Consumidores valorizam diálogo e poder de argumentação, mas ferramentas digitais ganham importância entre o público mais jovem
Redação Novo Meio
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Uma das características dos consumidores modernos é o crescente nível de exigência e o domínio de seus direitos. Muito disso se deve ao Código de Defesa do Consumidor, que entrou em vigor em março de 1991 e promoveu profunda transformação nas relações entre fornecedores e clientes. Hoje, inclusive, por lei deve estar acessível para ser consultado nas lojas por quem assim o desejar.
Uma das consequências da evolução no perfil dos consumidores é a crescente interação com quem lhe presta serviços ou vende produtos. No passado, muitos clientes se calavam diante de eventuais insatisfações. Hoje, a maioria põe a boca no trombone, inclusive incentivados pela facilidade de acesso a sites que tratam especificamente do assunto.
Porém, embora o ambiente digital exerça papel fundamental nesta relação, o telefone ainda é o canal mais utilizado pelos consumidores para reclamar, com 76,3% das ocorrências. O dado foi divulgado por pesquisa inédita realizada pelo Centro de Estudos e Tendências da Atento – empresa global de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) – com o objetivo de mapear o perfil dos consumidores que já entraram em contato com alguma empresa ou órgão regulador para efetuar uma reclamação.
Os resultados revelaram também que o telefone é seguido pelo e-mail (46,2%), ambos oferecidos por 100% das empresas sondadas. Entre os que preferem as chamadas telefônicas, 47,8% atribuem a escolha à possibilidade de argumentação e 45,9% ao fato de poderem conversar diretamente com um atendente, sendo que este canal tem o maior índice de resolução se comparado aos demais (78,5%). O e-mail, apesar de ser o segundo colocado na preferência dos consumidores, apresenta um índice de resoluções menor (62,4%) considerando que 33,9% das mensagens não são respondidas pelas marcas.
Além de empresas de 13 diferentes setores, foram entrevistados 552 consumidores de todo Brasil, sendo 53% mulheres e 47% homens. A amostra abrangeu a população com idades entre 18 e mais de 60 anos.
