Em contato constante com os varejistas e por dentro das novidades de toda a cadeia da reposição automotiva, a comunicóloga Dirce Boer, da DMC Promoção e Publicidade, foi convidada a oferecer sua percepção sobre os o atual estágio dos balconistas de autopeças, sobretudo na cidade de São Paulo.
Adotando como ponto de partida a necessidade de capacitação técnica desses profissionais, Dirce conta que os principais varejos da capital paulista já estão buscando tornar padrão a manutenção de uma equipe de vendas totalmente inteirada nos pormenores da mecânica automotiva a fim de serem vistos como ‘varejos diferenciados’ pelo seu público-alvo.
Mesmo com todo esse foco na especialização técnica, entretanto, as habilidades natas de um vendedor, como a pró-atividade – no sentido de antecipar-se às necessidades do cliente a fim de ‘vender uma solução – seguem sendo atributos indispensáveis para os balconistas na visão dos empresários do segmento.
Novo Balconista – O que diferencia um balconista com bom treinamento de vendas e atendimento, mas com pouco conhecimento técnico, de um balconista especializado e conhecedor dos produtos do segmento?
Dirce Boer – Em conversa com os proprietários das lojas, identifiquei que todos compartilham de uma mesma opinião sobre os diferenciais de um balconista que possui conhecimentos técnicos em comparação àquele com foco apenas em vendas e atendimento. Os principais, segundo eles, são: realizar a “venda correta” por vender exatamente o que o cliente está pedindo e, também, fazer uma “venda consultiva”, ao abordar o cliente e inicialmente compreender sua necessidade para depois orientá-lo sobre o produto adequado a ser aplicado. Ainda segundo os proprietários, o balconista técnico faz a “pré-venda” do produto e paralelamente aconselha o cliente. Desta forma, o cliente fica satisfeito e o risco de retorno é reduzido.
NB – Como se dá, na atualidade, a formação do balconista de autopeças?
DB – De acordo com os lojistas, não existem cursos para formação de balconistas. Eles aprendem na prática. As lojas formam seus próprios profissionais de venda. Iniciam a formação do balconista através da contratação de pessoas jovens e sem experiência que começam a trabalhar no estoque separando pedidos e armazenando as peças. Com o decorrer do tempo, passam à função de auxiliar do vendedor de telemarketing e de auxiliar do balconista. Assim, adquirem conhecimento sobre as peças e, principalmente, a sensibilidade desse mercado, que é muito dinâmico e complexo ao atender milhares de aplicações para o constante lançamento de novos modelos de veículos. Além disso, os proprietários das lojas também auxiliam no caso de dúvidas, o que contribui na formação do balconista.
NB – O balconista com conhecimento técnico do produto pode ser considerado hoje um profissional diferenciado ou esse atributo já é padrão da maioria deles?
DB – O balconista com conhecimento técnico já um padrão na maioria das lojas, mas ainda assim é considerado um profissional diferenciado. Porém, aqueles que se enquadram nesse perfil têm maior tempo de contratação e possuem um conhecimento de peças para carros mais antigos. Quando se trata de peças para veículos novos e lançamentos eles precisam ir atrás das informações. Conforme Alexandre Kohara, da Braskape, comentou, este atributo de “ser diferenciado” também está relacionado ao perfil do vendedor que é pró-ativo e procura entender as características da peça e sua aplicação. Ele disse, ainda, que em alguns casos este tipo de vendedor muitas vezes vai até o local onde está o veículo a ser reparado por iniciativa própria, para verificar se a peça é realmente aquela que o cliente está pedindo, pois o objetivo é fazer uma venda assertiva. Plínio Castro, da Castro, conta que todos os seus vendedores são capacitados tecnicamente para atender todas as necessidades dos clientes. Mas nessa trajetória acabaram se especializando em um determinado segmento. Por exemplo, há vendedores que entendem muito mais de motor, enquanto outros mais de suspensão, ou de transmissão, mas todos se ajudam no caso de alguma dúvida.
NB – Conte-nos uma história de um balconista que tenha te impressionado ou até emocionado em algum momento durante suas visitas aos varejos de São Paulo.
DB – Tenho visto que o nível dos balconistas realmente melhorou muito, até pela necessidade de entendimento das diversas aplicações. Para exemplificar, certa vez, quando estava na Braskape, presenciei o balconista Fábio Alves da Silva trazer uma solução para que a loja não perdesse uma venda devido à falta do produto no estoque. Nesta situação em particular, observei que o balconista Fábio, além de possuir o conhecimento técnico da peça, demonstrou ter iniciativa, ao ligar para um fornecedor, calcular o frete e, quando levou a situação ao Alexandre já havia, inclusive, pensado numa solução de entrega que fosse viável economicamente para a loja. No setor de telemarketing da Castro, há outro bom exemplo de vendedor diferenciado. É o caso da vendedora Elaine Salgado Silva, que é considerada pelos clientes como uma profissional multitarefa. Para ela não existem as expressões “não tem” e “não pode”, pois em qualquer situação em que não haja produto no estoque da loja ela “corre atrás” até resolver. Além disso, ela também possui conhecimento técnico e entende dos meandros do mercado.
