Por Américo José da Silva Filho ([email protected])*
Olá amigos! Anteriormente, vimos a importância e como nos 1) Preparamos e 2) Recepcionamos o cliente. Dando continuidade à nossa série sobre as vendas consultivas, hoje abordarmos a 3ª etapa: Diagnosticar.
Todo cliente tem uma ideia básica sobre o que está precisando, mas na maioria das vezes, não sabe bem ao certo como resolvê-lo. Todo cliente chega até nós com uma DOR/DESEJO, que significa: “o que ele espera obter com a compra?” É satisfazer esse desejo ou aliviar a dor. É a solução para o seu problema.
Ele traz consigo uma NECESSIDADE: o que ele terá que comprar, para obter o resultado que ele espera?
Por isso, é importante diagnosticar a DOR/DESEJO/NECESSIDADE do seu cliente. Se não conseguirmos identificar isso, dificilmente conseguiremos apresentar soluções e, consequentemente, não realizaremos a venda.
INVESTIGAÇÃO
Para que esse diagnóstico seja preciso, assertivo, precisamos investigar o que o cliente deseja.
Através de uma boa conversa, deixando-o falar, inicialmente, o que o levou até a nossa loja, devemos fazer algumas perguntas, aprofundando mais as informações.
Usar perguntas abertas ou fechadas para melhor entender o nosso cliente, lembrando que quando fazemos perguntas do tipo aberta, a quantidade de informações é maior; em contrapartida, perguntas fechadas limitam as respostas e, consequentemente, as informações que precisamos acessar.
- Para realizar perguntas abertas, sugerimos o uso de palavras como:
Me diga o que está acontecendo…?
Quais aspectos…?
- Já as perguntas fechadas fornecem informações objetivas. Por exemplo:
Desde quando o senhor percebe isso…?
Procure entender o seu cliente, escutando-o com atenção, colocando-se no lugar dele; busque “escutar o seu pensamento.” Neste momento, preocupe-se apenas em entender o seu cliente.
Quanto mais informações você conseguir levantar do seu cliente, melhor será o seu diagnóstico e, com isso, você ainda poderá identificar outras necessidades ainda não percebidas pelo cliente e se antecipará em atendê-lo, evitando, assim, um problema futuro!
E qual o cliente não ficará encantado de ter um profissional que além de ajudá-lo a solucionar seu problema, ainda se antecipa para evitar problemas futuros?
Vamos aproveitar o final de ano para revermos nossos pontos fortes e aqueles que temos que melhorar.
Criar objetivos ou reforçar os existentes, afinal, sempre podemos recomeçar. Lembrem-se que vocês fazem a diferença na vida de muitos clientes levando informações e conhecimentos.
O ano está terminando, é um bom momento para planejar os próximos passos em sua carreira e vida pessoal. Que tal aproveitar este período de festas e renovação para fazer uma reflexão?
Quero deixar uma pergunta para o ano que vem:
– Onde e como você quer estar em 31 de dezembro de 2020?
*Sócio-diretor da Cherto Atco Educação Corporativa
