O consultor Sebastião Nelson Freitas destaca que, no comércio varejista, o sucesso de um negócio é baseado na relação entre os três elos da cadeia: proprietário, balconista e cliente. De acordo com ele, os três mantêm uma relação que “quando madura” sustentam uma fluidez na relação comercial. “O relacionamento se é maduro ele necessariamente duradouro”.
Freitas lembra que muitas vezes a falta de comunicação entre proprietário e balconista é o primeiro sinal de problemas nos negócios. Não raramente clientes que não foram bem atendidos, muitas vezes por profissionais descontentes, quebram o vínculo de fidelidade com a loja. “O proprietário e o gerente precisam estar atentos a isso. A falta de simpatia, de um sorriso, pode ser crucial. Se o balconista está descontente tem que saber o porquê e o que pode ser feito”. Freitas afirma que qualquer cliente percebe a insatisfação do atendente.
Outro ponto que o consultor defende é a necessidade constante de treinamentos. Para ele o balconista precisa ser munido de cursos e informações que o auxiliem no atendimento ao cliente. “Isso também é algo que exige atenção do proprietário. Quais cursos eles têm? Quais treinamentos eles receberam?”.
Freitas levanta ainda que na relação entre balconista/loja e cliente é absolutamente imprescindível que promessas sejam cumpridas. Ele explica que quando o balconista se compromete ao indicar um produto – ou mesmo na finalização um serviço –, o cliente espera e exigirá que o compromisso seja cumprido sob o risco do balconista e a loja perderem a credibilidade.
Os três pilares para a formação de um bom balconista
Comprometimento
Estar comprometido com o trabalho e com os resultados e metas faz do balconista um profissional eficiente. É importante gostar do que faz e não fazer simplesmente por fazer, É preciso gostar de ser balconista.
Conhecimento
Conhecer a loja onde trabalha, inclusive a parte administrativa e os produtos que ela vende, é crucial para o atendimento de qualidade. Além disso, o balconista precisa conhecer o cliente que visita a loja e saber o que ele precisa. Treinamento em informática não é uma opção, mas uma obrigação.
Desejos
Ninguém sai do lugar se não tem sonhos. Saber o que deseja para o futuro faz da pessoa, e, portanto, do profissional, alguém mais focado. É preciso ter objetivos profissionais, pessoais e espirituais.
