Por Flávia Pini*
Até pouco tempo atrás, quando você precisava pegar um táxi, tinha que ficar na rua com o braço estendido. Hoje, poucos lembram desse hábito graças ao avanço dos aplicativos que chamam os motoristas mais próximos por meio da geolocalização dos smartphones. Este é apenas um pequeno exemplo de como a tecnologia impactou a experiência do consumidor em um setor específico – e que se transformou em um caminho sem volta para todos os empreendedores atualmente. Dessa forma, ou os varejistas utilizam soluções que melhorem o relacionamento com seus clientes, ou então enfrentarão sérias dificuldades no futuro.
Conceito em alta no ambiente corporativo, a transformação digital ainda engatinha no Brasil. Pesquisa da IDC indica que apenas 4% das empresas nacionais estão cientes da necessidade deste tema para suas estratégias e praticamente um quarto delas (24,7%) acredita que não seja algo importante. Entre os motivos que explicam esse cenário preocupante estão a dificuldade de compreensão do termo no dia a dia das empresas e os obstáculos que ainda existem no país, como aspectos políticos e econômicos.
As mudanças cada vez mais intensas proporcionadas pela evolução tecnológica ao longo das últimas décadas deixou os varejistas perdidos. Hoje, o consumidor está muito mais exigente: ele busca produtos e serviços que interessem aos seus gostos pessoais e quer isso da forma mais rápida possível. O imediatismo é o símbolo desta nova relação entre marca e indivíduo e poucas lojas se adaptaram a esta realidade. A saída, portanto, é apostar em ferramentas que consigam integrar os canais on e offline, permitindo que os profissionais possam antever aquilo que o futuro cliente deseja ao entrar em seu estabelecimento.
Por muito tempo havia a ideia de que dados e uso de tecnologia era algo restrito ao e-commerce, mas essa visão caiu nos últimos anos. Hoje, a loja física também entrega relatórios completos com informações que auxiliam na tomada de decisão para aumentar as vendas – o que só é possível graças à tecnologia que permite aferir o público que frequenta o local e permite o cruzamento de dados obtidos na web. Assim, torna-se obrigatório o uso de recursos deste tipo na jornada de compra do consumidor. Ao obter uma visão clara de quem entra e de quem compra, é possível melhorar a experiência e o relacionamento com todos.
Os varejistas que desejam sobreviver e crescer neste novo momento devem entender que o futuro não permite a existência de barreiras entre on e off, digital e físico. Seja na Internet ou dentro da loja, a pessoa não quer problemas e deseja realizar sua compra da melhor forma possível – seja retirando no estabelecimento, pedindo para um app realizar a entrega ou passando horas em frente à vitrine. A conta é simples: quanto menos atrito a jornada de compra tiver, melhor será a experiência dela com a marca. Isso exige mudanças, evidentemente. A loja deve estar aberta à transformação digital e a própria mão de obra deve se qualificar. Uma vez que a automação fará os processos burocráticos, os profissionais devem focar justamente no relacionamento com os clientes.
Considerado “morto” no início do e-commerce, o varejo tradicional segue mais vivo do que nunca porque, paradoxalmente, a evolução tecnológica valoriza cada vez mais as suas características. É o local que se transformou em um enorme laboratório de dados e um hub de logística capaz de oferecer as melhores experiências de compra das pessoas. Com a tecnologia, o estabelecimento vai capturar dados, se transformar em centro de distribuição e de entrega de relacionamento, mantendo-se perto de seu público em todas as etapas de sua jornada de compra.
*Flávia Pini é sócia e CMO da FX Retail Analytics
