Nos últimos tempos, o setor de varejo tem sido convocado a aprimorar a experiência do cliente na loja – ou, para os mais globalizados, customer experience (CX). Na teoria, trata-se de mapear e transformar a jornada do consumidor do primeiro passo à efetivação da compra e, melhor ainda, nas interações de pós-venda. Você vai ver nesta edição a segunda e última parte de nossa cobertura do Seminário da Reposição Automotiva 2023. Para o público-alvo deste NovoVarejo, um dos destaques certamente será o conteúdo do painel “Novo perfil do consumidor – quais os desafios para construir uma ótima experiência com o cliente (CX)?”.
O ponto de partida do debate foi exatamente a necessidade de aprimorar o relacionamento da loja com os clientes, que evoluíram significativamente nos últimos anos – e mais ainda após a aceleração digital decorrente da pandemia. Dizem os especialistas que o consumidor quer na loja física a mesma rapidez, diversidade e facilidade que encontra no comércio eletrônico. Um dos grandes nós é acompanhar as expectativas do público mais jovem, as chamadas gerações Y (Millennials) e Z. Na prática, estamos falando das pessoas nascidas de 1980 a 2015. Assim fica mais fácil enxergar que uma boa parte deste público já frequenta seu balcão. Mas e as autopeças com isso? Recentemente, estive em uma loja que comecei a frequentar em 1993, quando casei e me mudei para a região. Como há décadas já não moro mais lá, fazia tempo que não comprava naquele estabelecimento, bastante conhecido e tradicional no bairro. E lá, de fato, tive uma experiência. Me senti 30 anos mais novo ao voltar no tempo e encontrar exatamente a mesma loja, sem qualquer alteração, nem mesmo na fachada.
Apenas os vendedores eram diferentes, uma provável consequência da aposentadoria daqueles que me atendiam no começo. Para finalizar a viagem no tempo com chave de ouro, fui lá para comprar a bomba de combustível para um carro carburado… Testemunhei, portanto, um quadro de completa estagnação no quesito experiência do cliente. Mas isso é ruim? Sinceramente, não tenho uma resposta fechada. Para mim, não foi. Fui bem atendido, encontrei a peça que precisava – inclusive com opção de marcas –, o preço cobrado foi justo e resolvi meu problema. Ainda que minha experiência tenha sido idêntica às que teria tido três décadas naquele local, saí muito satisfeito. Como, afinal, proporcionar uma boa experiência de compra em varejos como os de autopeças, que não vendem produtos aspiracionais? Procuramos responder essa e outras perguntas na entrevista e, claro, na nossa cobertura do Seminário da Reposição Automotiva. Leia com atenção e aproveite para avaliar a CX oferecido hoje a seus clientes. De nossa parte, torcemos para que você encontre aqui uma excelente e esclarecedora experiência como leitor de uma publicação segmentada que existe para aprimorar seus negócios. Essa é nossa missão. Experimente.
