Para Abílio Diniz, gente ou processos são as únicas causas possíveis para os erros nos negócios
Definir um propósito na cúpula de uma empresa, sobretudo varejista – em que os colaboradores estão em constante contato direto com o consumidor – não é uma ação definitiva e arbitral. É preciso fazer com que esse propósito crie raízes profundas na cultura da empresa de modo que ele seja diariamente praticado e perseguido por cada um dos colaboradores.
Segundo o empresário Abílio Diniz – que transformou a modesta Doceria Pão de Açúcar do pai em uma das maiores redes de supermercados do Brasil – se algo está dando errado no seu negócio só há duas causas possíveis: gente ou processo. Processo você compra e copia com tecnologias e consultorias; gente é mais difícil – é preciso selecionar as pessoas certas, treiná-las de maneira incessante e fazer um esforço diário para mantê-las felizes.
“Passei minha vida toda copiando o Walmart, muita gente na verdade tentou fazer isso. Foram as pessoas que fizeram a diferença pra dar certo. Muita gente se pergunta: por que não dá certo, estou com todos os processos espelhados, todas as estratégias? A resposta é simples: gente”.
De acordo com o sócio-proprietário do Outback Steakhouse, Rodrigo Moreno, é fundamental que todos os colaboradores adquiram um “sentimento de pertencimento”, de modo que exerçam diariamente um olhar de sócio, ao procurar apresentar soluções engajadas com a visão macro da empresa. “No Outback temos nossos princípios e crenças escritos em uma cartilha e o colaborador tem a liberdade de utilizar seu feeling na hora de aplicação. Não queremos robôs, treinamos nossos colaboradores para ler e reagir a todas as situações de forma humana, pois nada substitui o efeito que um atendimento humanizado provoca na experiência do consumidor”, relata.
Moreno conta que, a partir do momento em que o colaborador adquire este sentimento de pertencimento, ele passa a ser uma extensão do propósito da empresa, de tal maneira que a simbiose entre empresa e colaborador é tanta que não raramente os colaboradores ouvem comentários como, “nossa, você é a cara do Outback”.
“O colaborador tem de carregar a identidade da empresa, acreditamos que esse é o modelo ideal. Não sendo assim, de que vale um planejamento estratégico, uma definição de valor-missão-propósito, se toda essa teoria não é incorporada e aplicada pelas pessoas da empresa?”, questiona o executivo, antes de finalizar: “A combinação entre equipe completa mais equipe treinada permite o sucesso da aplicação do propósito de fato. Para isso é preciso diminuir o turnover de funcionários, o que impacta diretamente na diminuição do turnover dos clientes”.
