Balconista de autopeças deve reunir conhecimento técnico e conexão

Conhecimento técnico e capacidade de conexão são atributos obrigatórios para um balconista de autopeças excelente

Treinador mostra caminhos para que um profissional de vendas se destaque na loja e cresça na profissão
Gustavo Malavota fundador do Grupo Mola
Crédito: Divulgação

Assim como o setor automotivo como um todo, o aftermarket passa por um momento de transição. Discussões em torno do aumento da representatividade do e-commerce e dos marketplaces nas vendas de produtos, bem como da chegada de tecnologias como os chatbots, colocam pontos de interrogação na cabeça de profissionais como o balconista de autopeças quanto a seus papeis no futuro que se apresenta.

De acordo com especialistas em vendas como o fundador do Grupo Mola, Gustavo Malavota, porém, nenhuma dessas novidades irá ameaçar a relevância dos vendedores no varejo de autopeças. Bom, pelo menos não dos vendedores diferenciados.

Em entrevista à nossa reportagem, Malavota destacou que a complexidade da compra de peças automotivas cria o cenário ideal para a chamada ‘venda consultiva’. Isto é, um atendimento que vai além de questões simples como a negociação por preços e a verificação de disponibilidade no estoque, e é capaz de não apenas ajudar o consumidor a escolher o produto correto, mas de transmitir a confiança necessária para que ele possa comprá-lo. Além deste ponto, o treinador – cujo perfil no Instagram ultrapassa o número de 140 mil seguidores – afirmou que a capacidade única de vendedores humanos de estabelecerem conexões com seus clientes garantirá a manutenção de suas relevâncias no ecossistema do varejo. Para isso, porém, o balconistas de autopeças e vendedores precisam ir além da resposta de mensagens ou ainda do contato ativo no WhatsApp, recorrendo à boa e velha ligação telefônica. “Da pandemia para cá, menos da metade dos vendedores ligam para seus clientes. Eles nem imaginam que este ainda é o maior reforço da conexão entre a loja e seus consumidores”, colocou Malavota. Confira abaixo a entrevista na íntegra e saiba como se tornar um balconista de autopeças ainda mais diferenciado.

Novo Varejo – No seu trabalho de treinamento e consultoria você fala sobre a diferença entre o balconista que faz um bom atendimento daquele que é sucesso em vendas. Quando falamos do setor de autopeças, qual é o principal fator de diferenciação entre o primeiro e o segundo?

Gustavo Malavota – Sem dúvidas, é a capacidade da pessoa estabelecer conexão com o cliente. Por exemplo, se alguém vai à loja perguntar quanto está o óleo, não adianta falar o preço. Muito provavelmente, se ele se limitar a isso, não vai fazer a venda. É preciso perguntar qual o tipo do carro, o modelo, o ano, quantas vezes ele já trocou, onde foi que ele trocou e qual foi o último óleo colocado. A maioria dos balconistas, infelizmente, simplesmente passa o preço, sem querer saber o histórico e informações que possam se tornar gatilhos para a venda.

Novo Varejo – Além desse cuidado no relacionamento no ponto de venda físico, é possível ampliar as oportunidades de conexão também no digital – como, por exemplo, no WhatsApp?

Gustavo Malavota – Não só é possível, como é fundamental. Em diversos casos que acompanhei, observei que alguns vendedores recebem o pedido de orçamento e simplesmente enviam. Não apenas deixando de fazer perguntas adicionais, como também perdendo a oportunidade de novos contatos em um follow up. Você falou do WhatsApp, que é importante, mas eu costumo dizer que a ligação é ainda mais importante. Temos uma estatística que aponta que menos da metade dos vendedores têm ligado para seus clientes da pandemia para cá e a ligação é o fator que mais conecta. Por que você acha que os bancos te ligam? É por isso. Você pode, por exemplo, anotar alguns pontos de uma conversa que teve com o cliente na loja e ligar para ele dizendo: “Olha, lembra que eu falei que essa peça seria um ótimo complemento àquela que você comprou aquele dia? Então, ela chegou na loja. Já está disponível. Se você quiser dar uma passadinha aqui eu guardo pra você”. São ações que não custam muito, mas que são raras e, por isso, fazem muita diferença.

Novo Varejo – Existe um outro ponto que tem sido bastante comentado também no aftermarket, que é a necessidade de o balconistade autopeças estar preparado para fazer uma venda consultiva. Você também considera isso importante?

Gustavo Malavota – Cada vez mais importante por diversos motivos. Veja bem, estamos acompanhando que o mercado de venda online de autopeças está crescendo cada vez mais e, muitas vezes, oferece produtos mais baratos. Sendo assim, o consumidor que vai à loja física vai ou porque tem dúvidas sobre algum produto ou porque está desconfiado e quer se certificar que está fazendo a compra correta. O papel do balconista ou vendedor, portanto, é não só estar pronto para esclarecer essas dúvidas como ser um elo de reforço da confiança entre o cliente e a loja em si. Um erro muito comum que observo nas minhas consultorias é o fato de o vendedor presumir que o cliente sabe exatamente o que está comprando. Muitas vezes ele não só não sabe, como chega com o pedido errado. Se o vendedor não for capaz de entregar este serviço adicional de dizer “olha aqui, acredito que não seja essa peça, mas essa”, não tem por que o cliente comprar da sua loja. Ele pode, muito bem, ir pagar mais barato comprando no marketplace e conviver com os mesmos riscos.

Novo Varejo – Ainda no atendimento consultivo, existe uma diferença entre o conhecimento técnico adequado para atender um cliente B2C (dono do carro) ou B2B (reparador)?

Gustavo Malavota – Total. E isso faz com que eu indique que o ideal é o lojista até segmentar este atendimento. Se você não tem todos os seus vendedores e balconistas preparados tecnicamente para fazer um atendimento consultivo com um cliente que domina os detalhes do produto, você precisa direcionar quais clientes serão atendidos por qual vendedor. No caso do B2B, a tendência é que haja um nível de complexidade muito maior. Vai haver perguntas, negociações e discussões que, se o vendedor não estiver preparado para lidar, é muito possível que a venda seja prejudicada. Por isso a especialização técnica é tão importante.

Novo Varejo – Diante dessa importância do atendimento consultivo que você aponta, seria ideal que o balconista de autopeças e vendedores tivessem sempre treinamento adequado nesse sentido. No entanto, temos visto pouco engajamento das lojas no incentivo a ações importantes como a certificação promovida pelo IQA. Como essa conta fecha?

Gustavo Malavota – Sei que essa é uma questão delicada. Mas, hoje em dia, temos uma série de cursos gratuitos disponíveis para capacitação. Se a loja não contribui para isso, é importante que o balconista de autopeças tome as rédeas. Eu, por exemplo, já fiz muita palestra para o setor automotivo. Além disso, já vi muitos podcasts sobre o tema, além de cursos gratuitos disponibilizados pelo Sebrae e o SENAC. A verdade é que hoje existe muita opção para quem quer se diferenciar.

Novo Varejo – Se a loja não se envolve na formação de seus próprios profissionais, como ela irá reter um talento que investiu em sua própria capacitação? Existe alguma forma de fazê-lo?

Gustavo Malavota – É preciso que o balconista de autopeças qualificado receba um benefício por isso e um case bastante interessante que eu vejo no aftermarket automotivo é o do MercadoCar. Essa empresa que, para mim é referência mundial no setor, trata seus colaboradores como parceiros. Isto é, eles recebem bônus pelos serviços que executam e pelas horas que dedicam à empresa. É quase uma relação comissionada, mas é ainda mais profunda que isso. Para mim, portanto, uma forma de fidelizar os colaboradores mais bem preparados é premiá-los pelos seus resultados. Isso tem um impacto direto no controle do turnover.

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