O consumidor tem hoje com incontáveis ferramentas para pesquisar detalhes sobre qualquer produto por conta própria e basicamente se ‘autoatender’ no momento de uma compra no varejo – seja ele farmacêutico, alimentício ou, em alguns casos, de acessórios e autopeças.
Entretanto, recentemente uma das maiores pesquisas do varejo em todo o planeta – a Total Retail, indicou que mesmo dotado de todos esses mecanismos, a maior parte dos consumidores ainda valoriza o conhecimento técnico do vendedor sobre o produto vendido acima de qualquer outro atributo.
Pode parecer um tanto quanto paradoxal, mas de acordo com o diretor de marketing da empresa global MC1, Leandro Sandoval, o consumidor chamado por ele de ‘3.0’ sente mais segurança na aquisição quando surpreendido ao estabelecer uma espécie de competição informal com o vendedor a respeito de informações a respeito do produto desejado.
A dinâmica dessa estranha relação funciona basicamente da seguinte maneira: após uma pesquisa prévia realizada na internet, o consumidor atual já sai de casa sabendo as principais características da mercadoria a ser adquirida, bem como tem uma boa noção a respeito de seu preço médio de mercado. Ao chegar à loja, este indivíduo passa a fazer perguntas sobre o produto ao vendedor – ainda que já saiba as respostas, como um de teste de credibilidade tanto do vendedor quanto da loja. “Com isso o vendedor não pode mais ter apenas as informações básicas sobre o produto, ele precisa ser realmente apaixonado por aquilo que está vendendo. Tem que conhecer a fundo todas as características e diferenciais do produto para conseguir convencer seu cliente a finalizar a compra”, indica Sandoval.
O especialista acrescenta que esse novo cenário deve incentivar as empresas a eliminar qualquer possibilidade de uma preparação amadora de sua equipe comercial, já que não existe mais a oportunidade de ‘se dar um jeitinho’ com alguma informação carente de checagem pré-estabelecida.
Além de extirpar de vez o amadorismo da equipe de vendas, o consumidor 3.0 deve forçar até mesmo uma equipe de vendas experiente e dedicada a retornar aos estudos dos produtos que anteriormente considerava ‘dominados’ a fim de que se acrescente o maior número de informações diferenciadas.
“Por mais dedicação que a equipe de vendas possa ter em aprender sobre o produto vendido, fatalmente vai chegar até a loja um consumidor que tenha estudado a fundo sobre o produto que deseja comprar”, introduz antes de complementar aconselhando: “Por isso, uma boa alternativa é dar ao vendedor ferramentas de consulta que sejam exclusivas para a venda. Mais do que um aparelho com acesso à internet, o vendedor precisa de um sistema móvel que acesse dados únicos, diferentes e inovadores”.
Para o vendedor do varejo se ambientar e ter sucesso em meio à era da Tecnologia da Informação (TI), é preciso que ele próprio adentre profundamente aos meandros da sigla, atribuindo a ela um novo sentido, sublinhando a necessidade irremediável de se “Ter Informação”.
“Não tem para onde correr. Para vender para as novas gerações, os profissionais de varejo precisam se colocar na posição do comprador e entender sua realidade. Como salientado, eles têm várias opções disponíveis e informações na palma da mão. Leve isso em conta e crie uma estratégia capaz de concretizar a experiência de vendas perfeita”, conclui Sandoval.
Você está sendo honesto com seu cliente?
Além de valorizar um vendedor com conhecimento profundo sobre a mercadoria de sua loja, o consumidor da atualidade dá pontos extras também para aquele que o trata com honestidade, ainda que isso signifique levá-lo direto para os braços do concorrente.
Segundo a Total Retail 2017, cerca de 80% dos consumidores brasileiros acreditam ser fundamental que o vendedor esteja disposto a – na falta de um produto no estoque de sua loja – indicar outra loja que possua esta mercadoria.
A mesma pesquisa mostra, no entanto, que os clientes não se consideram plenamente atingidos nesse desejo, já que apenas 57% da amostra declararam estarem satisfeitos, nesse sentido, com os vendedores das lojas que frequentam.
