atual do consumidor. Na prática, o setor começa a entender que experiência também fortalece a percepção de valor da marca. O cliente quer resolver um problema, mas também quer praticidade, conforto, organização e um ambiente agradável. Mas acredito que existe um ponto ainda mais importante: experiência não pode ser apenas estética. Ela precisa estar conectada à cultura da empresa, ao treinamento da equipe e ao relacionamento com o cliente. É aí que entra a importância de ter a pessoa certa, no lugar certo, fazendo as coisas certas, conceito que defendemos dentro do Programa Formação, um dos projetos de capacitação profissional da Escola de Autopeças. O varejo de autopeças está começando a perceber que o futuro não será decidido apenas pelo menor preço, mas pela capacidade de gerar confiança, conveniência e conexão com o consumidor.
Novo Varejo – Nas conversas que você tem com varejistas do setor, existe uma percepção crescente de que o modelo tradicional de autopeças precisa evoluir? Ou essa pauta ainda está concentrada em poucos players?
Fernando Tuga – A percepção está crescendo bastante. Principalmente entre empresas que já sentiram os impactos da concorrência digital, da queda de margem e da mudança no comportamento do consumidor, ainda que esse movimento esteja mais acelerado entre os grandes players. Hoje percebo uma preocupação muito maior com gestão, treinamento, cultura organizacional, experiência do cliente e desenvolvimento profissional das equipes. O setor começa a entender que vender peça, sozinho, não garante mais competitividade nem fidelização. Ao mesmo tempo, ainda existe uma parcela do mercado muito presa ao modelo tradicional, focado apenas em preço e volume. Mas acredito que a tendência é clara: as empresas que investirem em gestão, capacitação e relacionamento terão cada vez mais vantagem competitiva nos próximos anos.
Novo Varejo – Para além da experiência física, quais outras inovações e oportunidades você enxerga ganhando força no varejo de autopeças hoje?
Fernando Tuga – Vejo cinco movimentos muito fortes: inteligência artificial, integração entre canais físicos e digitais, gestão baseada em dados, treinamento contínuo e fortalecimento do atendimento consultivo. Hoje já existem empresas utilizando IA no atendimento, treinamento de equipes, análise comercial e CRM integrado. Tudo isso vem transformando a gestão do setor e acelerando a profissionalização das operações. Dentro do Programa Formação, um dos projetos de capacitação profissional da Escola de Autopeças, temos trabalhado justamente essa integração entre educação, tecnologia e gestão, disponibilizando não apenas treinamentos especializados, mas também ferramentas e agentes de IA voltados para apoiar processos, desenvolver equipes e auxiliar na tomada de decisão. Também vejo um crescimento importante do conteúdo técnico como ferramenta de autoridade. A empresa que educa o cliente cria relacionamento e fortalece marca. Além disso, cresce cada vez mais a importância de processos bem definidos e equipes preparadas para atuar de forma estratégica, e não apenas operacional.
Novo Varejo – Você acredita que o setor tende a caminhar para modelos mais próximos de megastores especializadas e varejos híbridos de conveniência ou esses modelos seguirão sendo vistos de maneira mais pontual?
Fernando Tuga – Acredito que os dois modelos coexistirão. Os grandes centros urbanos devem avançar cada vez mais para operações mais amplas, integradas e com maior foco na experiência do consumidor. Mas o aftermarket brasileiro é muito diverso. Muitas empresas regionais continuarão fortes através do relacionamento próximo, da confiança construída ao longo do tempo e do atendimento técnico personalizado. Independentemente do tamanho da empresa, acredito que gestão profissional, experiência do cliente e integração digital deixarão de ser diferencial para se tornarem uma obrigação competitiva dentro do setor.
Novo Varejo – Quais elementos devem se tornar mais importantes para a competitividade das lojas físicas de autopeças nos próximos anos? Podemos esperar uma aproximação cada vez maior com outros nichos do varejo?
Fernando Tuga – Sim. O aftermarket deve absorver cada vez mais práticas de outros segmentos do varejo, principalmente em experiência do cliente, marketing, fidelização e integração entre os canais físico e digital. Nos próximos anos, acredito que os fatores mais importantes serão: atendimento consultivo, velocidade, integração digital, relacionamento, treinamento das equipes, gestão profissional e cultura organizacional forte. Também acredito que competências comportamentais como comunicação eficaz, senso de prioridade, inteligência emocional, senso de responsabilidade e compromisso com a excelência passarão a ter um peso enorme dentro das operações. Tudo isso faz parte de um processo de profissionalização que vai muito além do desenvolvimento técnico. Na Escola de Autopeças, trabalhamos justamente a capacitação comportamental como base essencial para a formação de profissionais de alta performance e operações mais eficientes. O setor está entrando numa fase em que experiência, gestão, atendimento e relacionamento terão praticamente o mesmo peso que estoque, disponibilidade e competitividade de preço.
