Integração de varejo e serviços é destaque na NRF 2019

Maior feira de varejo do mundo recomendou ainda cuidado na hora de implementar ‘tecnologia pela tecnologia’

Por Lucas Torres ([email protected])

Realizada na cidade de Nova Iorque, nos Estados Unidos, de 13 a 15 de janeiro, a NRF Retail’s Big Show – maior feira de varejo do planeta – discutiu as principais tendências e cenários que permearão as atividades do setor em 2019.

Entre as diversas novidades apresentadas durante a feira, alguns apontamentos foram especialmente interessantes para o posicionamento dos empresários da reposição automotiva. O principal deles talvez tenha sido a apresentação da união de varejo e serviços em um só estabelecimento, questão previamente discutida pelo Novo Varejo em reportagem que apresentou lojas de autopeças que começam a se aventurar na aplicação dos produtos que comercializam.

Na NRF, a fusão dos dois setores foi representada pela apresentação de cases de supermercados, na maioria chineses, que oferecem ao cliente a possibilidade de consumir o produto ali adquirido – no caso de alimentos, a preparação é feita pelos chefs contratados pelo estabelecimento.

De acordo com a Diretora Executiva do Instituto Brasileiro do Varejo, Patricia Cotti, tal tendência deve manter os empresários dos mais diversos segmentos varejistas atentos à possibilidade de seguirem o mesmo caminho. “Geralmente, tudo o que virá a ser tendência no varejo chega a partir dos supermercados. Eles são uma espécie de ‘benchmark’ para os varejistas. O fato dessa união de varejo e serviços estar se consolidando na China também serve como um ‘sinal de alerta’ para os outros países – o consumidor chinês é ‘early adopting’, ou seja, adota novidades e tendências de maneira mais rápida do que outros mercados, de modo que seu comportamento serve de prenúncio para mudanças comportamentais do consumidor de outros países, inclusive do Brasil”.

Outra tendência da NRF que pode ser relacionada ao momento do varejo de autopeças, ansioso por um ingresso definitivo no âmbito da tecnologia, é a sugestão de uma profunda reflexão a respeito da finalidade das inovações tecnológicas na empresa varejista.

Algumas personalidades presentes no evento destacaram a necessidade de separação dessa finalidade entre pirotecnia, experiência e operação.

No âmbito da pirotecnia, painéis chamativos, robôs sem função muito bem definida, totens de autoatendimento com funcionalidades incompletas – como aqueles em que o cliente não pode finalizar a compra – são apenas ‘perfumaria’ e não devem causar expectativas ao varejista para além da ‘impressão de modernização do negócio’.

Tais penduricalhos, apesar de impactar de alguma forma a percepção do consumidor acerca da modernidade do estabelecimento, devem ser utilizados de maneira cautelosa pelas empresas, pois podem sugar uma parte importante do orçamento sem que sejam capazes de dar retorno real ao negócio. Ou seja, a NRF mostrou que os varejistas estão sendo cada vez mais pressionados a investir de maneira inteligente, evitando as tecnologias ‘sedutoras’ que agregam pouco valor ao negócio em si.

Inovações devem priorizar eficiência do negócio

Analisando os incrementos tecnológicos pela ótica da funcionalidade, a NRF incentivou que os empresários invistam em inovações que tornem seus processos mais eficientes, de modo a evitar desperdício de tempo e de dinheiro por meio da eliminação de gargalos ou atritos no relacionamento do cliente com a loja. A chave é que a tecnologia seja implementada em questões que tenham efeitos transformadores, como um novo arranjo de estoques, por exemplo.

Contando com mais de 16 mil expositores, a NRF 2019 reforçou ainda pautas que protagonizam as discussões em torno do varejo há pelo menos cinco anos. Nesse sentido, discussões ao redor do omni-channel e da necessidade de personalização do atendimento/comunicação com o consumidor tiveram destaque.

Durante o evento ‘Retail Trends’, realizado em São Paulo em 7 de fevereiro para repercutir a NRF, palestrantes como Alexandre Van Beek, sócio-diretor da GS&Consult, destacaram que ainda há caminhos a percorrer até se oferecer um ‘ambiente sem fronteiras’ entre online e offline.

Omni-channel, para eles, é um cenário no qual o consumidor não encontrará atrito nenhum na hora de, por exemplo, comprar online e retirar na loja física ou estar na loja física e scanear o produto via mobile para ver suas descrições no celular, efetivar a compra em um totem de autoatendimento ali mesmo na loja e receber o produto em casa.

Sobre a personalização do atendimento e da comunicação com o consumidor, a NRF destacou uma necessidade da utilização de dados para traçar diferentes padrões e preferências do consumidor a fim de adequar o atendimento presencial e as ofertas no e-commerce de acordo com seu perfil. Nesse sentido, uma das soluções apresentadas é incentivar o cliente a logar em um aplicativo da loja no momento em que adentra ao estabelecimento, dando aos vendedores a oportunidade de receber informações sobre aquele consumidor que circula.