Durante o Seminário da Reposição Automotiva 2021, Osvaldo Keller, executivo de Tecnologia e Transformação Digital do Grupo DPaschoal se juntou a Sergio Montagnoli, diretor de Vendas e Marketing da Nakata; e a Daniel Leite, diretor Comercial Automotivo da SKF, para uma conversa sobre a presença do consumidor 4.0 no Aftermarket Automotivo.
Daniel Leite – A maneira de causar a experiência ao cliente é o que vem nos desafiando. Como a indústria deve lidar com toda essa cadeia de negócios, desde o distribuidor até o dono do carro? Como ela se prepara? Temos a questão do carro elétrico, híbrido ou carro a álcool, imagine como as multinacionais que ficam longe do Brasil irão decidir qual investimento deve ser feito no país para se manter no mercado. Investimento é diferente na indústria, a gente trabalha com prazo mais longo. Como acertar o máximo nos investimentos?
Sergio Montagnoli – A complexidade aumentou muito. Sempre foi difícil fazer a reparação – ter a peça, fazer o diagnóstico, passar o orçamento. Mas do lado do consumidor, você tinha um crédulo. Agora ocorre o oposto. Você tem alguém que muitas vezes já chega à oficina com o diagnóstico pronto, qual peça vai trocar. E nós da fábrica sempre olhamos para o primeiro nível da cadeia. Nosso interesse era vender para o elo seguinte. Claro que isso mudou. Hoje a indústria tem que olhar o ecossistema como um todo, para toda a jornada da peça. E ela não começa na indústria. Essa é uma mudança de ponto de vista que leva as empresas a ajustarem seu investimento. A jornada começa no momento em que o consumidor detecta um problema.
Adalberto Piotto – Que tipo de demanda mais sofisticada a DPaschoal tem recebido nas lojas que de alguma forma vai ter que chegar à indústria?
Osvaldo Keller – A gente se preocupa em mostrar ao consumidor toda a questão da tecnicidade do trabalho. Mas a grande frustração é ter a peça certa, pelo preço certo no local certo pra atender esse consumidor. A gente entende que há uma necessidade de integrar todo o ecossistema. Como eu faço para ter uma peça pronta para ser aplicada no interior do Pará? Essa integração ocorre quando a gente começa a disponibilizar a informação para a fábrica. Essa cidade está pedindo essa peça. Antes de falar na tecnicidade do trabalho, a preocupação é saber se eu vou ter a peça para realiza-lo. Esse é o desafio: como a gente ajuda a fábrica como distribuidor e ponta de varejo para que todo o ecossistema cresça.
Adalberto Piotto – O consumidor tem acesso muito rápido à informação. Qualquer problema também resvala na imagem da indústria. Como vocês trabalham hoje a questão da segurança? Ninguém que sofrer uma acidente por causa de um problema com a peça ou com a manutenção mal realizada.
Osvaldo Keller – A gente tem um time de engenheiros que avaliam a qualidade, a aplicação, a informação. Temos essa base de dados, por nossas lojas passa uma gama de carros. A gente vai adquirindo esse conhecimento e informando a fábrica sobre aquilo que estamos vendo. Esse processo de colaboração é muito bem visto. E a gente só trabalha com as marcas em que confiamos, temos parceria com a nata do mercado automotivo.
Sergio Montagnoli – Essa preocupação de qualidade permeou toda a indústria. A indústria sempre se preocupou com a qualidade do serviço e para isso ela desenvolveu muito material. Eu passei muito tempo viajando e dando palestras para mecânicos. O conteúdo era voltado para o técnico visando a uma manutenção que tanto a partir do diagnóstico quanto na correção que fosse uma boa experiência para o consumidor. Então o mecânico era o ponto focal de nossa comunicação. E aí vieram as redes sociais, que democratizaram a possibilidade da gente passar essa informação. Hoje por meio de vídeos muito bem elaborados – que são muito mais baratos que um video para a TV – você consegue falar com o consumidor, com outra linguagem, que o consumidor entenda. A indústria tem investido cada vez mais em adaptar o material para uma linguagem para o consumidor, usando as mídias sociais, fazendo com que ele tenha consciência da importância do reparo e procurar um bom mecânico.
Daniel Leite – A indústria vem cada vez mais se especializando para trabalhar a parte preventiva e a corretiva em toda a cadeia, seja com uma garantia para a distribuição, o aplicador e até o dono do veículo. A gente tem canais abertos e, sendo bem honesto, na parte mecânica o índice hoje é muito baixo, até em geral, não apenas falando em SKF. Nós temos muito acesso, maneiras de escalar a informação, mas o contragolpe também vem. Hoje se você tiver algum problema, têm as redes digitais, o Reclame Aqui, os influenciadores, são vários os canais especializados em mecânica e autopeças, eles também acabam trazendo uma informação para o mercado de maneira muito rápida. Então é importante esse tema – hoje sob controle, mas é importante trabalhar com todo esse histórico de mais de 100 anos das indústrias para prestar um bom serviço com peças de qualidade para o mercado.
