Reportagem especial em comemoração à data investiga o quanto teoria e prática estão alinhadas nos balcões de autopeças
Lucas Torres
O balcão de autopeças é um organismo vivo. Nenhum dia é igual ao outro. Cada cliente, cada ser humano, cada mudança de clima altera a dinâmica de trabalho. Sendo assim, aconselhamento teórico nenhum é integralmente aplicável no cotidiano do balconista. É preciso adapta-lo ao que cada situação exige.
Entretanto, mesmo diante de um ambiente por vezes aleatório, o profissional de balcão necessita de um norte que possa lhe guiar. O bom balconista é quase como um músico de orquestra convidado a improvisar de maneira organizada, dentro daquela melodia, dentro de uma estrutura-macro proposta pelo maestro.
O balconista necessita, em suma, absorver a essência da teoria e aplicá-la de acordo com o que a realidade pede.
Em 26 de novembro comemora-se o Dia do Balconista de Autopeças. A data foi criada pelo Novo Varejo e se tornou lei na cidade de São Paulo. Para homenagear estes importantes profissionais, nossa reportagem decidiu trazer diferentes reações de balconistas e consultores à perguntas-chave para o bom atendimento de balcão.
O quanto essas reações estão alinhadas? Quanto do ideal teórico está presente nas lojas de autopeças no dia a dia? Nossos balconistas estão sendo guiados por um norte razoável? A seguir, você conhece as respostas.
Na vanguarda do varejo de autopeças, Autozone estimula integração cultural
Como atuam os balconistas nos gigantes globais do varejo de autopeças? Uma das maiores lojas do mundo, a Autozone tem mergulhado fundo no conceito de máxima integração das equipes dentro da cultura da empresa.
Tal como gigantes do varejo de outros segmentos, a loja nascida nos Estados Unidos direcionou seu foco na criação de um padrão de relacionamento humano entre funcionários e clientes que se estende a todos os níveis hierárquicos da empresa.
Seus vendedores – denominados de “Autozoners” – são selecionados e capacitados de acordo com sua capacidade de relacionamento com o consumidor, a fim de que a experiência de compra acabe suplantando a frieza da simples troca comercial.
“Nós selecionamos tanto profissionais experientes do ramo automotivo, dotados de conhecimento técnico, quanto profissionais de outros segmentos que se destaquem pela capacidade de relacionamento. Eles são capcitados em diferentes níveis: atendimento, técnico e psicológico”, relata o diretor geral da Autozone no Brasil, Maurício Braz.
A formação dos “Autozoners”, no entanto, não se restringe a uma formação holística que lhes permita exercer com excelência só a função para a qual foram contratados inicialmente. Esses personagens são, segundo Braz, convidados desde o início a ser parte integrante da gestão da loja.
A ideia da promoção desse ambiente se baseia em duas premissas. A primeira é o fato de que quanto mais engajado nos processos-macro da empresa, mais o profissional se identificará com sua cultura e modo de pensar – de tal maneira que o “padrão Autozone” não necessite ser reforçado ao todo tempo.
A segunda premissa é o fato desses profissionais, independentemente do nível hierárquico, são, desde o início, estimulados a “crescer dentro da empresa”, em um sistema de mobilidade que mantém os “Autozoners” com motivação constante. “Faz parte da cultura da empresa incentivar essa mobilidade e esse extrapolar da função com que se ocupa momentaneamente”, afirma Braz.
Há 25 anos no setor, balconista cearense é o entrevistado do mês do Jornal Novo Varejo
Na edição especial do Dia do Balconista de Autopeças, convidamos um profissional representativo do mercado para contar sua história e receber a homenagem do Novo Varejo a toda a categoria que é decisiva para as vendas nas lojas de componentes automotivos.
Aos 44 anos de idade, Antônio Morais, da cearense Evaldo Autopeças, atua há 25 anos na função e foi indicado pelo Sincopeças Nacional como uma referência capaz de sintetizar as mudanças sensíveis ocorridas na profissão em razão do avanço tecnológico e das alterações no perfil do consumidor.
De que maneira a evolução tecnologia impactou as funções dos balconistas de autopeças?
De maneira bastante positiva. Estou no mercado há 25 anos, então tive o privilégio de trabalhar com tabelas de A a Z e também com catálogos dos fabricantes que nos obrigavam a não somente pesquisar, mas também conhecer o que vendíamos. Porém não havia o atendimento tão rápido que temos hoje, onde se aperta meia dúzia de teclas e o computador te responde em segundos. Mas, como nem tudo é perfeito, dependemos da rede de energia… Caso ela falte, pode considerar um dia perdido – o que não acontecia no tempo das tabelas de preços e consultas.
As entidades representativas do setor fazem o suficiente para auxiliar o profissional a se reinventar e se adaptar a essas mudanças com cursos de capacitação?
Não vejo como suficiente. É claro que são oferecidos cursos, mas o setor é muito grande e rico e os cursos são basicamente sempre os mesmos, com conteúdo voltado para o atendimento. Pouco se explora o conhecimento, o emocional, o comportamento, o compromisso, sinergia, o companheirismo, autoestima, relacionamento e o equilíbrio. O lado humano é esquecido e substituído apenas por uma ideia de máquina de fazer dinheiro e isso tudo faz com que sua produtividade seja negativa.
Como você vê a nova geração de balconistas de autopeças? Esses profissionais adquirem a identidade do negócio?
Muitas vezes são pessoas aproveitadas na necessidade da empresa e aí acaba dependendo de pessoa para pessoa. Há aquelas que se empolgam com a oportunidade e aí querem mostrar serviço – o problema é que elas, em geral, acabam querendo passar por cima de tudo e de todos e esquecem de aprender, de conhecer as montadoras e seus carros, detalhes da motorização dos veículos. Na época das tabelas e catálogos éramos obrigados a aprender e conhecer; hoje existe a facilidade dos catálogos eletrônicos, que são manuseados apenas para tirar uma nota e não para se estudar… Por isso alguns carregam o apelido de “tiradores de notas”.
Quais diferenças você percebe no comportamento do cliente ao longo dos anos?
Através da internet, muitos têm conhecimento das marca, peças e aplicação – inclusive até debatem… Antes o cliente considerava o balconista como o fardamento do seu carro e lhe pedia opiniões sobre o melhor produto pro carro. A tecnologia fez com que o consumidor se tornasse mais curioso. Possibilitou ao cliente ter opinião formada o que, com certeza, aumentou a exigência, pois se criou um slogan – brasileiro é louco por carro – e o manual de instruções que tem no porta-luvas foi substituído por algo muito mais fácil, rápido e completo, que é o catálogo eletrônico.
Embora a tecnologia tenha a tendência de deixar as relações de vendas mais impessoais, estudos mostram que qualidade do atendimento ainda é o fator de maior preocupação dos consumidores. Qual é a importância das relações humanas para a venda?
Se explora muito a questão do atendimento e acaba se esquecendo de vários fatores que podem complementar um atendimento de excelência. Trabalho em um setor em que as pessoas vêm comprar solução, não para o seu ego ou sua vaidade, mas para suprir um no carro. Então, na maioria das vezes o consumidor chega ao balcão como se fosse um campo minado, onde ele espera você pisar na bomba para explodir com você. Por isso a importância de se trabalhar o emocional, pois quem está atende no balcão também é de carne e osso e precisa de um trabalho por trás para manter o equilíbrio.
Qual é a importância do balconista ter conhecimento técnico sobre manutenção de automóveis?
Gosto de carros, mas não sou apaixonado. Muitas vezes nos deparamos com situações ao telefone de pessoas pedindo indicação de peça relatando situações como carro que oscila, falha, ronca na roda ou tem algo estalando. Daí a importância do conhecimento para saber responder e passar confiança ao cliente.
Qual situação engraçada você vivenciou no balcão?
Foram diversas. Onde trabalho somos auxiliados por garotos que nos dão suporte anotando pedidos, atendendo telefone, pegando peças no estoque. Então chegou um cliente solicitando um antichama do Gol. O garoto bem ativo e motivado disse: “Deixa Morais que eu pego, já sei o que é antichama! Para nossa surpresa, ele voltou com um extintor!
Qual sua mensagem para o Dia do Balconista de Autopeças?
Ser balconista é se formar na faculdade do dia a dia. Somos formados diariamente, a cada cliente que atendemos. Nosso setor todos os dias nos apresenta peças novas, como também veículos que são aprimorados e lançados. Tenho uma gratidão muito grande por ter uma profissão que me permite levar meu pão de cada dia para casa. É daqui que tiro meu sustento e de minha família, onde formei um filho e estou encaminhando o outro. Enfim, balconista de autopeças é uma profissão que não se ensina, mas uma profissão que se aprende no cotidiano com atenção, zelo e força de vontade.
