Home office obrigatório amadureceu mecanismos de venda remota

Lucas Torres – [email protected]

Se você é um vendedor de varejo, provavelmente percebeu que a profissão tem passado por uma completa revolução nos últimos meses. Essas mudanças significativas levaram, por exemplo, a ABNT a iniciar a elaboração de uma norma específica para os vendedores de autopeças não limitada aos balconistas, mas abrangendo todos os profissionais que comercializam os componentes automotivos – reconhecendo que a atuação destes colaboradores está longe de se limitar ao espaço físico do balcão.

É bem verdade que ferramentas usadas para vendas remotas como o WhatsApp e chats online como o Jivochat já tateavam a operação de algumas empresas do varejo nacional. Mas, com a chegada da covid-19, elas assumiram papel de protagonistas.

De acordo com o consultor de negócios do Sebrae-SP, Adriano Campos, o crescimento da relevância dessas plataformas não se deu apenas por uma necessidade pontual, mas acompanhou uma mudança cultural dos próprios consumidores ao longo dos últimos 16 meses. “Os consumidores toleram e valorizam muito mais o atendimento por canais diversificados”, afirmou.

Essa maior receptividade dos clientes, somada à necessidade criada pelo distanciamento social, impulsionou o surgimento e o aprimoramento de diversas ferramentas digitais voltadas a não apenas humanizar o atendimento remoto, mas também permitir a concretização de uma venda sem que houvesse a necessidade da migração para uma segunda tela.

Neste contexto, a regulamentação do ‘WhatsApp Pay’ foi fundamental. Mas as soluções estão longe de parar por aí. O segmento de inteligência de dados teve uma legítima explosão junto ao varejo nos últimos meses, deixando, cada vez mais, de estar restrito aos colaboradores da área de TI para se tornar uma ferramenta cotidianamente usada pelos vendedores da linha de frente. Soluções adotadas por empresas como a marca de chocolates Kopenhagen, que lançou o projeto ‘Personal Shopper’, no qual os vendedores utilizavam a inteligência de dados para montar kits com os produtos mais pedidos pelos clientes fidelizados e oferecer esses kits via aplicativos de mensagens ou e-mail, se espalharam pelos mais diferentes segmentos.

Recebendo o treinamento adequado, vendedores puderam, por exemplo, disparar ofertas segmentadas para diferentes perfis de clientes a partir de ferramentas de automação de marketing como a RD Station, a Dinamize, a E-Goi e a Lahar. Trazendo essa prática para o varejo de autopeças, hoje é possível que vendedores possam personalizar kits e ofertas para diferentes perfis e especialidades de oficinas mecânicas, aplicando de maneira assertiva o conceito de venda ativa, classificado pelo presidente do Sincopeças Nacional, Ranieri Leitão, como fundamental para a rentabilidade do varejo na atual conjuntura.

A popularização do uso de ferramentas de chat em tempo real para atendimentos foi, segundo o consultor do Sebrae-SP, Adriano Campos, um passo importante para que o varejo diminuísse a distância em relação a outros segmentos que, segundo ele, possuíam mais experiência e conforto para atuar de maneira remota nos momentos iniciais da pandemia.

Essa evolução, no entanto, não deve parar na troca instantânea de mensagens textuais – devendo, em breve, se estender para o campo das chamadas de vídeo. Na opinião do CEO da NeoAssist – empresa voltada a criar soluções omnichannel de atendimento –, Albert Deweik, o contato entre cliente e vendedor via vídeo oferece um componente maior de proximidade e confiança entre ambos. Essa visão é compartilhada pela equipe da plataforma de CRM ‘PipeRun’ que, no seu blog oficial, mencionou o acréscimo do poder de convencimento entre as vantagens do atendimento via videoconferência.

“Mostrar-se durante a chamada é fundamental até para o vendedor ter um poder de persuasão maior: a linguagem corporal conta e muito nessas ocasiões”, diz orientação publicada no blog, que complementa citando as facilidades de explicações técnicas propiciadas por essas plataformas. “É importante contar com uma ferramenta que permita o compartilhamento de tela para que você possa mostrar o produto ou serviço que vende. Muitas vezes, a mensagem não é absorvida por inteiro simplesmente ao se ler um e-mail ou mensagem no WhatsApp”.

Para as equipes de vendas de varejos dos mais diversos portes e poder de investimento, a boa notícia é que boa parte dessas ferramentas são gratuitas – casos de Google Meet, Skype, Whereby  e Zoom.