Humanização é antídoto contra crescimento exponencial de ferramentas tecnológicas

Ironicamente, estratégia tem sido utilizada por empresas com base e origem na cultura digital

Por Lucas Torres ([email protected])

A escalada das vendas no e-commerce narrada na entrevista desta edição do Novo Varejo por Leandro Ribeiro – antigo líder do setor de autopeças do marketplace Mercado Livre e atual head de negócios da Auto Partners, consultoria para a reposição automotiva no âmbito das vendas online – revela o enorme espaço que a tecnologia e o modelo de ‘autoatendimento’ têm ganhado no mercado de reposição automotiva.

Maior exemplo disso é o fato de as autopeças ocuparem a posição de categoria líder do Mercado Livre em meio à enorme variedade de produtos comercializada pela plataforma.

Este cenário, embora tenha de impulsionar varejistas do setor a revisarem suas estratégias de negócio a fim de avaliarem a necessidade e as oportunidades de adicionar os canais digitais ao seus pontos de venda já existentes, não traz com ele um cenário apocalíptico para as lojas físicas tradicionais, mas as obriga a, vez mais, se prepararem para entregar diferenciais que o e-commerce não é capaz de oferecer.

O desafio para fazer com que o físico acompanhe o ritmo de evolução do digital, no entanto, não é nada fácil. De acordo com o IDC – empresa especialista em inteligência de mercado e consultoria nas indústrias de tecnologia da informação, telecomunicações e mercados de consumo em massa de tecnologia – somente em 2019 a indústria do varejo mundial planeja investir o montante de US$ 5,9 bilhões, com a inteligência artificial concentrando a maior parte desses investimentos a partir de mecanismos como chatbots.

Como antídoto a esse ‘boom’ do investimento tecnológico, algumas empresas têm passado a aumentar seus aportes para a promoção da humanização em seus atendimentos.

A filosofia quase contracultural de oferecer mais humanidade como diferencial em um mundo cada vez mais high-tech e impessoal tem sido adotada, inclusive, por empresas cuja tecnologia é o foco desde a concepção. É o caso da Locaweb, conhecida no mercado por suas soluções de hospedagem de site, e-mail e loja virtual.

De acordo com o coordenador de marketing de canais da empresa, Arthur Antônio Alves, a empresa mantém um grupo de 240 colaboradores voltados ao atendimento personalizado dos clientes.

Pessoas em contato com pessoas

Além do contingente significativo, a Locaweb tem reforçado seus investimentos na capacitação desses atendentes para se assegurar que eles não repliquem apenas procedimentos, como robôs, mas transpareçam humanidade e pessoalidade em todos os contatos.

“Ao colocar pessoas em contato com os clientes, a empresa abre portas para a criação de um relacionamento com grandes chances de ser duradouro. Afinal, em vez de padronizar os serviços, a empresa trata cada cliente como se fosse o único ao entender as reais necessidades dele e identificar os melhores caminhos para solucioná-las”, analisa Alves.

Segundo o executivo, a experiência proporcionada pela singularidade da relação humana tem hoje a capacidade de diferenciar uma empresa de concorrentes de mercado que, não percebendo essa demanda por personalização e ‘calor’, seguem focados na capacidade de otimização de processos e diminuição de custos proporcionada pela tecnologia.

“Quando se trata de atendimento ao consumidor, um robô pode até agilizar o processo e reduzir os custos da empresa. Mas não garante a retenção de base e fidelização dos clientes como o atendimento humanizado”, complementa.

Por mais confuso e redundante que possa parecer, não basta, porém, ser humano para oferecer atendimento humanizado.

Não raramente balconistas e vendedores passam por uma espécie de ‘automação de mindset’, de modo a executar processos pré-determinados que, em suas cabeças, produzem melhores resultados para eles mesmos e para a empresa.

Isso acontece quando o balconista, por exemplo, passa a olhar para seu cliente apenas como uma oportunidade de venda e não mais como um ser semelhante com quem pode estabelecer uma relação genuína.

Para Alves, a consolidação dessa humanização só é possível a partir do momento em que esse profissional passa a se concentrar em atender as necessidades do consumidor, se mantendo atento e reflexivo à tarefa de entender as ‘dores’ de cliente a fim de melhorar sua experiência de compra.

“Às vezes, compensa mais um ‘não’ sincero para uma eventual necessidade trazida pelo cliente do que tentar oferecer um serviço que não vai agregar valor para ele. Essa atitude provoca o surgimento da confiança, que resulta em uma parceria e, consequentemente, em uma fidelização”, finaliza.