Por Marcelo Tonon, diretor de Produtos & Suprimentos
Toda tecnologia e digitalização têm propiciado disponibilidade e velocidade de informações que, sem dúvida, estão mudando o comportamento dos consumidores e também a maneira de fazer negócios, seja entre empresas, seja com consumidores finais. Em um mercado extremamente atomizado, onde produtos e serviços caminham juntos, máxima qualidade, disponibilidade no tempo certo e da melhor forma, além de compartilhamento do conhecimento com aplicadores, são fatores chaves para que a reparação do veículo tenha êxito, o dono do carro fique satisfeito e a oficina fidelize o cliente.
Neste cenário é imperioso que o fabricante participe de toda esta jornada que vai muito mais além de desenvolver produtos de qualidade. Não dá para apenas vender a autopeça, pois o mercado de reposição é muito mais complexo que isso e os profissionais do setor (fabricante, distribuidor, varejo e oficinas) precisam estar integrados, suportando uns aos outros, de forma colaborativa para que o consumidor obtenha uma boa experiência. Entendemos que este ambiente colaborativo é crucial para o sucesso da reposição e a Nakata tem se empenhado para participar ativamente nesta cadeia de valor.
Para isso, não mede esforços e possui equipes em campo que não só visitam os clientes, mas, principalmente, levam informações para melhorar estratégias de mercado e agregar valor ao negócio com os distribuidores, identificando oportunidades que possibilitem melhor serviço ao varejo e aplicadores da região, com consequente aumento de participação de mercado, identificando novos itens para inclusão no portfólio dos clientes e da própria Nakata. Isto é feito caso a caso, com base em dados de frota e potencial de cada região, justamente para garantir assertividade na introdução de novos itens, melhores serviços ao varejo e aplicadores e consequente aumento nas vendas. As necessidades de inclusão de novos produtos no portfólio da Nakata são direcionadas à área de desenvolvimento de produtos que, em total sintonia com vendas, prioriza e agiliza novos lançamentos. Nossa experiência e foco no aftermarket nos obrigam e permitem apresentarmos as melhores soluções tanto em produtos, como serviços, totalmente alinhadas com as demandas dos aplicadores.
Além do produto certo, garantir a entrega da mercadoria certa no tempo certo ao distribuidor, de maneira rápida e eficaz, também tem sido objeto de investimentos constantes da Nakata. Sistemas para cálculos de potencial de mercado por item e Previsão de Demanda Futura, além de novos sistemas de gerenciamento de Centros de Distribuição, têm colaborado para melhora dos níveis de serviços. Além de sistemas, novos processos internos tornaram os procedimentos de separação e unitização de cargas mais eficientes, bem como ocorreu redução de tempo no trânsito devido aos novos sistemas para gestão de fretes para distribuição. Este trabalho de gestão em logística também é realizado “sob medida”, considerando as necessidades e características de cada cliente desde espaço físico do recebimento de cada unidade até a demanda da região, com acompanhamento e auxílio na organização dos estoques. Ouvimos os clientes para procurar ajudar a solucionar os problemas da melhor forma possível e também realizamos pesquisa de satisfação que permite identificarmos pontos a serem melhorados e, a partir destas informações, novas ações e melhoria contínua, pois sempre haverá o que ser melhorado. Com esta visão, trabalhamos todos os dias, buscando ajustar nossas práticas e melhorarmos os níveis de satisfação dos clientes ano após ano.
Os canais de comunicação com os clientes têm sido constantemente ampliados e são prioridade para a Nakata que é totalmente dedicada à reposição.
O suporte da área de assistência técnica, eleito por pesquisa com varejistas como um dos melhores serviços do gênero prestado por fabricantes, oferece atendimento com equipe de técnicos especializada para tirar dúvidas e orientar os profissionais do mercado de todo o Brasil. O sistema de garantia adotado pela marca também visa solucionar os problemas com agilidade e eficiência.
Os técnicos também realizam atendimento presencial no cliente, sempre que necessário, para prestar assistência e também para oferecer treinamentos desde mecânica geral até aplicação de componentes específicos. Aliás, a Nakata tem ampliado ações voltadas à capacitação. Em 2018, mais de 10.000 profissionais participaram de treinamentos realizados pela marca em parceria com varejos e distribuidores, além de eventos pontuais em feiras e o curso de suspensão no Senai Ipiranga que tem programação anual. Para estabelecer uma aproximação com o consumidor final, realizamos avaliações gratuitas do Sistema de Suspensão em todo o País, com agenda anual. A prestação de serviço é promovida em centros automotivos que fazem parte do Programa Auto Centers Nakata, que reúne uma série de serviços, como treinamentos da equipe, material técnico e promocional, entre outras iniciativas.
A Nakata também está presente no dia a dia do mercado por meio dos canais digitais, ampliando expressivamente a sua atuação, oferecendo vídeos com dicas de manutenção, aplicação e gestão no YouTube, com mais 4 milhões de visualizações. Em 2018, lançou a plataforma para EAD com objetivo de levar conhecimento a todos os profissionais do Brasil e o catálogo eletrônico que oferece vários recursos de busca, com imagem do produto e dicas sobre aplicação. Foi uma das primeiras marcas do setor a criar a fanpage no Facebook que hoje tem mais 1 milhão de seguidores e também conta com blog sobre o universo automotivo.
Estas são algumas das ações realizadas pela Nakata para e com a participação da Cadeia de Valor do Aftermarket Independente, buscando apoiar os diversos atores para propiciarmos somente experiências positivas aos clientes da marca Nakata.
