Presumir que o cliente não pode adquirir um item mais caro é equivoco comum dos vendedores brasileiros na visão de consultor
Lucas Torres
Em qualquer segmento de mercado, uma boa loja é um universo democrático que oferece produtos para todos os gostos, necessidades e bolsos dos clientes. Quem nunca passou pela experiência de, ao pedir um produto no balcão, ser perguntado pelo vendedor se a preferência é pelo item mais caro, o médio ou o mais em conta?
O problema é que, em algumas oportunidades, antes mesmo de conhecer a intenção do cliente, o profissional de vendas já se encarrega de direcionar a opção do cliente para este ou aquele perfil de produto. Eventualmente, o discurso pode resultar em obstáculos para os chamados ‘produtos premium’. Nessas situações, parte dos vendedores pode estar pensando: “é bom, mas é muito caro”.
Esta é uma característica do vendedor de varejo que foi tratada recentemente por uma das maiores autoridades em Técnicas de Abordagem do Cliente, o renomado executivo estadunidense Harry Friedman. Em seu artigo intitulado ‘Deixe que seus clientes decidam o que é muito caro’, o especialista destaca o receio característico de vendedores de varejo do mundo inteiro na hora de oferecer um produto teoricamente mais caro, mesmo quando o cliente sequer menciona a possibilidade de estar com o orçamento mais apertado.
O norte-americano cita ainda uma espécie de tendência de balconistas para se desculpar pelos preços considerados muito altos em suas óticas individuais e para ignorar o fato de que, talvez, o cliente esteja justamente procurando um produto de valor agregado maior, inclusive valor social – aquele que simplesmente busca satisfazer o ego de adquirir um produto quase que exclusivo em seu ambiente de convívio.
A fim de adaptar essa discussão para a realidade brasileira e, mais especificamente para o mercado de autopeças, o Novo Balconista convidou o consultor de vendas e palestrante Marcelo Ortega, para um bate-papo recheado de elementos educativos. Veja o que ele disse.
Julgamentos antecipados são inimigos das vendas
De acordo com Marcelo Ortega, um erro comum do vendedor é a tendência de se colocar na posição do cliente. Ou seja, na hora de vender determinado produto ele oferece, ainda que inconscientemente, o produto que eles comprariam naquela situação. Esse expediente pode até soar como positivo em um primeiro momento, mas está longe de sê-lo. Ao adotar essa postura, o vendedor ignora as naturais diferenças socioculturais entre ele e o consumidor, fator que altera a perspectiva de custo-benefício entre eles.
O consultor afirma que somente a capacitação e o treinamento podem corrigir essa problemática, pois um vendedor capacitado passa a vender valor, independentemente do preço.
“Valor se faz com propostas únicas, assertivas, que supram a necessidade ou objetivo real do cliente. Não tem nada a ver com cifras e condições de fornecimento”, pontua.
Questionado sobre eventuais estratégias da loja acerca da venda deste ou daquele perfil de produto, Ortega diz que “o ideal é que a estratégia enfoque a venda de todo o mix de produtos. A venda é um processo de convergência de interesses e, claro, o varejista precisa lucrar, ter volume, ter resultado, mas o fundamental é que se amplie o escoamento de todo o estoque independentemente do valor agregado da venda”, opina.
Para o consultor, essa postura irá ampliar as vendas de forma homogênea, de modo a atrair clientes dos mais diversos perfis, algo fundamental para a sustentação da empresa varejista.
Experiência do cliente deve ser prioridade
O século 21 e a chamada ‘internet das coisas’ fizeram com que o perfil dos consumidores se alterasse sensivelmente em todo o globo. Preço e custo-benefício não são mais os únicos protagonistas na compra de um produto; clientes buscam se identificar com o atendimento, com o design, com a experiência que o produto e o varejo proporcionam.
Essa característica própria dos consumidores do novo milênio é, para Marcelo Ortega, mais uma razão para que os vendedores do varejo brasileiro abandonem eventuais bloqueios na hora de vender produtos teoricamente mais caros. “Vivemos a era da experiência do cliente. O varejo mundial tem notado isso. Vendedores não podem, em hipótese alguma, subestimar o cliente. Quanto mais rápido eu ajudar o cliente e fazê-lo sentir-se bem, com suas necessidades supridas, mais vou vender para ele”, orienta.
Para finalizar, o consultor lembra uma das máximas mais repetidas por vendedores e consultores durante a série ‘Como devo fazer’, realizada pelo Novo Balconista em 2015.
“O valor agregado no mundo globalizado está em essência, nos serviços, no atendimento, nos mimos e fatores de encantamento que adicionamos a vida das pessoas. Não venda produtos, venda experiências”.
