Lucas Torres [email protected]
Criado pela Novo Meio – que edita o Novo Varejo Automotivo – em 2001, o Dia do Balconista de Autopeças se tornou data oficial no município de São Paulo em 2010, a partir de lei aprovada pela Câmara de Vereadores da maior cidade do Brasil. A iniciativa tem por objetivo fazer justiça à importância deste profissional para a cadeia da reposição automotiva. Além de oferecer este reconhecimento para lá de merecido, o fato de os balconistas serem celebrados anualmente há mais de 20 anos no dia 26 de novembro convida o aftermarket a refletir sobre o processo de aprimoramento contínuo destes profissionais em relação às demandas de um mercado em constante transformação.
Sob este último aspecto – o da preparação para responder aos desafios contemporâneos – as comemorações ocorridas no ano passado representaram um marco especial. Isso porque o Dia do Balconista do ano passado contou com a oficialização da nova norma ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) destinada a todos os vendedores de autopeças – ecossistema que, obviamente, contempla os profissionais de atendimento no balcão dos varejos –, documento que balizou os parâmetros dos vendedores em questões como competências básicas e grau de escolaridade.
Um ano depois deste passo importante para a evolução contínua destes personagens-chave, em comemoração ao Dia do Balconista de Autopeças 2022, o Novo Varejo Automotivo utilizou a estrutura do after.lab – a empresa de pesquisa e inteligência de mercado da Novo Meio – para mensurar alguns dos impactos iniciais da norma no cotidiano dos balconistas, bem como investigar o estágio de adequação destes profissionais em relação àquilo que foi designado como o benchmark da função pelos líderes do mercado. O levantamento contou com a participação de 32 balconistas de autopeças, igualitariamente distribuídos nas cinco regiões do país, em uma amostra composta majoritariamente por homens (81,2% dos entrevistados), com idade média de 36 anos. A seguir você conhece os resultados.
Balconista de autopeças com muito orgulho
Durante a elaboração da norma ABNT para os profissionais de venda no varejo, os líderes do mercado de reposição entenderam que era pertinente ampliar o alcance do documento, motivo pelo qual ele foi denominado “Norma Técnica para Qualificação Profissional de Vendedor de Peças e Acessórios para Veículos”. A abrangência se justifica pelo fato de, com a evolução dos processos no dia a dia das lojas de autopeças, os agentes de venda atuam em mais de uma função: além do tradicional atendimento no balcão, as vendas ocorrem por telefone e também plataformas digitais, em especial o WhatsApp. A
nomenclatura também buscou abraçar profissionais de venda que não atuam no balcão, como o telemarketing e aqueles que, eventualmente, cuidam especificamente dos processos de venda online, entre outras modalidades. Além deste fator, a ideia de que o vendedor seria um profissional com atuação mais voltada para a venda ativa, enquanto o balconista era alguém que essencialmente ‘atendia demandas’, também foi levada em consideração para a escolha. Todos os profissionais que comercializam autopeças são, obviamente, vendedores. Mas nem todos são balconistas, atividade que não foi extinta nem em razão da norma e, muito menos, na prática diária do varejo de autopeças.
E é exatamente isto que a pesquisa realizada pelo after.lab demonstrou. Um ano depois desta reflexão, o levantamento mostrou que sentimentos históricos de categorias não se alteram subitamente: ao serem questionados sobre como preferiam ser chamados, 75% dos profissionais entrevistados pela equipe do after.lab afirmaram: “balconista de autopeças”. A percepção da categoria foi ancorada ainda em um elemento concreto, que se soma à questão do sentimento, à medida que 87,5% da amostra disse ter o balcão da loja como seu principal ponto de atendimento, enquanto 12,5% que o WhatsApp já havia assumido este posto em seus cotidianos.
Perfil educacional dos balconistas supera as expectativas da norma ABNT da categoria
Ao ser publicada oficialmente em novembro de 2021, a norma ABNT dos vendedores de autopeças propôs uma exigência relacionando a escolaridade dos profissionais com a experiência que eles deveriam ter para exercer as funções de venda em sua plenitude. Na descrição, o documento publicado pela ABNT apontou que indivíduos que houvessem completado o quinto ano do ensino fundamental já poderiam atuar como balconistas caso contassem com uma experiência de, ao menos, 6 meses em função similar, enquanto aqueles que tivessem ensino fundamental completo já poderiam fazê-lo caso fossem dotados de três meses de experiência na função.
O levantamento inédito conduzido pelo núcleo de pesquisas da Nhm revelou, no entanto, que tais exigências se mostram um tanto modestas quando confrontadas com o perfil atual do mercado. Em termos educacionais, do grupo de 32 balconistas entrevistados por nossa equipe, 81,3% contavam com Ensino Médio Completo, outros 15,6% com Ensino Superior Completo, enquanto 3,1% haviam apenas finalizado o Ensino Fundamental até aqui. Esta superação de expectativas entre a norma e o cenário prático do varejo de autopeças nacional também foi vista no âmbito da experiência, já que 50% da amostra entrevistada afirmou atuar na função há mais de uma década, 12,6% entre 1 e 5 anos, 12,5% entre 6 meses e 1 ano, enquanto apenas 3,1% da amostra era formada por balconista de autopeças há menos de 6 meses.
Profissionais do balcão mostram conforto idêntico com catálogos eletrônicos e de papel
Ao descrever as competências básicas esperadas do profissional de balcão, a ‘Norma Técnica para Qualificação Profissional de Vendedor de Peças e Acessórios para Veículos’ destacou a importância de dois atributos que, na prática, posicionam estes personagens como verdadeiros consultores de vendas de reparadores e donos de automóveis. O primeiro deles diz respeito ao entendimento do funcionamento dos veículos e ao conhecimento de seus sistemas e componentes.
Já o segundo versa sobre a capacidade de manuseio e interpretação de catálogos impressos e/ou eletrônicos de peças e acessórios. Sabendo da importância destes fatores para o bom exercício da função, investigamos junto aos profissionais do mercado o conforto que sentem em relação aos aspectos técnicos dos produtos, tais como os materiais utilizados, a dureza, a dimensões e o acabamento. Neste âmbito, convidados a ranquear seus conhecimentos em uma escala de 0 a 10, nossa amostra atingiu a média de 7,81 pontos. O resultado identificado neste atributo foi, aliás, bastante semelhante àquele que se observou quando a pergunta foi direcionada especificamente sobre o conhecimento dos balconistas quanto ao funcionamento dos sistemas e componentes dos automóveis. Neste caso, a pontuação média foi de 7,66.
Quem trabalha com autopeças, no entanto, sabe bem que a pósmodernidade da concepção e produção dos veículos tem trazido com ela o fenômeno da hiper especificidade, em que é comum observar os mesmos modelos de carros, quando trazidos em versões diferentes, contarem com diferenças sensíveis em relação aos seus componentes. Em um cenário como este, tão ou mais importante do que saber de cor a função e a aplicabilidade de cada produto, é ter a devida capacitação para checar estas informações nos catálogos dos fabricantes. Sob este aspecto, os profissionais entrevistados deram uma boa notícia para as marcas. Afinal, eles não apenas consideram ter bom domínio desta capacidade (8,22 pontos médios em uma escala de 0 a 10) como também o fazem com conforto idêntico nos catálogos eletrônico e de papel.
Menos da metade dos balconistas resolvem sozinhos questões relacionadas à garantia e à devolução de produtos
A construção de um relacionamento de confiança de uma loja com seus clientes é fundamental para o sucesso no varejo em geral. Quando o assunto é o aftermarket automotivo, esta premissa não é diferente. Agentes cruciais para a construção deste vínculo, os balconistas de autopeças reconhecem esta necessidade. No levantamento exclusivo do NVA, os 32 profissionais entrevistados foram convidados a atribuir em uma escala de 0 a 10 a importância de se manter um relacionamento próximo com reparadores e a pontuação média foi de 9,03.
A fim de investigar um outro ângulo desta mesma questão, a pesquisa solicitou aos balconistas que ranqueassem a importância do relacionamento com o dono do automóvel e a resposta refletiu um zelo semelhante ao atingir média de 8,91. Para quem se pergunta sobre os fatores que motivaram a diferença, embora pequena, entre a percepção de importância no trato com reparadores e donos de automóveis, a pesquisa conduzida pelo after.lab dá um indício importante: ela provavelmente se baseia na frequência com que cada um dos perfis é atendido pelos balconistas de autopeças. Conhecer a importância deste relacionamento aproximado é um passo importante na construção de um vínculo de confiança entre os balconistas e seus clientes
Na prática diária do mercado, porém, este objetivo é alcançado com questões que vão além da aplicação de um esforço de atenção e zelo no atendimento – se ancorando fortemente na capacidade do profissional e da loja resolver problemas, quando estes aparecem. Neste sentido, algumas das questões complicadas a serem endereçadas pelos varejos do aftermarket estão relacionadas à garantia e à devolução de produtos.
Não por acaso, a pesquisa do NVA revelou um zelo especial dos gestores das lojas brasileiras em relação ao tema. Dos 32 balconistas entrevistados pela nossa equipe, menos da metade dos profissionais costumam resolver sozinhos as questões de garantia: 46,9%. Já quando o assunto é devolução de produtos, o percentual é ainda menor, atingindo a casa dos 40,6%. A prática mais adotada, nestes casos, é a de delegar estes casos a supervisores e gerentes, ainda que, nos itens respectivos, 18,8% e 15,6% dos balconistas se considerem aptos para solucionarem as questões sozinhos, mas não o fazem pela política interna de suas lojas. Para além dos ‘pepinos’ delicados com os quais os varejos precisam lidar diariamente, nosso levantamento questionou a amostra quanto à autonomia nas negociações com os clientes. Neste aspecto, os balconistas mostraram um sentimento de maior independência – à medida que 62,2% deles afirmaram resolver sozinhos estas questões.
Conheça os resultados completos do trabalho
inédito realizado pelo after.lab em comemoração
ao Dia do Balconista de Autopeças
Do ponto de vista técnico, o trabalho realizado em comemoração ao Dia do Balconista de Autopeças e publicado neste Novo Varejo Automotivo trata-se de um raid realizado no dia 07 de novembro de 2022 com 32 profissionais do varejo de autopeças em todo o território nacional. A amostra entrevistada não permite inferências, servindo apenas como uma referência descritiva. A realização é do after.lab, empresa de pesquisa e inteligência de mercado do NovoMeio Hub de Mídia, e a responsabilidade é do Técnico em Estatística Marcelo Gabriel, registro T39023 no Conselho Regional de Estatística – CONRE, da 3ª região. Caracterização da amostra: 81,2% do sexo masculino (18,8% do sexo feminino), com idade média de 36,16 anos (DP=12,19 anos, mínimo 18 e máximo 60 anos), 81,3% com ensino médio completo (15,6% com ensino superior completo e 3,1% com ensino fundamental completo), 50% atuam há mais de 10 anos na função (21,9% de 5 a 10 anos, 12,5% entre 6 meses e 1 ano, 12,6% entre 1 e 5 anos e 3,1% há menos de 6 meses).
A seguir você conhece os resultados completos da apuração.
Questão 1: Como você prefere ser chamado?
75% – balconista
25% – vendedor
Questão 2: Você sabia que existe uma norma ABNT específica sobre a vendedor de autopeças? 68,8% – não
25,0% sim
6,3% – ouvi falar a respeito
Questão 3: Em qual ambiente você mais atende seus clientes?
87,5% – no balcão da loja
12,5% – no WhatsApp
Marque a opção que MELHOR represente sua atitude no dia a dia:
Questão 4 : Em relação à garantia de produtos
46,9% – resolve sozinho
34,4% – chama o supervisor/gerente
18,8% – saberia resolver sozinho, mas a empresa pede para chamar o supervisor/gerente
Questão 5 : Em relação à devolução de produtos
43,8% – resolve sozinho
40,6% – chama o supervisor/gerente
15,6% – saberia resolver sozinho, mas a empresa pede para chamar o supervisor/gerente
Questão 6 : Em relação à negociação de produtos
62,5% – resolve sozinho
21,9% – chama o supervisor/gerente
15,6% – saberia resolver sozinho, mas a empresa pede para chamar o supervisor/gerente
Questão 7 : Onde você MAIS busca informações para se manter atualizado?
87,5% – internet
6,3% – grupos de WhatsApp
6,3% – revistas especializadas
Questão 8 : A seguir escolha a afirmação que MAIS corresponde a forma que você atende seus clientes
87,5% – trato todos da mesma maneira
12,5% – trato cada um de maneira diferente
Questão 9 : Qual o tipo de cliente que você MAIS atende?
43,8% – reparador/mecânico
37,5% – dono do carro
9,4% – ambos
Numa escala de 0 a 10, sendo 0 nenhum conhecimento e 10 conhecimento total:
Questão 10: Qual o seu conhecimento em relação aos aspectos técnicos (ex. materiais, dureza, dimensional, acabamento) das autopeças?
Média 7,81
Questão 11: Qual o seu conhecimento sobre o funcionamento dos sistemas e componentes dos veículos?
Média 7,66
Questão 12: Qual o seu conhecimento sobre manuseio e interpretação de catálogos em papel? Média 8,22
Questão 13: Qual o seu conhecimento sobre manuseio e interpretação de eletrônicos?
Média 8,22
Questão 14: Numa escala de 0 a 10, sendo 0 nada importante e 10 muito importante, qual a importância de manter um relacionamento próximo com Reparador/mecânico?
Média 9,03
Questão 15: Numa escala de 0 a 10, sendo 0 nada importante e 10 muito importante, qual a importância de manter um relacionamento próximo com o dono do carro?
Média 8,91
