“Pela primeira vez na história, as empresas de menor porte podem competir com ferramentas ou estratégias tão potentes quanto às das grandes corporações. A informação, que marcará a competição daqui para frente, é um recurso disponível e democrático”.
A afirmação é dos professores-doutores da Universidade de São Paulo Lairce Castanheira Beraldi e Edmundo Escrivão Filho, e está contida em um visionário artigo publicado em março de 2000 denominado ‘Impacto da tecnologia de informação na gestão de pequenas empresas’.
Na ocasião o artigo, além de prever os impactos futuros da gestão do negócio ancorada na tecnologia, trouxe uma pesquisa de campo que apontava para o cenário desastroso dos estágios iniciais da implantação dos processos de Tecnologia da Informação em empresas que não possuíam a expertise necessária para tal.
Observe abaixo o quadro que traduzia esse cenário de baixa efetividade do uso da tecnologia no início dos anos 2000:
Opinião de algumas empresas sobre questões de informatização
Hoje, quase 17 anos depois, pode-se dizer que a gestão empresarial – especialmente no que diz respeito ao varejo – se encontra no meio do caminho entre a previsão otimista trazida no parágrafo de abertura desta reportagem e a dura realidade do início do século exposta no quadro acima.
A melhora da efetividade da tecnologia nos negócios possui uma ligação estreita com sua democratização no território brasileiro. De acordo com pesquisa realizada pelo Governo Federal ano passado, em 2015 o país possuía 102 milhões de cidadãos informatizados – cerca de 58% da população –, enquanto em 2004 o número era de apenas 30 milhões.
Além da democratização do acesso, outro fator fundamental para um maior impacto da TI na gestão de empresas de todos os tamanhos foi o processo de difusão da tecnologia em termos de equipamentos.
Se há 15 anos era necessário concentrar as informações da empresa em PCs (computadores pessoais) de alto custo, hoje tudo isso pode ser concentrado no toque da ponta de um dedo até mesmo fora do escritório, graças ao advento da tecnologia mobile.
Nada disso é novidade. Empresários que estão há ao menos duas décadas no mercado certamente já notaram as diversas mudanças trazidas pela tecnologia. E aqueles que ainda não entraram na era da “gestão pela tecnologia” estão perdidos no tempo e no espaço de algum buraco negro do século passado.
ERP é o conceito do momento
Não faz muito tempo que a gestão do varejo, ainda que informatizada, era realizada de forma fragmentada. Havia um software para o controle das vendas, um para a contabilidade, outro ainda para o gerenciamento do estoque e assim por diante.
Tudo isso era normal até o advento do Entreprise Resource Planning – ou simplesmente ERP –, principal tendência em tecnologia gerencial do varejo no momento.
De acordo com a equipe de varejo de uma das empresas mais influentes em gestão por tecnologia do país, a gaúcha Sispro, o ERP consiste em um software integrado de gestão empresarial que reúne numa única solução as informações gerenciais dos setores de um negócio, tais como: Contabilidade, Finanças, RH, Suprimentos, Patrimônio e Vendas. “O sistema ERP integra as atividades, automatiza processos, facilita a gestão empresarial e elimina a necessidade de vários programas e controles departamentais paralelos”, propõe a Sispro.
Com o objetivo de conhecer a aplicabilidade do ERP nos varejos de autopeças, conversamos com Fábio Túlio, diretor-presidente da Jiva, empresa com vasta experiência na prestação de consultoria para a reposição automotiva em todo o país, tais como: VG Autopeças, de Guarulhos (SP); Joma Peças, de Uberlândia (MG); Good Peças Serviços, de Petrolina (PE); e Rio Peças, de Itumbiara (GO).
Segundo Túlio, os ERPs voltados aos varejos de autopeças podem contribuir principalmente nas seguintes dimensões.
Operações – otimizam e racionalizam as operações, diminuindo custos e proporcionando alta escala.
Controles – passam a ser integrados e efetivos com maior segurança e integridade para a empresa.
Gerência – as informações gerenciais podem ser instantaneamente visualizadas em diferentes perspectivas, permitindo decisões mais assertivas e de forma muito mais rápida e dinâmica.
Planejamento – bons sistemas de ERP permitem o monitoramento dinâmico entre o planejado e orçado x realizado.
Sistemas ajudam a vencer a burocracia
Uma função muitas vezes esquecida quando se fala em ERP é o controle fiscal e a facilidade na regulamentação dos processos da empresa. Entre as ferramentas está um sistema próprio de emissão Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) e uma modalidade cruzamento de dados entre os módulos financeiro e fiscal que garante o monitoramento constante dos índices da área de controladoria da empresa.
Na opinião do CEO da Aoki Sistemas, Osvaldo Aoki, essa é uma das funções mais importantes do sistema, pois, em sua visão, empresários que ainda insistem em tocar o negócio à ‘moda antiga’ acabam se tornando mais expostos a terem seu tempo de vida abreviado, sobretudo em razão do alto grau de burocracia praticado no território nacional.
De acordo com o Banco Mundial, 76% das empresas consultadas no Brasil consideram a instabilidade de regras e o excesso de exigências burocráticas um de seus principais obstáculos. Sistemas ERP em geral são programados para atender a todas as obrigatoriedades fiscais do segmento varejista, como SPED, eSocial, PDV, ECF, NFC-e, NF-e e TEF.
A empresa de Aoki, aliás, tem se colocado no mercado como uma espécie de ‘zelador das pequenas empresas’. Enquanto ERPs mais tradicionais possuem licença mensal média e implantação a partir de R$ 2 mil e R$ 40 mil, respectivamente, o software E2ACCESS da Aoki Sistemas foi projetado especificamente para atender pequenas empresas participantes do Simples e cobra mensalidade mais de dois terços menor e não exige o investimento da implantação inicial do ERP.
CRM e o Maha Gestão aprimoram experiência do cliente
Atualmente é impossível dissociar o sucesso das vendas de um varejo da busca incessante pela chamada ‘experiência do cliente’. Neste conceito está inserido o Customer Relationship Management (CRM), uma ferramenta de estratégia que identifica e atende as necessidades do cliente, promovendo uma análise clara das características dos seus clientes e mercado alvo, conhecendo seus problemas e desafios, e assim norteando a definição das suas soluções.
O diretor-presidente da JIVA, Fábio Túlio, explica que a estratégia CRM é complementada por uma série de sistemas. “Esses sistemas são soluções tecnológicas que permitem gerenciar as informações desejadas e, com isso, poder ser mais assertivo na interação com cada cliente, tratando cada um de acordo com sua particularidade. Essas informações podem ser características do cliente, profissão, segmento de atuação, toda movimentação com a empresa, perfil de comportamento, hábitos de consumo etc. permitindo trabalha-los tanto individualmente quanto agrupando-os por características semelhantes”, explica.
Ficou confuso?
Os mecanismos de CRM se dividem em estratégia e sistemas. A partir da definição da estratégia que se deseja adotar para maximizar o contado da loja com o cliente e, por conseguinte, alcançar melhores índices de tíquete-médio e de vendas por entrada na loja, por exemplo, são definidos os sistemas CRM a serem implantados a fim de gerenciar as informações mais condizentes com a estratégia elaborada. Basicamente o CRM consiste em um ‘monstro de duas cabeças’, a primeira (estratégia) é responsável por pensar e definir o objetivo, enquanto a segunda (software/sistema) por executar o planejado pela primeira.
A alimentação das informações e características dos clientes devem atuar como um organismo vivo, se atualizando constantemente, pois as dinâmicas e as características dos clientes estão sempre mudando. “À medida que a empresa vai interagindo com seus clientes ela vai obtendo mais informações e armazenando em seu sistema. Essa base de informações, uma vez sistematizada, vai definindo e aprimorando a forma de interagir com esse cliente”, pontua Túlio.
Um exemplo da atuação do CRM em um varejo de autopeças: o sistema identifica que o novo funcionário da área de compras do cliente é uma pessoa muito detalhista, que gosta de explicações ricas sobre os produtos para tomar a decisão. Informado disso pelo sistema, qualquer vendedor que for atendê-lo pode adotar uma atitude mais assertiva que irá resultar em venda. Vale dizer que a maioria das empresas de consultoria de tecnologia disponibiliza a contratação do CRM tanto como parte integrante do pacote ERP.
Maha Gestão. O que é?
Trata-se de uma ferramenta de identificação de necessidades de melhoria de gestão. Seu foco é permitir ao empresário conhecer claramente o nível de maturidade da gestão aplicada à empresa e ter também uma análise comparativa com os concorrentes.
Propõe uma evolução gradativa e sustentável por meio da produção de gráficos que ilustram pontos fortes e fracos do negócio, bem como pela avaliação de riscos.
“Com o diagnóstico Maha é possível ter um conhecimento claro de onde estão os principais gargalos em todos os processos da empresa”, coloca Túlio.
A partir do uso do Maha é possível se elaborar e executar planos de ação que atacam direto no problema da empresa, de modo a direcionar os esforços de maneira mais assertiva despendendo menos tempo e recursos em processos que já estão sendo desempenhados em um nível satisfatório.
Vantagens competitivas de uma gestão ancorada na tecnologia da informação
Tal como afirmou recentemente o antropólogo Luiz Marins em sua coluna mensal no Novo Varejo, a crise brasileira não veio ‘acabar com toda a vida empresarial existente no Brasil’, mas veio separar o joio do trigo, dando destaque aos eficientes e eliminando aqueles que ainda convivem com o amadorismo. Nesse sentido, a utilização inteligente da tecnologia é uma peneira determinante.
“Uma gestão ancorada na tecnologia da informação possibilita redução de custos, melhorar resultados baseado na informação e um crescimento sustentado. A visão integrada das áreas e de seus processos facilita a gestão na medida em que libera os funcionários para tratarem de tarefas mais estratégicas e menos burocráticas”, detalha a equipe de varejo da consultoria Sispro.
Já Fábio Túlio, da Jiva, coloca a gestão com o auxílio do TI como arma de defesa fundamental dos pequenos negócios em relação aos efeitos da crise. “Sabemos que as pequenas empresas têm menor fôlego financeiro e maior dificuldade para obtenção de crédito, bem como uma estrutura de gestão mais incipiente. Por esse motivo, o uso assertivo da tecnologia associado à capacitação nas melhores práticas de gestão se torna um diferencial competitivo, pois permitirá ao pequeno colher os frutos nas operações, no controle, na gerência e no planejamento”.
Há cinco anos, ao mudar para uma loja física maior, o sócio-administrador da Autoelétrica Nanya, de Uberaba (MG), Nobory Nanya, percebeu que a empresa precisava aprimorar processos de gestão como controle de estoque, vendas e compras, conhecer melhor os clientes, trabalhar melhor as vendas e, principalmente, resumir todas as informações geradas por esses processos em indicadores confiáveis.
“Após extensa pesquisa adotamos o sistema ERP. Em pouco tempo aumentamos nosso giro de estoque em 25% e, consequentemente, reduzimos os custos de nossas compras em 17%. A partir disso pudemos melhorar as condições de nossos clientes e otimizar nossos ganhos com indicadores e relatórios em tempo real”, relata o gestor, cliente da Jiva.
Por fim, o CEO da Aoki Sistemas, Osvaldo Aoki, afirma que somente o TI pode tornar possível a integração e a democratização da gestão do negócio – ao passo que a gestão ‘à moda antiga’ é baseada na experiência de algumas poucas pessoas e não nas informações geradas pelo que chamou de ‘movimentos do negócio’.
