O avanço do comércio eletrônico e da digitalização do consumo vem transformando profundamente a configuração do varejo mundial. Entre os principais impactos desse movimento está justamente a evolução do papel das lojas físicas dentro da jornada de compra dos consumidores. Isso porque a ascensão do varejo online e dos marketplaces fez com que as lojas físicas deixassem de competir apenas em preço e disponibilidade para buscar diferenciação na experiência de compra dos consumidores.
Esse quadro ficou evidente em um estudo recente do MIT Sloan Management Review que se dedicou a analisar os motivos que fazem com que, mesmo em meio ao avanço acelerado do e-commerce, cerca de 80% das vendas globais ainda devem ter acontecido em lojas físicas em 2025. Segundo a pesquisa, varejistas globais já perceberam que produto, preço e disponibilidade deixaram de funcionar, sozinhos, como diferenciais competitivos sustentáveis.
Ao analisar esse movimento, o próprio MIT Sloan destacou que o futuro do varejo físico depende diretamente da capacidade das empresas de transformar suas unidades em ambientes mais fluidos, integrados e convenientes. Um dos dados mais emblemáticos do estudo mostra que consumidores abandonam filas após cerca de nove minutos de espera, reforçando como fatores ligados à experiência prática da visita passaram a impactar diretamente pontos como retenção e conversão de vendas.
Segundo Silvia Kanayama, sócia da DEA – agência brasileira de branding e design com 25 anos de atuação e mais de 2.000 projetos entregues –, uma das formas com que o varejo físico tem buscado transformar a experiência do consumidor é por meio da construção intencional de ambientes capazes de traduzir fisicamente o posicionamento e os valores das marcas.
“O consumidor não sabe explicar por que se sentiu bem em uma loja, mas o cérebro dele registra. Quando o espaço traduz com coerência o que a marca promete, essa percepção vira confiança. Quando contradiz, gera um desconforto que a pessoa não racionaliza, ela simplesmente não volta. A neuroarquitetura nos ajuda a projetar essa experiência de forma intencional, não por acaso”, destaca a especialista.
O impacto da mudança no modo de abordar o espaço e as experiências também aparece em estudos voltados especificamente ao comportamento dos consumidores diante das lojas físicas.
Artigo publicado no Journal of Business Research aponta que, num cenário em que o digital já domina conveniência e comparação de preços, a sobrevivência do varejo físico depende cada vez mais da capacidade das lojas oferecerem experiências imersivas, entretenimento, descoberta de produtos e maior interação humana.
A percepção ajuda a explicar o crescimento global de modelos ligados ao chamado “experiential retail”, conceito que transforma a loja física em destino de consumo e convivência. Segundo um levantamento da consultoria Ripple Retail, projetos focados na reformulação da experiência dentro das lojas já registraram aumentos de até 200% no fluxo de visitantes, crescimento de 14% no ticket médio e altas de 29% na receita de determinados varejistas.
Mercado tem bons exemplos de varejos focados na experiência
Marcado por ser um setor historicamente associado a compras técnicas, funcionais e por necessidade, o varejo de autopeças sempre estruturou suas lojas a partir de uma lógica bastante pragmática de estoque, balcão, rapidez e disponibilidade imediata de peças.
Diferentemente de segmentos como moda, cosméticos, esportes ou até o varejo pet, o aftermarket permaneceu durante muito tempo distante de discussões ligadas à ambientação, permanência do consumidor e experiência de compra. Nos últimos anos, porém, esse cenário começou a mudar, com redes redesenhando suas operações físicas para transformar as lojas em espaços de conveniência e, ainda mais importante, de convivência.
Um dos casos mais emblemáticos desse movimento no Brasil talvez seja o da MercadoCar. Há anos, a empresa vem consolidando um modelo que se aproxima muito mais da lógica de uma megastore automotiva do que de uma loja autopeças tradicional marcada por corredores de estoques fechados e atendimento exclusivamente de balcão.
Ao entrar numa unidade da rede, o consumidor encontra uma operação caracterizada pelo conceito de hipermercado especializado, bem diferente do que se acostumou no segmento ao longo do tempo. A combinação entre amplitude de sortimento, organização visual, exposição massiva de categorias e integração com serviços transformou a MercadoCar em uma espécie de “shopping automotivo”, conceito frequentemente associado à marca dentro do setor.
Assim, o consumidor deixa de entrar na loja apenas para resolver uma necessidade pontual e passa a navegar por acessórios, ferramentas, itens de conveniência, estética automotiva e categorias adjacentes que ampliam o tempo de permanência e o potencial de consumo dentro da unidade física.
No fim do ano passado, a Careca Autopeças foi outra a aderir à “Era da Experiência”. Ao inaugurar sua nova loja premium, no bairro da Penha, em São Paulo, a empresa levou a discussão sobre experiência a um nível ainda pouco comum dentro do aftermarket brasileiro.
A principal novidade foi que a unidade passou a incorporar elementos pouco vistos no aftermarket, como espaço kids, simulador de corrida e área pet friendly.
Já a carioca Nova Peças representa um terceiro caminho dentro desse processo de transformação do aftermarket nacional. Conhecida pelo conceito de “supermercado de autopeças”, a empresa passou a investir em uma experiência mais aberta, visual e orientada ao autosserviço.
O modelo aproxima a experiência da lógica dos grandes varejistas de materiais de construção, home centers e atacarejos especializados, segmentos em que a visualização dos produtos e a autonomia do consumidor passam a fazer parte importante da jornada.
Gerente da loja premium da Careca Autopeças, Robson Xavier detalha estratégia e características do novo modelo
Novo Varejo – O que motivou a Careca Autopeças a investir em um modelo de loja premium e mais voltado à experiência do consumidor?
Robson Xavier – A Careca Autopeças sempre acompanhou a evolução do comportamento do consumidor. Hoje, o cliente não busca apenas um produto, ele busca agilidade, conforto, confiança e uma experiência diferenciada. O investimento no modelo premium nasceu justamente dessa percepção: criar um ambiente moderno, acolhedor e funcional, capaz de transformar a ida à loja em algo mais completo e agradável.
Novo Varejo – A unidade da Penha incorpora elementos pouco comuns no varejo de autopeças, como espaço kids, simulador, área pet friendly e categorias de conveniência. Qual é a lógica estratégica por trás dessa proposta?
Robson Xavier – A proposta é enxergar o cliente de forma mais ampla. Muitas vezes ele vai até a loja acompanhado da família, passa um tempo maior no ambiente ou deseja resolver várias necessidades em um único lugar. Esses espaços ajudam a tornar a experiência mais confortável, humana e memorável. Além disso, reforçam nosso posicionamento de inovação e proximidade com o consumidor.
Novo Varejo – Vocês acreditam que o consumidor de autopeças mudou sua expectativa em relação às lojas físicas nos últimos anos?
Robson Xavier – Sem dúvida. O consumidor atual está mais exigente, mais informado e acostumado com experiências diferenciadas em outros segmentos do varejo. Hoje ele valoriza atendimento consultivo, ambiente organizado, tecnologia, praticidade e rapidez. A loja física deixou de ser apenas um ponto de compra e passou a ser um espaço de experiência e relacionamento.
Novo Varejo – Em um cenário de crescimento dos marketplaces, cresce o papel da experiência física como diferencial competitivo para o varejo de autopeças?
Robson Xavier – Sim. O digital trouxe muita praticidade, mas a loja física ainda oferece algo extremamente valioso: contato humano, atendimento técnico, confiança imediata e experiência sensorial. Acreditamos que o diferencial competitivo está justamente na integração entre conveniência digital e excelência no atendimento presencial, senso de urgência e atendimento personalizado.
Novo Varejo – A inspiração para esse novo conceito veio de algum exemplo do aftermarket ou também de outros segmentos do varejo?
Robson Xavier – Buscamos referências tanto dentro quanto fora do aftermarket. Observamos movimentos do varejo de autopeças, grandes redes de conveniência, megastores e empresas focadas em experiência do consumidor. A ideia foi adaptar essas tendências para a realidade do setor automotivo no segmento de autopeças.
Novo Varejo – Além da experiência, quais outros fatores vocês consideram fundamentais para o futuro das lojas físicas de autopeças?
Robson Xavier – Além da experiência, acreditamos que fatores como tecnologia, gestão eficiente de estoque, velocidade na entrega, atendimento técnico qualificado e integração entre canais serão fundamentais. O consumidor quer praticidade e confiança, então a capacidade de unir operação eficiente com bom atendimento será cada vez mais decisiva.
Novo Varejo – Quais têm sido os principais retornos dos consumidores desde a inauguração da loja premium?
Robson Xavier – Os retornos têm sido extremamente positivos. Os clientes destacam principalmente o conforto da loja, a organização, o atendimento, o ambiente moderno e os diferenciais da experiência. Muitos relatam surpresa positiva por encontrar um conceito tão inovador dentro do segmento de autopeças Alguns clientes questionam se vendemos peça, por ser um novo conceito – sem balcão e estoque invisível.
Novo Varejo – A Careca Autopeças pretende expandir esse conceito premium para outras unidades no futuro?
Robson Xavier – Esse é um modelo em que acreditamos muito. Nosso objetivo é continuar evoluindo e levando essa experiência para outras unidades de forma estratégica e sustentável, sempre respeitando as características de cada região e o perfil dos nossos clientes.
Cases ao redor do mundo reforçam tendência
A transformação das lojas físicas nacionais reflete uma evolução que pode ser vista em diferentes partes do mundo, com grandes redes de autopeças passando a redesenhar suas operações para aproximar a experiência do consumidor da lógica presente em varejos especializados mais modernos.
Embora cada empresa siga um caminho diferente, os casos internacionais mostram uma convergência importante: a loja física deixou de competir apenas na venda da peça e passou a concentrar serviços, conveniência e relacionamento.
Nos Estados Unidos, um dos cases mais emblemáticos aconteceu na Pep Boys. Conhecida pela venda de autopeças, pneus e acessórios, a companhia iniciou um amplo processo de transformação das lojas físicas com foco em conveniência e simplificação da jornada do consumidor. A mudança foi tão profunda que a própria empresa passou a se posicionar menos como uma rede de autopeças e mais como uma plataforma de “car care”, conceito centrado na resolução completa das necessidades dos consumidores, sobretudo dos donos de veículos.
O movimento incluiu redesign das unidades, reorganização dos espaços internos e ampliação significativa da presença de serviços automotivos rápidos e de manutenção dentro das lojas, aproximando a experiência muito mais da lógica de centros de serviços integrados.
No Reino Unido, a Halfords seguiu um caminho diferente, mas igualmente centrado na reinvenção da experiência física. Conhecida por atuar simultaneamente nos segmentos automotivo e de ciclismo, a empresa britânica iniciou nos últimos anos uma profunda reformulação de suas lojas e oficinas.
Uma das principais apostas da companhia foi integrar varejo, manutenção automotiva, instalação de acessórios e revisão rápida dentro da mesma operação. Essa lógica se intensificou com a implementação do chamado modelo “Fusion”, envolvendo forte investimento em ambientação, modernização visual e fluidez da experiência dentro das unidades.
Já na Austrália, a Supercheap Auto talvez represente o caso mais próximo da ideia de “varejização” e lifestyle automotivo que começa a ganhar espaço em alguns mercados internacionais. A companhia passou a investir em lojas altamente experienciais, fortemente conectadas à cultura automotiva, à personalização e ao universo dos entusiastas com os chamados “clubes automotivos”.
Talvez o exemplo mais ilustrativo desse movimento tenha sido a criação de uma flagship store em Sydney desenvolvida para reproduzir a atmosfera de um clube automotivo contemporâneo. O projeto integrou merchandising imersivo, comunicação visual temática, ambientação emocional e experiências voltadas ao engajamento do consumidor dentro da loja física.
De modo semelhante aos cases dos Estados Unidos e Reino Unido, os novos projetos da Supercheap Auto também passaram a incorporar áreas específicas para instalação de acessórios, retirada de produtos e serviços rápidos.
