Preparar a empresa para proporcionar a tão desejada experiência única ao cliente exige a construção de um perfil detalhado dos consumidores. E isso não é tão simples. “Na Aramis, começamos com as condições básicas, como o tíquete médio, depois passamos a levantar um pouco mais de dados, como CPF, data de aniversário, sexo e email. Mas isso ainda era pouco”, exemplificou Richard Stad em sua apresentação. Segundo o executivo, para preparar a companhia para uma experiência única de consumo foi preciso ir além. “Aprofundamos mais e entendemos que CRM e mídias sociais conectadas eram as grandes alternativas para uma disruptura que levasse à informação”.
Com isso, a Aramis passou a fazer gestão de relacionamento com o cliente através do perfil de consumo. “Quantas vezes esse cliente costuma ir à loja? Qual o prazo em que ele vem? O que ele compra? Começamos a entender a hora certa em que deveríamos nos comunicar”. Para exemplificar, Stad recorreu a um produto de sua loja. “Eu acredito muito que a evolução está no conteúdo – se você comprar um terno nosso eu vou te contar depois, por e-mail, quais são os diferenciais, como cuidar bem do seu terno. E, no momento correto, eu vou te oferecer seu próximo terno. E outros produtos que conectam com seu perfil”. Fecha-se assim o ciclo virtuoso que, por meio da informação individualizada, abre caminho para o encantamento do cliente a partir da experiência única de consumo.
