Houve um tempo em que se acreditava que o e-commerce não seria funcional para a venda de autopeças. Mídias sociais se limitariam a uma espécie de diário em que as pessoas mostrariam sua rotina. WhatsApp? Só mais um aplicativo para conversar com os familiares e amigos. O fato é que, no mundo que construímos hoje, cada nova tecnologia que surge embute um potencial disruptivo no ambiente de negócios que nem todos conseguem assimilar de imediato. Assistimos neste exato momento ao desembarque da Inteligência Artificial na gestão dos negócios. O avanço deste recurso tem sido monumental nos últimos meses. Há até quem entenda que a velocidade está alta demais… E, entre todas as inovações que vivenciamos até aqui, esta tende a ser a mais revolucionária e impactante para empresários e gestores. Seria impossível tratar de todas as futuras implicações da IA na operação de uma empresa.
Neste texto, o foco será, claro, o varejo, nosso leitor principal. E aqui vamos recorrer a um estudo muito interessante, que acaba de ser apresentado e trata de uma questão absolutamente nevrálgica para os negócios do setor: a experiência do cliente, atualmente abreviada simplesmente para CX (do inglês Customer Experience).
DIVISÃO
O relatório ‘Tendências da Experiência do Cliente – o CX Trends’ é resultado de duas pesquisas globais realizadas pela Zendesk, empresa de CRM que desenvolve softwares de relacionamento. Os estudos foram realizados entre julho e agosto de 2023; o primeiro entrevistou 2.818 consumidores em 20 países e o segundo 4.441 executivos também em 20 países. De forma bastante resumida, a pesquisa “sinaliza uma rápida transição em direção a um CX inteligente. Nesta era, a mudança para um serviço impulsionado pela IA resultará numa grande divisão entre as empresas que usam IA para criar as melhores experiências aos clientes e aquelas que erram na implementação ou, pior, não adotam a IA. Aquelas com a capacidade de superar essa divisão transformarão completamente o CX, com a entrega de personalização em escala e aumento da qualidade do serviço prestado, ao mesmo tempo em que reduzem seus custos”.
O diretor de tecnologia da Zendesk, Adrian McDermott, avalia que os avanços recentes em IA deixam as empresas à beira do ponto de inflexão mais significativo que já existiu no que se refere à experiência do cliente. “As empresas terão de repensar a estrutura de tudo, desde as tecnologias que usam até as suas equipes e a forma como fornecem o suporte. Os negócios bem-sucedidos serão aqueles que farão a transição para uma estratégia de CX muito mais inteligente, usando a IA para gerenciar o volume, reduzir os custos, aumentar a qualidade e, por fim, melhorar a satisfação do cliente”.
Maioria aposta na reinvenção da jornada dos clientes
O relatório divulgado pela Zendesk deixa bem claro o impacto das inovações na nova era da experiência do cliente: globalmente, 70% dos líderes de CX estão reimaginando a jornada dos consumidores a partir do uso de ferramentas como a IA generativa. E esta adoção tem benefícios reais: 83% dos líderes de CX que estão usando a IA generativa em CX relatam um ROI (retorno sobre o investimento) positivo, provando que essas mudanças estabelecem um novo padrão para um CX bem-sucedido. “Para muitos líderes, essa mudança rápida pode ser perturbadora. A tentação de ficar de braços cruzados e esperar para ver como essas tecnologias evoluem e mudam a experiência do cliente será grande, mas é preciso resistir. Aqueles que hesitarem serão deixados para trás, e os concorrentes – e, principalmente, os clientes – colherão os frutos”, diz o relatório. Ao tabular as duas pesquisas, a Zendesk identificou as 10 principais tendências que impulsionam a era do CX inteligente para a inserção dos negócios na vanguarda da mudança. Elas se enquadram em três áreas: IA e experiências inteligentes; dados e experiências confiáveis; e experiências de próxima geração e imersivas. Saiba sobre as tendências a seguir.
Os elementos que definem a era do CX inteligente segundo o relatório da Zendesk
IA e experiências inteligentes
- A IA generativa vai acelerar a entrega de uma jornada mais humanizada que pareça pessoal e interativa
“Embora a IA generativa tenha um vasto potencial em diversos setores e aplicações, no CX, ela impulsionará a hiperpersonalização e ajudará as empresas a oferecerem interações mais humanizadas e pessoais. Isso é exatamente o que os clientes esperam e recebem: eles deixaram cada vez mais claro que desejam que as empresas usem as montanhas de dados pessoais que possuem para oferecer experiências acolhedoras e personalizadas”.
- Os chatbots estão se transformando rapidamente em agentes digitais que têm a capacidade de fazer mais
“A IA generativa e os chatbots evoluídos estão revolucionando as interações com os consumidores, facilitando experiências personalizadas, instantâneas e interativas. Os chatbots estão fazendo um trabalho melhor ao fornecer informações rapidamente e também estão melhorando a capacidade de adaptar as respostas para se adequar melhor ao estágio em que os clientes estão na jornada. Isso significa relacionamentos mais sólidos com os clientes, algo que 67% dos líderes de CX veem acontecendo”.
3. A desconexão aumenta entre os líderes de CX e os agentes em tudo relacionado à IA: estratégia, ferramentas e impacto na função
“Apenas um quarto dos agentes pesquisados acha que as ferramentas de IA que possuem realmente os ajudam a fornecer um serviço melhor. E enquanto os líderes de CX acreditam for – temente que a IA vai mudar o modo como os agentes trabalham, ativando seu foco em questões mais especializadas e na construção e promoção de relacionamentos humanos com os clientes, um terço dos agentes acha que isso é prematuro”.
4. A transparência e a tomada de decisões da IA agora são a regra, não a exceção
“A IA generativa e os chatbots evoluídos estão revolucionando as interações com os consumidores, facilitando experiências persona – lizadas, instantâneas e interativas. Os chatbots estão fazendo um trabalho melhor ao fornecer informações rapidamente e também estão melhorando a capacidade de adaptar as respostas para se adequar melhor ao estágio em que os clientes estão na jornada. Isso significa relacionamentos mais sólidos com os clientes, algo que 67% dos líderes de CX veem acontecendo”.
Dados e experiências confiáveis
5. As empresas estão altamente focadas em serem capazes de modificar instantaneamente as experiências do usuário, colocando pressão maior no aproveitamento dos dados em tempo real
“51% dos clientes dizem que preferem interagir com bots em vez de humanos quando desejam um serviço imediato. As empresas devem se concentrar em potencializar os recursos de bot por meio da IA, especificamente utilizando seu potencial para capturar e analisar senti – mentos e intenções, o que ajudará as empresas a prever as necessidades dos clientes e resolver problemas de forma rápida e eficiente”.
6. Líderes de CX são os novos promotores da privacidade de dados à medida que a IA e a personalização assumem uma função maior
“Conforme 77% dos líderes de CX informaram à Zendesk, eles per – cebem que a responsabilidade de proteger os dados do cliente recai sobre seus ombros. Como resultado, estão trabalhando mais de perto com os colegas de TI para garantir uma abordagem holística à segurança de dados, e estão tomando medidas para adquirir co – nhecimentos tanto em gerenciamento de dados quanto em requisitos regulatórios para tomar decisões sólidas para suas empresas e clientes”.
7. A segurança não é mais um complemento, agora é incorporada com perfeição ao longo da jornada do cliente
“Enquanto 83% dos líderes de CX acham que os clientes confiam em seus esforços de segurança de dados, 60% dos clientes acreditam que as empresas estão deixando a desejar. Essa falta de confiança é problemática por si só, mas como 73% dos líderes de CX observam, os criminosos estão cada vez melhores no que fazem, tornando mais difícil proteger os dados do cliente”.
Experiências de próxima geração e imersivas
8. Experiências ao vivo e imersivas agora influenciam fortemente o futuro das compras online
“O comércio conversacional, em que os clientes podem fazer com – pras sem problemas através de chat ou mensagens, tornou-se rapidamente o novo padrão nas compras online. Em uma única conversa – e não se engane, a palavra conversa é essencial – o cliente pode abrir uma sessão de chat para obter suporte para um produto previamente adquirido e, por meio de sugestões inteligentes, esse consumidor será atendi – do com opções relevantes de produtos para compras adicionais”.
9. A voz está conquistando uma função mais avançada, focada no tratamento de problemas complexos e escalados
“As empresas também devem garantir que os canais essencialmente digitais ofereçam um serviço excepcional, aproveitando as ferramentas de IA avançada e técnicas de personalização. Se os clientes puderem encontrar respostas facilmente por meio de canais digitais – especialmente conteúdo de autoatendimento – a quantidade de tráfego telefônico para problemas comuns será reduzida”.
10. As ferramentas preditivas de gerenciamento de agentes finalmente estão superando os métodos tradicionais
“À medida que os líderes de CX se aprofundam nas ferramentas avança – das de gerenciamento de agentes, como o Tymeshift, eles serão capacita – dos a aprimorar as estratégias de maneiras que estejam perfeitamente alinhadas com os objetivos comerciais e as demandas dos clientes. Como resultado, têm a oportunidade de mudar a narrativa de longa data sobre as operações de suporte serem centros de custo, e não centros de lucro”.
