Instituo IDC estima que 75% das empresas incluirão funcionalidades de IA ou Machine Learning até o fim de 2018
Por Lucas Torres ([email protected])
Se ao ouvir o termo Inteligência Artificial (IA) a primeira imagem que vem à sua mente são robôs de aparência futurista capazes de caminhar e pensar por conta própria como nesses filmes de ficção científica você provavelmente está desatualizado.
A IA, em seu atual estágio, não tem rosto, nem forma e já está presente no mercado varejista há algum tempo. Lembra daquelas ofertas que aparecem em seu navegador ou sua rede social e parecem ter, de alguma forma, lido seu pensamento? É a inteligência artificial atuando e uma comprovação de que ela já não é futuro, mas parte do presente na vida das empresas nos mais variados nichos.
De acordo com o Instituto IDC – especializado em inteligência de mercado e consultoria nas indústrias de tecnologia da informação, telecomunicações e mercados de consumo em massa de tecnologia –, até o final de 2018, aproximadamente 75% das empresas terão incluído funcionalidades de Inteligência Artificial ou Machine Learning em ao menos uma de suas aplicações.
Ciente da contemporaneidade da Inteligência Artificial e seu caráter fundamental para a sobrevivência da maior parte das empresas varejistas em um futuro próximo, a reportagem do Novo Varejo entrevistou Luiz Malere, especialista em inovação da SAS Brasil sobre as diversas aplicações da IA no ambiente varejista, bem como os primeiros passos que as empresas do setor devem tomar para ingressar nesse caminho.
Vale pontuar que o SAS é líder de mercado em software e serviços de negócios analíticos e, desde sua criação – na universidade estadunidense da Carolina do Norte – atua como consultoria empresarial na tentativa constante de transformar tecnologia e geração de dados em conhecimento e em resultados tangíveis no ambiente de negócios.
Novo Varejo – Quando se pensa em Inteligência Artificial, logo se imagina algo futurista, distante da realidade cotidiana da maioria das empresas varejistas. No entanto, a IA já está presente no processo de muitas dessas empresas, sobretudo no digital. Quais são os exemplos que demonstram sua atuação no varejo já nos dias de hoje?
Luiz Malere – As operações de varejo em canais online e tradicionais já experimentam benefícios de Inteligência Artificial há algum tempo. Programas de lealdade e fidelização empregam algoritmos de IA e estratégias de segmentação para realizar ofertas dirigidas aos clientes. O varejo online, por meio do comércio eletrônico, pode ter sido o primeiro a mostrar ao público geral algumas funcionalidades avançadas de recomendação de compras, aumentando o upsell e disseminando conceitos de engajamento do cliente. A Inteligência Artificial não está presente somente na ponta de interação com o cliente, mas também nas centrais de atendimento telefônico, em operações logísticas e na organização de centros de distribuição, por exemplo.
NV – O SAS possui estimativa da proporção de varejos brasileiros que já utilizam alguma forma de Inteligência Artificial?
LM – Segundo o Instituto IDC, no final de 2018 cerca de 75% das empresas terão incluído funcionalidades de Inteligência Artificial ou aprendizagem de máquina (machine learning) em pelo menos uma aplicação. O SAS acredita que esse número é condizente com a realidade de varejos brasileiros, com a ressalva que muitas empresas ainda estão na fase de experimentação, sem ter de fato realizado implantações produtivas. A implantação ocorre em laboratórios de inovação ou servidores de experimento, mas ainda não foi transferida para ambiente produtivo, onde ocorre interação real com aplicações e clientes.
NV – Quais são os principais benefícios da IA para os varejistas?
LM – A Inteligência Artificial pode ser muito útil na automatização de algumas tarefas realizadas por pessoas e também na melhoria de métricas de modelos estatísticos. Na primeira modalidade, modelos de deep learning podem ser utilizados em interações com clientes por meio de análise textual, no processamento de imagens, na recomendação de next best offers, na oferta de produtos com base em perfis de compra ou com base nos perfis de movimentação dentro do estabelecimento. O uso de roteadores Wi-Fi e de transmissores bluetooth para coleta de dados está se tornando realidade e os dados gerados por estes dispositivos podem alimentar o motor analítico que roda algoritmos de IA. Na segunda modalidade, os varejistas começam a explorar volumes maiores de dados de repositórios Big Data, utilizando a capacidade computacional de grupos de máquinas para aprimorar os resultados de modelos desenvolvidos previamente com técnicas tradicionais, como as regressões.
NV – O custo atual da Inteligência Artificial já está acessível para médias e pequenas empresas ou ainda é algo restrito para as gigantes do setor varejista?
LM – A utilização de soluções prontas, que podem ser disponibilizadas em pouco tempo na nuvem ou em infraestrutura on premise está viabilizando a adoção de Inteligência Artificial por empresas médias e pequenas. O SAS tem percebido um aumento da demanda por soluções de Customer Interaction, que empregam algoritmos de IA, para clientes do midmarket. O cliente tem opções para começar pequeno, de forma rápida, e escalar conforme aparecem os resultados para o negócio. Em um cenário competitivo, muitas empresas médias já estão avaliando e adotando soluções com Inteligência Artificial para melhorar a produtividade, diminuir custos e aumentar a fidelidade dos clientes.
NV – Sabendo que quanto mais evoluída a tecnologia, mais acessível ela se torna, em quanto tempo a IA será expediente imprescindível para a maior parte dos varejos brasileiros?
LM – Assumindo a premissa que a curva de adoção de Inteligência Artificial já começou, onde early adopters e grandes varejos já iniciaram a implementação de soluções, espera-se que o grande volume e os atrasados chegarão ao longo de 2019 e primeiro semestre de 2020, respectivamente. A título de exemplo, as experiências realizadas com robôs recepcionistas rodando algoritmos de IA em países como Japão e Estados Unidos mostram que os retornos são impressionantes, aumentando o tempo de permanência dos clientes nas lojas e o ticket médio de compra. Alguns casos de uso são mais avançados e ainda levarão algum tempo para adoção massiva, como, por exemplo, processamento de imagens para realizar previsão de demanda e reposição de estoques online. Outros casos de uso podem ser implementados de modo mais imediato, como, por exemplo, a determinação de receptividade de campanhas realizando análise de Big Data com volume elevado de variáveis.
NV – Existem empresas de consultoria para auxiliar o varejista a entrar na era da Inteligência Artificial? Como dosar entre a tentação do futurismo pelo futurismo e a usabilidade que irá, de fato, melhorar a experiência do consumidor, os processos da empresa e seus resultados?
LM – Já existe um ecossistema de empresas de consultoria parceiras que estão capacitadas para entregar soluções com Inteligência Artificial embutida. Para os clientes que desejam experimentar as possibilidades trazidas pela IA, a recomendação do SAS é que haja uma priorização dos projetos, mirando aqueles que têm retorno sobre investimento e que possam ser implementados de maneira ágil, em curto período de tempo. Conforme a empresa se familiariza com o uso de modelos estatísticos com redes neurais e outras técnicas de Inteligência Artificial, ela pode escalar os projetos disparando frentes de trabalho em paralelo. A IA é promissora e resolve diversos problemas, mas, sozinha, sem resolver necessidades de negócio, não trará benefícios tangíveis e poderá ser “queimada” porque não trouxe o retorno esperado.
NV – Falando agora de sobrevivência no mercado, já há algum tempo empresas que não possuem administração digitalizada e uma comunicação eficiente na internet têm passado por dificuldades para se manter no mercado. Quanto tempo levará para que o uso (ou não) da Inteligência Artificial passe a desempenhar papel de fator determinante para o sucesso ou não de uma empresa?
LM – A percepção de qualidade e eficiência é prejudicada para as empresas que não estão inseridas em redes sociais, não utilizam aplicações móveis e não praticam uma comunicação consistente em todos os canais omnichannel. A Inteligência Artificial chegou para trazer ganhos adicionais de produtividade e melhorar o relacionamento com o cliente. A implantação de soluções baseadas em IA será beneficiada caso o varejo já possua uma organização de dados coletados de diferentes aplicações e canais. A implementação de uma onda de transformação digital e de iniciativas multicanal poderão proporcionar boa variedade e diversidade de dados. Esses dados poderão ser posteriormente processados pela Inteligência Artificial. Nos próximos anos, é esperado que os clientes se surpreendam cada vez mais com o nível de sofisticação e personalização nas interações com o varejo, independentemente do canal. Quem não tiver esse nível de interação com os clientes poderá ser visto como obsoleto, perdendo vantagem competitiva.
NV – Conte um pouco sobre o trabalho do SAS na tentativa de disseminação da cultura da Inteligência Artificial.
LM – SAS tem realizado treinamentos formais de cientista de dados que ilustram como empregar a Inteligência Artificial na prática. Além dos treinamentos, a empresa tem promovido eventos, mesas redondas e workshops, abertos para clientes e para o público geral. A divulgação de conteúdo em canais como YouTube, LinkedIn, Facebook, Instagram e Twitter está cada vez mais frequente. Os projetos entregues pelo SAS em todo o mundo também podem ser vistos no site da empresa, que traz diferentes exemplos casos de uso que ajudaram clientes a obter retorno financeiro a partir de projetos que empregam a Inteligência Artificial. A plataforma SAS Viya tem auxiliado clientes no Brasil e em todo mundo a embarcar no mundo analítico utilizando técnicas de IA.
