A OmniChat, plataforma especializada em chat commerce e provedora oficial de soluções para WhatsApp Business, processou mais de 1 bilhão de mensagens em 2025, representando crescimento de 30% em relação ao ano anterior. Os dados, reunidos na sexta edição do Chat Commerce Report, revelam que 22 milhões de brasileiros conversaram com marcas por meio da plataforma ao longo do ano, consolidando o WhatsApp como infraestrutura central da jornada de compra no país.
O relatório, que analisa 51 milhões de conversas conduzidas por quase 600 marcas ativas na plataforma, aponta três movimentos estruturais no mercado conversacional brasileiro: a conversa opera como infraestrutura ao longo de toda a jornada, profundidade gera mais valor do que alcance e a inteligência artificial já organiza, prioriza e conduz interações em escala.
Em 2025, campanhas de marketing via WhatsApp registraram taxa de leitura de 56% e taxa de resposta de 10%, superando benchmarks tradicionais de e-mail marketing, que apresentam taxas entre 20% e 25% de abertura e entre 2% e 5% de clique. O retorno sobre investimento (ROAS) médio das campanhas alcançou 37 vezes, com crescimento de 32% em relação a 2024. Em campanhas respondidas, 32% das interações converteram em venda.
A consolidação da inteligência artificial como base operacional marca o principal avanço do período. O número de marcas utilizando o Whizz Agent, agente conversacional da OmniChat, cresceu 507%, enquanto o volume de clientes atendidos pela solução aumentou 767%. Na comparação direta, conversas conduzidas por IA apresentaram taxa de conversão iguais às do atendimento humano, alcançando 9%.
Segundo Maurício Trezub, CEO da OmniChat, a conversa ganhou escala, relevância e velocidade, passando a exigir estratégia ao longo de toda a jornada de compra do consumidor. Para o executivo, conversar não é mais só responder, mas vender, reter e construir valor. Na avaliação de Trezub, conversas não podem mais ser improvisadas e precisam de método, integração e responsabilidade estratégica.
O setor educacional concentrou 35% de todas as conversas da plataforma, somando 18 milhões de interações. O segmento ampliou o uso de inteligência artificial em 44% e passou a utilizar agentes conversacionais para qualificação de leads, fechamento de matrículas e recuperação de inscrições abandonadas. Instituições que implementaram IA no processo de captação registraram crescimento de 15% em matrículas e redução de 91% no tempo médio de resposta.
No varejo de moda, vestuário e artigos esportivos, a IA conduziu 41% das conversas diárias, sustentando jornadas com média de 22 mensagens por interação. O segmento apresentou crescimento de 35% no volume de mensagens e manteve tickets médios entre R$ 600 e R$ 1.000, de duas a quatro vezes acima da média geral da plataforma.
A Black Friday consolidou o papel do WhatsApp como canal estratégico em momentos de alta demanda. Durante o período, as marcas registraram crescimento de 31% no volume de conversas, 34% em vendas influenciadas e redução de 54% no tempo de espera, sem mudar o número de vendedores ativos. O uso de inteligência artificial autônoma cresceu 689% em relação ao mesmo período do ano anterior.
Um em cada quatro consumidores enviou mensagens fora do horário comercial em 2025, totalizando mais de 250 milhões de interações à noite, de madrugada e nos fins de semana. O padrão reforça a necessidade de operações estruturadas com inteligência artificial para manter conversas em movimento 24 horas por dia, preservando a intenção de compra e reduzindo o acúmulo de demanda no início da semana.
