Varejistas da América Latina podem gerar até US$39 milhões em receita incremental para cada US$1 bilhão em vendas ao evoluírem do nível básico para o nível mais avançado em maturidade de comércio unificado. O dado é do Benchmark de Comércio Unificado (UCB) para a América Latina 2026, estudo conduzido pela Manhattan Associates em parceria com a Incisiv.
O conceito de comércio unificado parte da integração completa entre canais de venda, operações e atendimento. Na prática, isso significa que estoque, pedidos, dados de clientes e interações deixam de operar de forma isolada e passam a funcionar de maneira conectada, em tempo real, entre o ambiente físico e digital.
Essa integração permite, por exemplo, que um produto visto online esteja disponível na loja, que pedidos sejam roteados de forma mais eficiente e que o atendimento tenha o contexto completo da jornada do cliente, fatores esses que influenciam diretamente a decisão de compra.
“Os dados mostram que comércio unificado não é mais sobre adoção de tecnologia, mas sobre impacto direto no resultado financeiro. Existe uma correlação clara entre maturidade e crescimento sustentável”, afirma Stefan Furtado, gerente regional da Manhattan Associates.
Segundo o estudo, o impacto financeiro está diretamente ligado a três frentes principais: aumento de conversão, ganhos de eficiência operacional e melhoria na gestão de margem. “Com maior visibilidade e integração de estoque, os varejistas reduzem rupturas e perdas de venda. A orquestração de pedidos melhora prazos e disponibilidade, aumentando a taxa de conversão. Já a integração entre canais reduz retrabalho, custos logísticos e ineficiências operacionais. O varejista passa a tomar decisões melhores em tempo real. Isso reduz desperdícios, melhora a disponibilidade de produtos e aumenta a capacidade de capturar demanda”, explica Stefan.
O estudo avaliou mais de 300 capacidades de comércio unificado em 60 varejistas especializados da América Latina, com foco em Brasil, Chile, Colômbia e México. Apenas 11% das empresas atingem o nível de líderes em comércio unificado, segundo a classificação do Benchmark. No relatório, são considerados líderes os varejistas que conseguem integrar canais, operações e atendimento de forma consistente e escalável, com capacidade de executar processos e decisões em tempo real ao longo de toda a jornada do cliente.
Apesar disso, a maturidade média da região avançou de 31% para 48% entre 2024 e 2026, indicando uma evolução relevante, ainda que desigual. Empresas nesse nível mais avançado não apenas operam de forma mais eficiente, mas também apresentam desempenho superior. Segundo o estudo, varejistas líderes crescem quase 2,5 vezes mais rápido do que aqueles em estágio inicial. Além disso, tendem a apresentar maior resiliência, menor volatilidade de receita e melhor proteção de margem.
Transformação
O estudo também mostra que o nível de exigência do consumidor evoluiu rapidamente. Entre 2024 e 2026, 37% das capacidades que antes diferenciavam os varejistas mais avançados passaram a ser consideradas básicas.
Funcionalidades como retirada em loja, pagamentos digitais instantâneos e atendimento por mensagens deixaram de ser vantagem competitiva e passaram a ser pré-requisito. Nesse cenário, a diferenciação deixa de estar na adoção de capacidades isoladas e passa a depender da forma como elas são integradas e executadas.
Para além da adoção tecnológica, o UCB reforça que a progressão em maturidade é o que sustenta ganhos financeiros ao longo do tempo. “Existe uma diferença importante entre ter tecnologia e operar com maturidade. Muitos varejistas já possuem ferramentas semelhantes, mas poucos conseguem integrá-las de forma consistente para gerar impacto real no negócio”, afirma Stefan.
Isso envolve integrar dados de comportamento, operações e atendimento, além de evoluir continuamente capacidades ligadas à personalização, fulfillment e experiência do cliente.
“O principal aprendizado do estudo é que o comércio unificado precisa ser tratado como estratégia de crescimento. Não é um projeto isolado, mas um modelo operacional que impacta diretamente receita, margem e competitividade”, conclui o executivo.
