No início da temporada de compras mais turbulenta do ano, uma pesquisa do OTRS Group mostrou como está o cenário mundial do atendimento a clientes e identificou o protagonismo do WhatsApp como ferramenta de atendimento.
O estudo “OTRS Spotlight: Customer Service”, em colaboração com a empresa de pesquisa de mercado Pollfish, entrevistou 500 executivos de atendimento na Alemanha, EUA, Brasil, México e Singapura. No Brasil, quase um quarto dos executivos de atendimento (23%) identifica falha no acompanhamento das consultas e pouco alinhamento das equipes internas em torno da jornada do cliente.
No entanto, os executivos não estão de braços cruzados. Por aqui, os principais objetivos são: melhorar o uso de dados do cliente (19%) e implementar soluções de tecnologia de service desk mais modernas (19%).
No Brasil, WhatsApp é o canal mais popular
Além dos canais de comunicação tradicionais, o WhatsApp também está se tornando cada vez mais popular entre os clientes para se comunicar com as empresas. No Brasil, o WhatsApp está na liderança e se estabeleceu como o canal dominante para consultas de clientes. Dos funcionários de atendimento ao cliente pesquisados, 92% usam o WhatsApp para comunicação com o cliente. Globalmente, em primeiro lugar está o e-mail (80%), seguido do telefone (69%), em terceiro vem o WhatsApp (58%), em quarto lugar está o Facebook (41%), Chat (38%), Instagram (35%), App próprio (23%), e os últimos Twitter (15%) e LinkedIn (15%).
Empresas de todo o mundo estão atentas aos novos canais e, em muitos casos, isso também inclui ferramentas de autoatendimento que permitem aos clientes, por exemplo, fazer pedidos on-line de forma independente ou marcar compromissos e, assim, contribuir para a satisfação do cliente e o crescimento das vendas. Dos entrevistados, 77% utilizam autoatendimento que gerou: mais de dois terços (68,6%) conseguiram aumentar a satisfação dos clientes, outros 44% encontram mais tempo para o contato com o cliente, 23% registram menos consultas e 19% conseguiram reduzir a taxa de rotatividade de clientes. As ferramentas de autoatendimento, portanto, têm um efeito positivo em ambos os lados: os clientes podem se servir 24 horas por dia, 7 dias por semana, com as informações ou serviços de que precisam sem ter que esperar.
Apesar desses efeitos positivos, apenas cerca de 6 em cada 10 empresas na Alemanha (63%) reconheceram o valor agregado das ferramentas de autoatendimento e as estão usando. No Brasil, por outro lado, 89% dos clientes e equipes de atendimento já estão se beneficiando do uso dessas ferramentas. O autoatendimento também é mais difundido nos EUA (83%), Singapura (77%) e México (73%).
“O autoatendimento é particularmente procurado pelos clientes onde contribui diretamente para a receita: pedidos on-line. Para as empresas, este é um sinal claro para construir e expandir bem essa função”, aconselha Andreas Bender, vice-presidente de consultoria do OTRS Group. “No entanto, as ferramentas de autoatendimento devem ser integradas aos demais canais. Somente com os sistemas certos e integrados as empresas podem criar uma comunicação multicanal eficiente e, assim, uma experiência de cliente tranquila que os diferencia da concorrência.”
